Porque desenvolver internamente um user onboarding pode”matar” seu software web

Porque desenvolver internamente um user onboarding pode”matar” seu software web

Para acompanhar o mercado algumas empresas desenvolvem internamente seu próprio software de onboarding, porém, muitas vezes, fazer isso é mais prejudicial que vantajoso.

Para aumentar vendas, reduzir o churn, reter clientes ou melhorar o engajamento de usuários ativos, o user onboarding é uma unanimidade entre especialistas de sucesso do cliente e também para profissionais de SaaS. Contudo, na ânsia de entregar esse sucesso para seus usuários, algumas organizações caem na armadilha do faça você mesmo e acabam encontrando alguns problemas que causam o efeito contrário.

Mas por que você deve ou não deve desenvolver seu próprio software de onboarding internamente?
Quais são os problemas que podem “matar” seu produto?

Neste material vamos trazer 4 argumentos e um case para que você possa balizar as duas opções: desenvolver internamente ou contratar uma solução especializada.

1 – O que é user onboarding?

User onboarding é o processo que aumenta a percepção de valor de um usuário em seu primeiro contato com um produto. Em outras palavras, o user onboarding é aquele “guia” que leva o usuário pela mão ao resultado desejado em um software web.

Logo, o primeiro ponto é: user onboarding não é apenas um balão com uma indicação de clique aqui. Um bom user onboarding preocupa-se com a entrega de sucesso ao usuário e também com a experiência do usuário dentro do software.

Lincoln Murphy, consultor em CS, destaca que a maioria das empresas que perdem um número muito grande de clientes, nos primeiros 90 dias pós contrato, têm um user onboarding ruim ou nem mesmo tem um onboarding.

Felipe Mandawalli, CEO da Mettzer, corrobora com a percepção de Murphy, ele detalha que antes de implantar o user onboarding em seu produto um usuário engajava na plataforma após 3 ou 4 logins, com user onboarding esse tempo reduziu para 15 minutos.

2 – O método de user onboarding

Empresas como Google, Dropbox e Adobe estão utilizando em seus softwares o user onboarding como gatilho para engajar e fidelizar seus usuários. Todas as empresas que performam muito bem investiram e muito em onboarding, aqui no Brasil temos o exemplo de Loja Integrada, Projuris, Totvs e muitas outras.

Todas essas empresas tem ótimos resultados com seu user onboarding por que preocuparam-se com método do user onboarding. Voltando ao tópico acima, você precisa ir muito além de um simples balão que leva o usuário a buscar uma ação ou a famosa ordem: ‘clique aqui para …‘, você precisa entregar o sucesso que ele deseja com seu software.

Uma dica para iniciar um processo de user onboarding de sucesso é entender qual é seu WOW e seu AHA moment. Esses dois pontos são essenciais à entrega do resultado desejado ao seu cliente. Além deles, há outros 33 que devem ser observados. Na Conpass, eles são mapeados a partir do momento que um cliente fez uma busca no Google sobre sua solução até o instante que decide ou não pela compra do software. Essa avaliação é feita pelo nosso consultor para entender o comportamento da sua persona e ajudá-lo a definir onde está o seu WOW e seu AHA moment.

Além disso, dentro da lógica da construção do user onboarding, você pode definir ‘o por que do onboarding‘. Por exemplo, a Loja Integrada (LI) implantou em janeiro o método e software da Conpass para guiar seus usuários ao sucesso no modelo freemium e aumentar suas vendas. Como resultado, houve uma melhora de 60% na conversões, já no primeiro mês, e também a redução exponencial dos chamados em suporte; que reduziram 20% em janeiro e 33% em março.

Com os resultados, hoje a LI modela novos fluxos, com foco exclusivo na redução dos chamados em suporte.

Segundo Vinícius Bento, Customer Success Manager da Conpass, os resultados são reflexo da necessidade que os usuários sentem em ser guiados em softwares web. “É comum entrarmos em softwares e pela complexidade deles não sabermos por onde começar. Porém quando esse caminho é facilitado por um user onboarding, eu consigo ir direto ao meu objetivo e entender o benefício que a ferramenta tem para mim, como e onde vou alcançar o sucesso“, comenta.

Se você quer que mais pessoas adotem seu produto, garanta que sua proposta de valor aconteça também na vida deste usuário e não apenas na tela.

Samuel Hulick

3 – Custo interno vs contratação externa

De acordo com Yves Siqueira, CTO (Chief Technology Officer) da Conpass, à construção de um user onboarding com foco na entrega do sucesso é necessário no mínimo 3 anos de desenvolvimento e estudo, contanto com uma equipe de dois desenvolvedores mais um designer especialista em UX, para otimizar a experiência do usuário.

É importante pontuar que esse tempo leva em conta a construção do onboarding por uma empresa especialista em user onboarding, já com a definição dos marcos de sucesso do onboarding. Logo, se você, ao ver o onboarding do Google ou mesmo do Facebook, pensa em construir uma solução caseira, tenha em mente que serão necessários recursos e tempo para entregar um software minimamente funcional e claro, além disso, despender uma equipe para fazer a manutenção constante do onboarding. (Leia o case da Mettzer)

Ivan Biava, CEO da Conpass, comenta que, em geral, o desenvolvimento interno da solução não leva em conta o método da construção de um fluxo ordenado e focado no BCO (Benefícios, Como e Onde). Ele comenta que em três anos de experiência como especialista em user onboarding ainda não encontrou um onboarding “caseiro” com qualidade e focado na entrega do resultado desejado.

