User onboarding: uma introdução para o usuário

User onboarding: uma introdução para o usuário

Designers e desenvolvedores de produtos digitais descobriram, exploraram e definiram inúmeros problemas e melhores práticas para uma variedade de experiências digitais. Porém há um elemento que se destaca pela sua importância na entrega de sucesso ao cliente. O user onboarding.

Segundo, Ivan Biava, CEO da Conpass, user onboard ou user onboarding é o processo de aumentar a percepção de valor de um usuário, em seu primeiro contato com o produto, ajudando-o a ter sucesso.

Mas por que investir em user onboard?

De acordo com Alex Fedorov, co-founder do Fresh Tilled Soil, este foco no onboarding deriva tanto das frustrações dos usuários finais quando das necessidades dos próprios negócios. Um dos principais pontos é que a maioria dos usuários entram nos softwares e pensam: “O que devo fazer primeiro?” ou “Não tenho certeza de como este software funciona”.

Do outro lado, as empresas vêem poucos usuários, apenas 27%, segundo pesquisa, dando sequência ao uso do software após o primeiro contato. De acordo com Lincoln Murphy, este problema vai além desta etapa, pois nos primeiros 90 dias de contrato as empresas costumam perder muitos clientes pela falta de user onboard.

Samuel Hulick aponta que um dos motivos pela falta de atenção ao user onboard é que a maioria das empresas têm poucas pessoas focadas em garantir a primeira experiência do cliente com um produto fácil e gratificante. Contudo, de acordo com especialistas, tudo aponta para uma mudança progressiva à medida que o onboard amadurece.

Um dos motores que move está mudança é o compartilhamento de padrões e boas práticas de user onboarding em grandes players como o Google e nos números apresentados por empresas que já aplicam uma ferramenta profissional de user onboard.

Padrões comuns de user onboard

1 – Tour

Frequentemente um usuário é inserido em uma experiência de tour quando acessa um sistema pela primeira vez. Geralmente, esse “passeio” conduz o usuário por 3 a 5 etapas de instruções e, muitas vezes, traz uma sequência de screenshots do sistema que representam as principais funções e recursos.

2 – Assistente de Configuração

Quando um aplicativo precisa de uma quantidade significativa de informações do usuário, é criada uma série de etapas e formulários em um assistente de configuração. Contudo, se a informação não for absolutamente crucial, é aconselhável deixar o usuário ignorar o assistente e fornecer essas informações nas configurações da conta.

Biava comenta que a barreira de informações é um dos principais gaps perceptíveis em softwares web, muitas vezes as empresas exigem muitas informações aos usuários, porém nunca deixam claro por que o cliente precisa cadastrar essas informações.

3 – Direcionamento direto

Segundo Alex Fedorov, a Basecamp é um bom exemplo nesse segmento, ele explica que quando cria-se um novo projeto dentro do software o usuário recebe uma chamada para “Adicionar o primeiro …”. A vantagem disso está em ser contextual, ou seja, parte do fluxo natural de trabalho, que não impede o usuário de mergulhar diretamente na experiência.

4 – Modais

Uma das maneiras mais promissoras de aplicar onboard, o formato foca-se em, diretamente, dentro do software chamar atenção do usuário para ações e recursos chave que o levarão a ter sucesso no produto. O mais interessante aqui é que quanto mais o usuário interagir com esses modais, mais ele obtêm conhecimento sobre como usar o recurso. O Slack e a Loja Integrada utilizam muito bem esse conceito:

 

Observe como o fluxo de mensagens visuais, focam em ações chave e na entrega da proposta de valor do software.

Este é um dos formatos de user onboard com maior garantia de entrega de sucesso e valor ao cliente.

Se você quer conhecer um pouco mais sobre o formato e ter resultados como o da Projuris, que reduziu o churn em %, ou da Loja Integrada, que aumentou suas conversões em 60% e reduziu o suporte em 33% apenas no primeiro mês de aplicação do user onboarding, fale com um de nossos consultores.

Este conteúdo foi adaptado de: An intro to user onboarding

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.