Como melhorar seu suporte pode reduzir seu turnover

Como melhorar seu suporte pode reduzir seu turnover

Turnover é uma métrica utilizada para calcular a rotatividade dos funcionários de uma empresa. Hoje a métrica é considerada um importante indicador de desempenho de uma organização. Entenda neste texto o que é turnover e o impacto dele na sua empresa e na área de suporte!

Segundo a Dieese (Departamento Intersindical de Estatísticas e Estudos), no Brasil são admitidos cerca de 29 milhões de pessoas ao ano, sendo que 41% delas tendem a sair do emprego num período de 6 meses.

O dado é macro, porém ao afunilarmos para o mercado de tecnologia, segundo a Assespro Nacional (, 63% das empresas tem uma rotatividade na casa dos 50% no Brasil.

Para a Associação, entre os motivos do altos números de rotatividade estão o salário abaixo do mercado, condições precárias e a alta carga de trabalho nas empresas. Quem nunca ouviu ou até mesmo falou a famosa frase, “estou gargalado”.

Partindo destes conceitos vamos trabalhar neste texto

1 – O que é turnover
2 – Boas práticas para reduzir turnover
3 – Como melhorar o suporte pode reduzir sua rotatividade

O que é turnover

Como explicamos acima, turnover é uma métrica que avalia o índice de rotatividade de pessoas em uma organização ou área.

A palavra significa “virada”, “renovação”, reversão” e pode ser calculada da seguinte forma:

[nº de demissões + nº de admissões/2] / nº de funcionários (do último mês)

Isto é, no mês de cálculo você teve 3 demissões (sejam elas por iniciativa da empresa ou do colaborador), contratou 4 pessoas e tinha na sua empresa 20 pessoas. Seu turnover será de 17,5%.

Outra forma de calcular é:

nº de funcionários que saíram / nº de funcionários ativos no período calculado.

Por exemplo, se você quer saber qual é o turnover da área de suporte no último trimestre, considerando que 15 pessoas saíram e você tem uma equipe ativa de 50 pessoas, você tem:

15/50 = 30%

Já se você quer saber o número de demissões voluntárias no período você pode calcular da seguinte forma:

nº de funcionários ativos no início do período + nº de funcionários ativos no fim do período /2

Para este cálculo você precisa de 3 dados:

1 – Número de colaboradores no início do período calculado. Vamos usar 15.

2 – Número de colaboradores no fim do período calculado. Vamos usar 19.

3 – Número de colaboradores que pedirão demissão. Vamos usar 4.

Ao aplicar a fórmula 15 + 19/2, temos como resultado: 17. Em seguida aplicamos: 4 (número de demissões/17 (resultado do cálculo anterior) = 23%. Ou seja, no período aplicado houve uma rotatividade voluntária de 23%.

Contudo, apenas os números não respondem os motivos da rotatividade na sua empresa ou área. Especialistas destacam que para entender esse processo o gestor precisa entender:

1 – Quem são os colaboradores desligados?
2 – Eles foram desligados por que motivo?
3 – Quantos deles entram como demissões voluntárias?
4 – O que motivou o desligamento desses colaboradores?

Quem*

Mesmo que sua taxa de rotatividade seja menor do que a média do seu setor, não há motivo para comemorar, a menos que você possa identificar quem deixou você.

Se seus funcionários de alto desempenho estiverem saindo, você deve agir imediatamente, caso contrário, o desempenho da sua empresa diminuirá.

Por outro lado, se os seus funcionários de baixo desempenho estão saindo, você pode ganhar contratando novos funcionários que sejam mais engajados e alinhados à vaga.

Quando*

Manter o controle de quando as pessoas saem pode ser muito útil. Por exemplo, entender que, depois de algumas mudanças, seu turnover diminuiu ou aumentou pode oferecer muitas informações.

Primeiro, pode dizer se os seus métodos de recrutamento estão funcionando. Se um número significativo de novos funcionários sair porque acha que suas funções são diferentes ou mais complicadas do que o esperado, talvez você deva considerar revisar suas descrições de trabalho.

Investir mais tempo e dinheiro no desenvolvimento de seu processo de orientação também pode ajudar se os funcionários saírem devido a incompatibilidades culturais.

Você também pode considerar oferecer outros programas de engajamento de funcionários , como licença parental ou horários de trabalho flexíveis, caso seus funcionários tenham dificuldades com o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional.