“Apesar dos conceitos serem relativamente simples, é bastante complexo implementar essas estratégias, como tudo na vida, um bom onboarding, exige tempo, esforço e melhoria contínua. Os retornos são gigantescos e totalmente fora de curva, quando bem aplicados”, finaliza Biava.

4 – Sua especialidade (que produto você entrega?)

Qual é a sua especialidade? Salvo você ser uma empresa de tecnologia com inúmeros braços especialistas, é provável que você foque sua expertise no que você entrega. Você pode ser um gerenciador logístico, um emissor de nota fiscal, um software para comunicação, um software para educação, enfim ter um core business bem definido, com foco em resolver um problema específico, o que é ótimo. Logo, me repetindo, sua especialidade está no seu core business e não no desenvolvimento de um user onboarding.

Esse é outro ponto que pode matar seu software, pois se você estiver focando seus esforços no desenvolvimento de um user onboarding, está deixando de lado seu core business e consequentemente não entregando sucesso para seus usuários.

“nós tentamos desenvolver um onboarding internamente, utilizando uma solução pré-pronta. No entanto,  ocorreram algumas implicações negativas, como por exemplo, ocupar o tempo do time de desenvolvedores para uma atividade que não é core business da empresa, tanto para instalar quanto para dar manutenção. Além disso, a ferramenta apresentou muitos problemas a longo prazo e na medida que o negócio escalava a sua utilização se tornou insustentável, causando má experiência para nossos clientes. Foi nesse momento que nós buscamos uma solução profissional para o nosso user onboarding”.

Felipe Mandawalli, CEO Mettzer

E mesmo que você coloque a responsabilidade dessa entrega de sucesso a uma ótima experiência do usuário, com a interface do software, se você não atentar a pontos essenciais dentro do onboarding: o AHA e o WOW moment, você terá literalmente jogado dinheiro fora, porque seu user onboarding não está projetado para entregar sucesso. Mas sim, neste caso, para ser uma sequência de balões.

Samuel Hulick, especialista em onboarding, destaca que grande parte dos fluxos de onboarding, apresentados por softwares web, ao invés de se concentrarem em avançar o usuário ao sucesso, apenas, os introduzem a uma interface. E aqui é preciso esclarecer que uma interface sensacional não entrega uma ótima experiência.

Tiago Silva, Doutor em Interação Humano Computador, explica que por mais bonita e colorida que seja sua interface (UI), ela está longe de entregar uma ótima experiência do usuário (UX). Ou seja, você pode investir muito dinheiro na apresentação do seu software, contudo se ele não estiver otimizado para entregar resultado  além da tela – seus usuários irão ser atraídos pelo seu marketing, irão entrar no software, mas não irão entender a proposta de valor e irão embora.

5 – Caso Mettzer

A Mettzer é uma Startup que atua no mercado B2C, com foco em educação e gera cerca de 2 mil trials mês. Segundo Felipe Mandawalli, CEO, já nas primeiras vendas foi percebida a necessidade de um onboarding para engajar e guiar seus usuários dentro do produto.

Ele conta que o primeiro movimento foi pesquisar e aplicar uma ferramenta open source para resolver o problema, que trouxe alguns resultados, porém com o passar do tempo e a escala da empresa, se tornou um problema.

“Num primeiro momento aquele produto atendia nossa necessidade, pois ainda éramos pequenos e gerávamos poucos leads, e mesmo com os muitos problemas que o onboarding tinha ainda era melhor que não ter nada”, conta ele.

Mandawalli explica que como não havia manutenção do onboarding, por ele não ser o core business da empresa, alguns clientes começaram a relatar problemas recorrentes. “O onboarding travava, as mensagens se repetiam toda vez que o usuário fazia login, havia cruzamento de fluxos, enfim, vários problemas que acabavam atrapalhando o usuário”, explica.

Além destes problemas, que eram vistos pelos usuários, Mandawalli comenta que outra barreira, pela falta de métricas, era a impossibilidade de fazer testes A/B, para melhorar fluxos, “não tínhamos nenhum controle do que estava acontecendo”, complementa.

Hoje, após a experiência e aprendizado que uma solução alternativa pode funcionar, mas com limites claros, a Mettzer inicia a implantação da Conpass prevendo um crescimento rápido com foco na experiência do usuário e no engajamento na plataforma.

Como resumo do material podemos apontar que antes de você decidir como desenvolver seu onboarding você precisa se perguntar:

  • user onboarding é o core business da empresa?
  • posso arcar como os custos de uma equipe de desenvolvedores, designers e especialistas para desenvolver e dar manutenção contínua no meu onboarding?
  • Terei dados para analisar o comportamento do meu usuário no onboarding, para melhorá-lo continuamente?
  • Tenho conhecimento profundo sobre user onboarding para que eu possa desenhar uma estratégia focada nos resultados que desejo?

Se você respondeu não a qualquer uma das perguntas, repense a ideia de desenvolver internamente.

E para entender como funciona um user onboarding de sucesso e quais resultados são entregues no AHA e no WOW Moment entre em contato com um consultor da Conpass e agende uma demonstração.

onboarding

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.