WOW Moment – Como encantar seus clientes no primeiro contato com seu produto – Parte 2

WOW Moment – Como encantar seus clientes no primeiro contato com seu produto – Parte 2

WOW Moment é o momento em que uma pessoa atinge um sucesso rápido (quick win) dentro do seu produto, por meio da execução de uma ou mais ações-chave.

O que você vai ler nesse artigo:

– Conhecer o método desenvolvido pela Conpass AHA e WOW Moment
– O que é WOW Moment?
– Como operam AHA e WOW Moment
– Exemplo de aplicação da estratégia de AHA e WOW Moment
– O que são Ongoings
– Benefícios de criar uma ótima estratégia de AHA e WOW Moment
– Desafios em criar uma estratégia de AHA e WOW Moment
– Dicas

Mindset focado no Sucesso do Cliente

Pensar em onboarding é:

Pensar no que é sucesso para o meu cliente, após isso, pensar em como eu entrego esse sucesso o mais rápido possível, que informações meu usuário precisa ter e que ações precisa fazer para atingir esse sucesso.

Com isso em mente reflita: O que é sucesso para o meu cliente? Esse sucesso será entregue pelo que chamamos de WOW Moment:

WOW Moment é o momento em que uma pessoa atinge um sucesso rápido (quick win) dentro do seu produto, por meio da execução de uma ou mais ações-chave.

Esse é um momento específico na jornada do cliente, onde ele diz “WOW! Esse negócio realmente funciona e resolve o meu problema“. O momento onde você encanta uma pessoa, pois o problema dela começou a ser resolvido com a sua solução.

Assim que o WOW Moment ocorre é um ótimo momento para trazer sua marca à tona, fazer uma abordagem comercial e/ou guiar o usuário para outros WOW Moments (chamaremos esses de Ongoings). Veja como o Mailchimp comemora contigo o envio de sua campanha de e-mails em massa:

wow moment - mailchimp

Ou como o Sumo trabalha após o seu WOW Moment:

Wow moment - sumo

AHA e WOW Moment

O WOW Moment sempre virá após um AHA Moment. Sempre!

As pessoas precisam ter a percepção de valor que um produto entrega para só ai executarem ações chave e chegar ao sucesso.

No AHA trazemos de 3 a 5 principais BCOs (Benefícios, Como e Onde) que o produto oferece, para cada um deles teremos um WOW Moment diferente. Aqui temos uma complexidade: cada persona terá um AHA e um WOW Moment diferente! Por exemplo:

Na Conpass os principais BCOs são (vou resumir a 3 para simplificar o exemplo):

BCO 1: Aumentamos vendas em trial em seu software! (benefício); guiando seu usuário passo a passo dentro do produto, aumentamos o engajamento e o sucesso (como); nosso software é integrado em seu produto em minutos sem precisar programar (onde – o produto em si).

BCO 2: Reduzimos o seu churn! (benefício); crie e lance em minutos campanhas para ativação de funcionalidades e de re-engajamento em seu sistema (como e onde). Você fará com que seu cliente utilize seu produto cada vez mais! (benefício).

BCO 3: Reduza os seus custos de suporte! (benefício); utilize o assistente da Conpass em cada tela de seu sistema e permita com que seus usuários tenham um suporte automatizado, como se fosse uma pessoa explicando o seu produto sempre que precisar (como).

Cada um desses BCOs explora dores diferentes que resolvemos para personas diferentes e em funcionalidades diferentes. Mas como tudo isso funciona?

Vamos simular uma persona bem comum que sempre encontramos aqui na Conpass. Assim entenderemos a sua jornada até o seu WOW Moment:

Nossa Persona é o Bruno, CEO de uma startup de software web de gestão, que possui um trial de 15 dias.

Sua dor: os usuários entram em seu sistema e não o entendem, por isso 70% deles estão abandonando o produto nos 5 primeiros minutos. O Bruno está perdendo muitas, muitas vendas mesmo, por conta disso, ou seja, está perdendo muito dinheiro. 70% do que ele investe em marketing morre nos 5 primeiros minutos de uso de seu sistema.

Leia também: PESQUISA: Quanto o user onboarding impacta no churn

A jornada resumida do Bruno até o nosso produto foi: Google > Site da Conpass > Cadastro > Produto

Entrando em contato com nosso produto ele se depara com o BCO 1. O BCO se encaixa perfeitamente com sua dor, e ele diz: “É exatamente isso que eu preciso!”. Ele avança para aos próximos BCOs e sabe que também precisa deles, mas que agora sua prioridade é aumentar vendas.

WOW Moment do Bruno será o momento em que ele criar um onboarding em seu software de gestão, em minutos, sem precisar programar e o melhor: ver como fica a experiência do seu usuário, sem nem ter integrado com nosso software! É algo mais ou menos assim:

Steve-Carell-Clap-Wow-moment

Esse é o momento em que ele (Bruno) percebe, que ao invés de seu usuário encontrar uma simples interface, não entender como funciona e sair, agora terá ajuda. Terá um onboarding que pegará seu usuário pela mão e o guiará até o resultado que ele busca. WOW!

É o começo do seu problema sendo resolvido.

E quando Bruno colocar no ar seu onboarding e ver que suas vendas no trial realmente aumentaram, ele terá um segundo WOW Moment!

