User onboarding: quando e porque implementar na minha empresa

Entender o momento de inovar e trazer novos conceitos para dentro de um produto ou organização é essencial para melhorar, escalar e exponenciar uma empresa.

No caso de uma solução de  user onboarding,  ela acaba sendo um conceito básico, que deve ser pensado no momento zero, porém mesmo assim é essencial ter o timing correto para implantar um user onboarding guiado e voltado ao atendimento de clientes.

E é isso que você irá ler neste artigo. Traremos pela visão de profissionais de produto e vendas qual é o momento ideal para implantar um software de user onboarding na sua operação. Pensando na otimização do atendimento ao cliente, suporte e sucesso do cliente.

A descoberta

Victor Hugo Magalhães, gerente de produto da SocialBase, conta que há muito tempo sentiam a dor de não oferecer uma boa primeira experiência aos usuário. Experiência ao usuário. Palavrinha mágica dos nossos tempos. Mas por que ela é tão importante?

Segundo Thiago Silva, doutor em Interação Humano Computador (IHC), a experiência do usuário é a forma como as pessoas sentem-se ao usar algum produto. Essa experiência existe desde que o homem aprendeu a utilizar quaisquer objetos para executar tarefas. E mesmo hoje estando muito ligada ao universo da tecnologia, a user experience acontece em qualquer interação humana; independente de ser ou não digital.

Com o conceito em mente conseguimos perceber de maneira mais clara a necessidade da entrega de uma ótima experiência do usuário em todas as etapas da jornada do usuário, ou seja, você precisa garantir que desde o primeiro momento seu cliente tenha boas experiências e um atendimento excelente.

Como exemplo a isso voltamos um pouco no tempo, em 2017, quando uma cliente da Loja Integrada – que usa o Conpass WOW como solução de onboarding -, conseguiu sozinha montar sua loja na plataforma. Ela tinha 60 anos.

Em outras palavras e validando o conceito, a experiência do usuário acontece com todos e independe do que faça ou não em seu software. Logo, é melhor pensar em entregar uma ótima experiência.

E voltando a SocialBase, Magalhães conta que um dos equívocos da empresa foi deixar de lado o projeto de user onboarding em detrimento de outro projetos e funcionalidades. “Achávamos que nós mesmos deveríamos construir o onboarding”, ressalta.

Leia: Por que desenvolver user onboarding internamente pode matar meu software

No entanto, recentemente e com o crescimento em maturidade do produto, um novo projeto que envolve trial para não clientes, reavivou a necessidade de onboarding, “ainda mais forte”, completa o profissional.

Entendendo as necessidades da experiência do usuário

Voltando à primeira parte do texto, vimos que a experiência do usuário é essencial e intrínseca às necessidades humanas.

Em um exercício básico podemos ligar a experiência do usuário (considere como experiências universais) à pirâmide de Maslow (lembra das aulas de administração; comunicação ou psicologia). Maslow divide na pirâmide as necessidades Fisiológicas (básicas), de Segurança, Relacionamento, Estima e Realização pessoal.

Imagem: meusucesso.com

E o que isso tem haver com a experiência do usuário. Muito, se olharmos para alguns conceitos apresentados ao topo da pirâmide, como: solução de problemas e criatividade. Eles estão diretamente ligados à experiências.

Como explica Magalhães, quando alguém compra um produto, ele tem interesse não só nos recursos básicos e avançados de um software. Ele quer entender como ele irá resolver um problema (solução de problemas) e como ele -usuário- poderá criar e construir dentro da plataforma (criatividade).

Por esta lógica, é praticamente impossível imaginar que o usuário vai entrar numa sessão de trial de um software ou mesmo em um software; usar coisas que ele nunca viu, que não sabe para que serve e vai entender o valor, tirar proveito e achar gostoso. “Isto é, ter uma experiência agradável, ou melhor: achar tudo bom a ponto de querer comprar”, complementa Magalhães.

Quem compra vs quem usa: para quem você vende seu software

Vinícius Bento, especialista em Customer Success (CS), aponta que muitas empresas cometem um erro básico. Vender o produto e pensar no atendimento dela apenas para uma persona.

Isto é, se mantém no CS e no suporte, como base de atendimento ao cliente a buyer persona. O profissional explica que isso causa um problema sério, por que as áreas de atendimento não sabem com quem estão falando; o que acaba prejudicando o atendimento e aumentando o ruído e insatisfação do cliente.

A grande diferença, explica Bento, é que nas personas de marketing e vendas há informações para este fim. “É possível entender quem ela é e como se comporta”, ressalta. Contudo, não é possível entender como lidar com ela; quais são seus objetivos com a solução; como ela se comporta durante a implantação do produto e como ela age em relação ao suporte.

E aqui é preciso pensar em quem serão as personas de CS. Elas até podem ser as mesmas de marketing e vendas, porém é preciso utilizar estes 3 pilares – ‘Comportamento, Objetivo e Como lidar’, e montar um esboço de como será a persona para o customer Success. Entenda mais profundamente como criar a persona neste material: Como criar sua persona para o Customer Success.

Antecipando o suporte: a experiência do usuário como um todo

Suporte é um problema praticamente unanime para as empresas. Na Conpass, por exemplo, a cada 10 empresas atendidas, cerca de 80% tem esses problemas.

E fazendo um looping e voltando ao caso SocialBase, Magalhães destaca que no software algumas coisas precisam ser explicadas. “Há uma metodologia, uma forma muito própria de usar alguns recursos que o comunicador procura, por isso há a necessidade de uma ferramenta que guie essa pessoa e antecipe possíveis dúvidas durante o trial“, comenta e exemplifica: “algo que diga ao usuário, ‘olha isso aqui, ele funciona assim. Isso aqui serve para aquilo e se você clicar aqui vai fazer chover”.

Em outras palavras, o user onboarding como solução de entrega de sucesso e atendimento ao cliente possibilita prever possíveis dúvidas e respondê-las ao usuário no seu primeiro contato com o software.

Este é, de acordo com Cândice Rocha, Coordenadora de Operações na SocialBase, uma das principais vantagens do user onboarding.

Para ela, o user onboarding torna o software mais intuitivo e fácil de usar e com isso acaba prevenindo suporte. Além disso, enfatiza ela, “pensamos no tempo do usuário. Algo muito precioso para ele. Então, quanto menos tempo o usuário gastar tentando entender o produto, menos dúvidas ele vai ter”.

“Com o user onboarding, eu uso meu produto para explicar ao usuário como ele o deve usar. Isso, claro, preveni e reduz chamados de suporte, principalmente com relação às duvidas”

Atendimento ao cliente: Casos de Sucesso

Herderson Cassimiro, CEO da IBF Sistemas, utiliza o user onboarding (Conpass WOW) para reduzir suporte. Segundo ele, além dos pontos apresentados por Cândice,  o user onboarding possibilita a entrega de uma ótima primeira impressão ao usuário.

Ele comenta que a primeira impressão é sempre a que fica. E ao dar ao usuário a opção do user onboarding, é bom para ele e para a empresa, “que consegue ter menos pessoas no time de suporte e um processo mais automatizado”, finaliza.

E voltando ao tema “tempo”. Stéfano Willig, CEO da Quanto Sobra, diz que o user onboarding possibilita além da redução de chamados e tempo de implantação a redução do ciclo de vendas.

“Com o user onboarding, o vendedor tem um lead mais qualificado, que já entende o produto. Isso facilita e agiliza a venda, por que não tem que ficar mostrando o sistema para o cliente” finaliza o CEO.