Neste Glossário você irá encontrar o significado dos principais termos no universo SaaS e em alguns casos como calcular e aplicar o conceito em sua empresa.

o que é customer successO que é Customer Success

Segundo Lincoln Murphy, maior nome do mercado, sucesso do cliente é quando seus clientes atingem o resultado desejado deles através das interações com a sua empresa. Tendo como palavras chaves na frase: resultado desejado e interações. E, quando a gente fala de interações é super importante entender que não é só com o produto, não é só com as pessoas, mas a percepção do user onboarding como ferramenta chave dentro dessa peça de interações.  


o que é churnO que é churn

Churn (taxa de cancelamento) é uma métrica que indica o número de clientes que uma empresa SaaS (Software as a Service) perde no período de um mês, por exemplo. A métrica é uma das mais importantes a ser mensuradas por empresas SaaS, pois interfere diretamente no crescimento da empresa e também na sua taxa de MRR (Receita Mensal Recorrente).

Como calcular churn

O Churn pode ser calculado periodicamente, de acordo com a necessidade do negócio, porém o ideal é que se mensure por mês, quarter ou anualmente.

O cálculo pode ser feito das seguintes formas:

Média de cancelamentos: número de clientes perdidos, dividido pelo número total de clientes ativos no período avaliado.

CANCELAMENTOS/ CLIENTES = % churn

Revenue Churn (Perda de receita): a fórmula utilizada será a mesma, porém com dados de receita. Por exemplo, se você tinha 30 clientes, com uma receita de R$ 300 mil e ao final do mês 10 deles deram churn, ou seja, você perdeu R$ 10 mil. O cálculo ficaria desta forma:

10 (cancelamentos) / 300 (total de clientes e receita) = 3% (revenue churn).


o que é churn negativoO que é churn negativo

O CHURN NEGATIVO acontece quando o faturamento em receita de clientes ativos supera as perdas de receita por cancelamentos. Isso pode ser feitocom up-selling.

Por exemplo, se em janeiro você teve 10 cancelamentos, com um impacto negativo de R$ 10 mil no seu caixa, mas sua receita recorrente mensal (MRR) foi de R$ 20 mil, com outros 20 clientes. Então, você teve um saldo positivo de R$ 10 mil, ou seja, churn negativo.

O problema do churn negativo é que embora a MRR esteja positiva, a empresa continua perdendo clientes. Por isso o ideal é chegar ao CHURN ZERO, ou seja, nenhum cancelamento no período.


o que é churn zeroO que é Churn Zero

O Churn zero acontece quando você não tem nenhum cancelamento no período. A diferença entre churn zero e churn negativo está no impacto causado pelo churn negativo no seu GROWTH RATE (índice de crescimento), ou seja, mesmo que o impacto em receita recorrente no período seja positivo, se você calcular seu Growth Rate, em um cenário onde de 30 clientes se perde 10, o churn rate de: 33%. Ou seja: 10 (cancelamentos / 30 (número de clientes totais no período) = 33% de churn.

Com churn zero, seu growth rate também será zero, porém outras métricas serão positivas, demonstrando o crescimento da sua empresa e a qualidade do seu produto.

Em geral, o Churn zero é difícil de alcançar, porém não impossível, mas a regra a ser seguida para startups SaaS é: seu Growth Rate precisa sempre superar o seu Churn.


o que é growth hakingO que é growth hacking

Growth hacking pode ser considerado um mindset focado em performance, métricas, baixo custo e alto impacto, onde você busca priorizar experimentos trabalhados continuamente que trarão um crescimento acentuado para o negócio. Combinando diversos saberes como marketing digital, marketing de guerrilha, inbound, outbound e até programação. Em 3 palavras Métricas, Experimentos e processos.


o que é health scoreO que é Health Score

Health Score é o índice de saúde do cliente em níveis. Por exemplo: novos clientes e clientes antigos. Para novos clientes é preciso definir qual será a primeira entrega de valor e em quanto tempo ela irá acontecer. Se você estipula um prazo de uma semana para o resultado desejado, mas alguns clientes não o alcançam nesse período, você pode rotulá-los como “em risco”. Para clientes antigos – foco na retenção do cliente -, você precisa avaliar como está sendo a entrega de valor.


o que é mrrO que é MRR (Receita Mensal Recorrente)

A Receita Mensal Recorrente, do inglês Monthly Recurring Revenue, é a previsão mensal em receita de assinaturas a serem pagas pelos clientes ativos da base.

Para calcular a MRR é preciso levar em consideração os seguintes pontos:

  • Número de assinaturas mensais;

  • Total de novas assinaturas;

  • Renovações de contratos e up-selling;

  • Cancelamentos (churn).


o que é saasO que é SaaS 

Software as a Service ou simplesmente SaaS está relacionada a venda de um Software como serviço, ou seja, sem a necessidade de hardware ou licenças, via uma assinatura mensal qualquer pessoa pode adquirir um serviço SaaS que seja do seu interesse (Netflix, por exemplo).


o que é user onboardingO que é User Onboarding

User onboarding é a aplicação de um processo para aumentar a percepção de valor de um usuário no seu primeiro contato com um software web, ajudando-o a ter sucesso. Ou seja, User Onboarding é uma introdução, uma série de fluxos que apresenta as possibilidades que o usuário tem no primeiro acesso a um software. User onboarding é a garantia da entrega do primeiro valordo sucesso imediato que seu usuário espera encontrar.