Como Utilizar Personas no User Onboarding

Como Utilizar Personas no User Onboarding

A estratégia de definir e utilizar personas é um dos pilares do Marketing Digital, assunto super presente para todas as empresas do segmento de SaaS.

Mas e se eu disser que essas personas demonstram uma oportunidade de conversão durante o User Onboarding, no primeiro contato com seu software?

Existem duas personas que podem mudar de cores e sabores, mas acabam aparecendo em quase toda negociação B2B:

Tomador de Decisão

Essa geralmente é a persona abordada de forma mais comum nos processos de vendas, ela tem o poder do SIM e do NÃO (Pode fechar o negócio e também vetá-lo).

Essa persona geralmente está envolvida em um cargo mais estratégico, podendo inclusive ser o dono do negócio.

Geralmente ela vai ter um foco maior no resultado da aquisição dessa nova ferramenta. Ela está mais focada no fim do que nos meios.

Influenciador

Essa persona geralmente é considerada como parte do negócio, mas dificilmente recebe um foco real durante a negociação ou entrega de valor. Pode parecer surpreendente, mas apesar de não ter o poder do SIM, essa persona tem o poder do NÃO.

Por mais que não possa fechar o contrato, pode interferir no acesso, na transição de informações e PRINCIPALMENTE no caso de User Onboarding, na revisão que ele dará do produto.

Essa persona geralmente está envolvida em um cargo mais operacional, e geralmente está mais preocupada com os meios do que os fins.

Quem é a Persona usuário?

Cada uma dessas personas pode ter expectativas de valor drasticamente diferentes.
E errar na proposta ou entrega de valor pode ser drástica.

Na prática

Como mencionado no artigo sobre a entrega do primeiro valor, o user busca resultado desde a primeira interação. Só que resultado  tem significados diferentes para pessoas diferentes.

Imaginemos um software para petshops, onde a Persona, é o Carlos, 35 anos, dono do negócio e tem a preocupação de controlar melhor os recebimentos e atividades do pet shop. Diminuindo a quantidade de problemas no gerenciamento das entregas enquanto aumenta a visibilidade das receitas da empresa.

Ele inicia o Trial do Vetwork, chegando na primeira tela:

Como Utilizar Personas no User Onboarding

Nós já vimos os termos memória seletiva e Cegueira de Faixa. O que acontece em muitos casos é uma extensão desses fenômenos. O Carlos não vai olhar o Software, função por função e testar tudo. Ele vai dar uma olhada pra ver se algo CHAMA A ATENÇÃO. E baseado nas necessidades dele, ele vê a tela assim:

Como Utilizar Personas no User Onboarding

Ou seja, as funcionalidades que entregam valor para ele são específicas, mais estratégicas e menos operacionais.

Já o Guilherme, 22 anos, que é estagiário em medicina veterinária, está preocupado com as suas atividades rotineiras e como isso vai impactar o seu dia à dia.

Ele vê essa tela:

Como Utilizar Personas no User Onboarding

Então, pensando com foco nas personas e suas particularidades vemos que a visão de Carlos é completamente diferente da de Guilherme, porém ambos são clientes em potencial e o produto é o mesmo. O que muda a visão deles e também a possibilidade de conversão é ter um user onboarding focado para cada persona. Assim podemos garantir a entrega de valor e focar no objetivo e realidade de cada um.

E além disso, as métricas sobre o User Onboarding ficam mais específicas e acionáveis, deixando mais claro onde nossa entrega de valor precisa de atenção.

O que fazer com essas informações?

Já que temos duas personas com interesses diferentes, podemos descobrir qual delas está fazendo o User Onboarding com um formulário na entrada, e então apresentar as funcionalidades de acordo com esses interesses.

Tendo efetivamente um Fluxo de User Onboarding para cada persona, com suas métricas separadas. Com isso conseguimos medir com mais clareza o que está funcionando e o que precisa de atenção.

Porque o User Onboarding poderá aumentar sua retenção de clientes e também vendas

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Esse Post Foi Escrito Por

André Denófrio é Especialista em Customer Success, Mentorado por Lincoln Murphy e parceiro da Sixteen Ventures no Brasil, tem por missão ajudar as empresas brasileiras a crescer através do Sucesso do Cliente.