Ongoings

Após esse WOW Moment, podemos ajudar o Bruno, ou qualquer outra persona, a trabalhar à Conpass para retenção de clientes e suporte, ou mesmo aprofundar sua jornada para aumentar vendas em trial. “Quer dizer que eu posso fazer isso, mais isso e isso também?” (valor continuamente sendo entregue no onboarding – AHA!)

Essas ações-chave e WOW Moments secundários chamamos de Ongoings, eles são super importantes para manter seu cliente engajado em seu produto.

Falaremos mais sobre eles em um artigo especificamente sobre isso. Fique atento!

Benefícios de uma ótima estratégia de AHA e WOW Moment

Quanto mais ações chave e WOW Moments o seu usuário tiver em seu software mais você obterá esses benefícios:

  • clientes engajados;
  • maior retenção de clientes (menos churn);
  • mais vendas;
  • LTV (Life Time Value) maior (clientes engajados permanecem mais tempo com o seu produto);
  • expansão de contas (quanto mais o cliente usarem seu produto maior é a probabilidade dele ter sucesso e passar de um plano básico para um plano avançado, por exemplo);
  • ser um promotor da sua marca, quanto mais WOW for a experiência entregue para os seus usuários, mais ele compartilhará isso com seus amigos e colegas, mais ele indicará o seu produto e mais vendas você fará;

O pessoal da Loja Integrada percebeu todos esses pontos e decidiu investir em onboarding, resultados:

  1. 81% de conclusão do AHA Moment – foram quase 20 mil usuários guiados em 3 meses;
  2. 60% de aumento de vendas no trial no pior mês do ano (resultado obtido já no primeiro mês de aplicação da Conpass);
  3. 33% de redução nos chamados de suporte;
  4. 30% mais lojas ativas.

Veja o Case completo aqui.

A Projuris também, veja os seus resultados:

  1. Redução de 30% no churn;
  2. Aumento no número de vendas em trial;
  3. Aumento no LTV

Veja o Case completo aqui

Em que outras ações você vê cases tão expressivos quanto esses? Isso definitivamente deveria ser sua prioridade!

Desafios em criar uma estratégia de AHA e WOW Moment

Sempre aparece aqui na Conpass aquela pessoa que acredita, que pegando o seu time de desenvolvimento ou até mesmo apenas um desenvolvedor para colocar uns “balõezinhos” na interface de seu sistema, achando que isso é onboarding. Meu caro, isso está muito muito longe de ser onboarding. Repito:

User Onboarding não é colocar balõezinhos em seu software.

Sempre me dá um calafrio ao ouvir que a empresa desenvolveu um user onboarding internamente, até hoje não vi nenhum que ficou minimamente bom e as empresas pararam seu time de desenvolvimento por dias, semanas e até meses para desenvolver algo que não era o seu core business para no final ter pouco ou nenhum resultado.

facepalm - wow moment

Apesar dos conceitos serem relativamente simples, é bastante complexo implementar essas estratégias. Elas, como tudo na vida exigem tempo, esforço e melhoria contínua. Por outro lado, os retornos são gigantescos e totalmente fora de curva, se bem aplicados.

Mesmo com tempo e esforço é necessário experiência e soluções profissionais para resolver um problema tão crítico. Na Conpass analisamos mais de 30 pontos para avaliar a qualidade um onboarding e após ter guiado mais de 400 mil usuários, com nosso software, aprendemos o que funciona e o que não funciona. Inclusive desenvolvemos o método da Conpass, que inclui o AHA e WOW Moment. E mesmo com consultores especialistas em user onboarding da Conpass auxiliando as empresas no desenvolvimento do AHA e do WOW moment ainda é complexo. Porém sabemos como resolver e entregar o melhor resultado! 🙂

Dicas

  • Leia nosso material sobre AHA Moment;
  • Envolva as áreas de sua empresa para criar a estratégia de AHA e WOW, principalmente aquelas que envolvem contato direto com seu cliente, como Sucesso do Cliente, Vendas e Suporte, por exemplo;
  • Não sabe o que é o WOW Moment do seu usuário? Fale conosco, que lhe auxiliaremos nisso e utilize a Ferramenta de WOW Moment desenvolvida pela Conpass;
  • Em nossa experiência, quando acertamos a estratégia de AHA e WOW Moment, elas sozinhas geram um resultados enormes para as empresas. Ou seja, nosso foco inicial é somente nesses dois pontos.

O onboarding também envolve diversos elementos, como: tour guiados, tutoriais, notificações, transições assistidas entre telas, ciclo de e-mails, vídeos explicativos, ferramentas de suporte, interações com pessoas, jornada do cliente, percepção emocional dos usuários para com seu produto e diversos outros elementos, que falaremos aqui no Portal do User Onboarding. Inscreva-se e acompanhe.

Você está criando o seu onboarding ou tem interesse em criar? Comente como está sendo sua experiência. Qual é o WOW Moment dos seus usuários?

Quer obter resultados como o da Loja Integrada, Projuris e dezenas de outras empresas? Solicite um demonstração gratuita de User Onboarding!

demo-wow-moment

 

Comentários

comments

Próximo Post
Post Anterior
Esse Post Foi Escrito Por

Empreendedor serial especialista em user onboarding e atual CEO da empresa Conpass, empresa especialista em user onboarding e retenção de clientes em software. Busca desenvolver negócios de alto impacto, já teve 4 negócios. Cursou Engenharia de Produção Elétrica na UFSC, tendo curso de Marketing Digital, Empretec, certificação em BPM entre outros.