User Onboarding: uma experiência incrível

User Onboarding: uma experiência incrível

Você já acessou algum site ou entrou em um determinado estabelecimento, e se sentiu perdido sem saber quais os primeiros passos dar ou para onde deve se dirigir?

Se, sim! Você não está sozinho. Quando se trata de ganhar atenção dos clientes, muitas empresas tem problemas com user onboarding e falham neste primeiro contato. No caso de um SaaS, essa é uma dor ainda mais latente, pois cerca de 50% dos usuários abandonam o sistema nos primeiros minutos de interação.

Em um mundo cada vez mais ágil, onde a atenção dos consumidores é requerida num ritmo frenético, conseguir mostrar a proposta valor do seu produto imediatamente e causar uma boa impressão dentro do conceito de user onboarding, é a diferença entre um ROI crescente e um churn.

E, uma vez que um cliente recebe em um único dia inúmeras propostas de várias organizações, que oferecem soluções similares.

Por que ele deveria optar pela sua?

Você já se questionou isso?

Há várias respostas à pergunta, mas em geral, ou você tem um preço competitivo ou oferece uma solução diferenciada, que entenda o problema do seu cliente e qual é o melhor custo benefício para ele, potencializado o ROI (Retorno sobre Investimento) e reduzindo o churn.

É neste ponto que algumas Startups cometem erros, pois muitas vezes após vender a solução não entregam o resultado prometido. Os problemas que surgem a partir daí são vários: descrédito do produto, caixas de suporte lotadas, baixa adesão de usuários finais e tempo perdido com implantação e manutenção do software.

Michele Fernandes, coordenadora de Marketing da Solides, conta que ao contratar um software voltado à otimização do processo de vendas teve alguns destes problemas. Ela comenta que a primeira falha ocorreu já na implantação, agravado pela falta de um user onboarding de qualidade. “Para entender o software precisávamos estar sempre em contato com a empresa, isso acabava nos tomando muito tempo e complicando nosso processo”, detalha ela.

Evitar que problemas como este aconteçam aparentemente é fácil, porém é preciso ter cuidado para não cair na armadilha caseira.

E, embora desenvolver um user onboarding caseiro pareça simples, de acordo com Victor Hugo Brittes, UX designer, é na verdade um grande desafio, pois há dois pontos cruciais a serem observados. O primeiro é a necessidade da construção de um caminho que, de fato, leve o usuário a entender o software plenamente. “Este caminho tem de ser prazeroso e eficaz, do contrário as chances do produto se tornar obsoleto, na visão do usuário, são muito grandes”, comenta Brittes.  

O segundo é a necessidade de se ter métricas confiáveis deste user onboarding para demonstrar quais pontos estão ou não sendo utilizados pelos usuários. Brittes salienta: “muitas empresas contratam programadores para desenvolver user onboarding, mas esquecem que primeiro é preciso saber o que é user onboarding, porque ele não é só um grupo de slides, ou um ‘boas-vindas’. Além disso, entender como ele irá solucionar um problema é essencial, ou seja, são pontos que se não houver cautela se perderá muito tempo, dinheiro e ainda não haverá uma solução eficaz”.   

Primeira impressão User onaboarding

Além do boas-vindas. O Incrível!

Seja em um trial ou em uma versão final (venda consolidada), um novo serviço sempre tem o desafio de se mostrar agradável e útil ao usuário final. Esta apresentação inicial, voltando lá na primeira frase deste texto (lembra dela?), irá garantir ou não o seu sucesso, ou seja, irá impactar diretamente nas suas métricas de CAC (Custo de aquisição de novos clientes).

E você tem 5 minutos para isso!

Segundo a Kissmetrics, se você não conquistar seu cliente nestes primeiros 10 minutos, você já o perdeu. E como vimos na primeira parte deste material, o user onboarding é o grande herói ou vilão desta história. Logo, ter uma “cara inicial” que convença e conquiste seu usuário é essencial, vamos analisar dois passos que irão o ajudar neste ponto:

venda consolidada1 – A venda só acontece na implantação: em geral vendedores tem bons argumentos para quebrar a primeira barreira e entrar com o produto ou serviço em um cliente. Porém é na implantação que a venda acontece. Logo, tenha um bom sistema de boas-vindas (não confunda com user onboarding). Já no primeiro contato, leve seu usuário pela mão a uma ótima experiência. Encaminhe a ele um e-mail com dados de acesso, contatos de suporte, link de biblioteca de conhecimento (blog) e orientações sobre como o user onboarding irá facilitar sua “viagem” dentro da plataforma.

User onboarding não é balão2 – User Onboarding não é balão: É comum ter-se a ideia que um user onboarding é como uma apresentação de slides, ou um grupo de balões que aponta funcionalidades para o usuário. Porém, se você tem este conceito, repense-o.

Vamos a um exemplo: quantos softwares você utiliza no seu trabalho?

Uma média de três, não é mesmo? E-mail; sistema interno da empresa e outro de comunicação direta (Skype, Grupo no whatsapp de trabalho, etc). Pois bem, você está acostumado a trabalhar com estes softwares e sente-se confortável com eles, porque já os conhece. Mas hoje você é chamado a uma reunião e apresentado, superficialmente, a um novo software, que irá o ajudar no desempenho do seu trabalho.

Você volta a sua mesa e o novo software já está operante, porém ele não é intuitivo e possui campos que você não conhece. Não há um user onboarding, mas apenas algumas telas que apontam (faça, clique, acesse, etc) às funcionalidades sem serem claras ou dentro de uma usabilidade voltada ao seu uso. Caso isso ocorra, as chances de você não ver valor neste software são muito grandes e é provável que você o abandone.

Por outro lado, se houver um sistema que o leve a conhecer o software, sem ser impositivo, mas explicativo e amigável, mostrando o que cada funcionalidade faz, para que servem e como elas irão facilitar o trabalho, as chances de você utilizar o software são muito maiores.

Brittes explica que esta diferença acontece porque muitas organizações focam a resolução do problema na parte técnica (desenvolvimento), porém, na visão do profissional, o foco deve estar na metodologia. É a experiência do usuário que deve ser levada em conta.

User Onboarding: experiências incríveis3 – Analise com cuidado: Desenvolver um user onboarding caseiro pode ser a solução mais barata num primeiro momento, porém há algumas questões que você deve avaliar:

a – Tenho plena ciência do que é um user onboarding?

b – Tenho os conhecimentos necessários para o desenvolver?

c – Vou precisar contratar um UX design e um programador para o desenvolver?

d – Posso contratar estes profissionais?

e – Qual o custo ao deslocar estes profissionais da equipe que já possuo hoje?

Ao fazer esta análise compare seus dados com o custo da aquisição do serviço de uma empresa que o fornece.

Caso você já possua um user onboarding, analise:

f – Quais métricas ele está te fornecendo?

g – Ele é eficaz, isto é: engaja os usuários finais e dá segurança a eles sobre a usabilidade do produto?

h – Qual a principal reclamação do seu serviço, ela tem ligação direta com funcionalidades e usabilidade?

i – Como é a experiência do usuário ao primeiro contato do seu software?

j – Qual sua taxa de churn?

Expor estes dados é importante para haver um reconhecimento de algo que talvez esteja passando despercebido, por exemplo: altas taxa de churn, podem ter raiz (como vimos na primeira parte deste texto) em uma implantação equivocada e na falta de um user onboarding que detalhe seu software ao usuário final. Lembre-se, é ele o termômetro do sucesso de seu cliente.

Caso você tenha dúvida em alguns destes pontos, fale conosco!

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.