Porque*

Quando você sabe porque seus funcionários saem, você pode alterar o estilo de gerenciamento ou as políticas da sua empresa em resposta.

As entrevistas de saída são uma maneira útil de ver se as pessoas dão motivos semelhantes para sair ou se oferecem sugestões úteis sobre como você pode melhorar.

Por exemplo, os funcionários costumam dizer que decidiram demitir-se porque suas contribuições e seus esforços não foram bem-vindos? Se você ouvir esses tipos de comentários em suas entrevistas de saída ou em avaliações de desempenho, o RH deve trabalhar com os gerentes para considerar a possibilidade de alterar os processos de avaliação de desempenho.

As taxas de turnover de funcionários podem revelar problemas ocultos nas organizações. Um alto turnover é um sinal de aviso que você não deve ignorar.

Revise seus processos de recrutamento, altere seu plano de remuneração e benefícios ou incorpore uma política de planos de carreira.

Por fim, se você responder aos problemas de rotatividade de maneira proativa, melhorará sua empresa e “reterá” excelentes funcionários.

*texto redigido pela Desk Manager

Boas práticas para reduzir turnover

Melhores propostas da concorrência; insatisfação com as atividades desenvolvidas; salários inadequados; insatisfação com lideranças; falta de comunicação; conflitos interpessoais. Estes são alguns dos motivos que aumentam as taxas de turnover de uma empresa.

Segundo Flávia Silva, especialista em RH, além de práticas afirmativas e de uma sinergia que deve ser mantida entre empresa e colaborador, tudo começa por um processo seletivo assertivo com foco em encontrar a pessoa certa.

Outro ponto, comenta Flávia é “ao encontrar a pessoa certa, colocá-la no certo”. Além disso,  é importante ter políticas internas de investimento em pessoas.

Flávia destaca que embora haja particularidades para cada empresa, focar no treinamento e no desenvolvimento das pessoas se aplica a várias realidades diferentes e tem um impacto muito importante na redução do turnover forçado.

Como melhorar seu suporte pode reduzir a rotatividade de colaboradores

Segundo Kotler, reter um cliente é até 7 vezes mais barato que conquistar novos. Virando essa lógica para seus clientes internos a lógica é a mesma.

Pois além da queda na performance, com a saída de um colaborador treinado, há os custos de demissão e contratação de um novo colaborador e além disso de treinamento com esse novo colaborador.

Algumas formas para mudar esse cenário são:

1 – Invista na satisfação do colaborador: a melhor forma de fazer isso é por meio de ações contínuas de melhoria e educação na área. Por exemplo, se você tem muitas chamados de suporte com dúvidas básicas é provável que sua equipe esteja desmotivada pela repetição dos atendimentos e pela falta de possibilidade de avançar e entregar sucesso para seus clientes.

De acordo com um estudo realizado pela Conpass, 90% dos gestores de suporte preocupam-se com a falta de engajamento dos atendentes, a não entrega de sucesso para o cliente e a dependência de outras áreas para executar o atendimento.

Todo esse processo está ligado à insatisfação, principal motivo de desligamentos voluntários.

2 – Invista na educação do seu cliente: 80% dos chamados de suporte são desnecessários. Isto é, eles poderiam ser evitados com políticas de user onboarding e educação de clientes.

Com base em pesquisas, perguntas como: “O botão de fechar é para fechar a aba?” são corriqueiramente feitas ao suporte. Como consequência há a sobre carga dos atendentes e o sentimento de não estar fazendo um bom trabalho.

Você pode se aprofundar no assunto neste conteúdo: “Descubra porque você tem tantos chamados de help desk

Uma das formas mais eficazes de resolver este problema é com o user onboarding. A solução é tão eficaz que reduziu o número de chamados de zuporte do Doutor RH a zero em apenas dois meses. Leia mais aqui: Case Doutor RH.

O grande trunfo da metodologia está em construir fluxos lógicos, com foco no aprendizado e entendimento do usuário. Fazendo com o cliente entenda como funciona o produto em todas as camadas dele.

A vantagem dessa construção está na educação do cliente e na redução de chamados de suporte por dúvidas básicas. Concentrando no suporte tarefas mais complexas (suporte nível 2 em diante), tornando a equipe mais satisfeita e ativa ao atender o cliente.

Concluindo, o turnover ainda é um problema que dá dor de cabeça para muitas empresas. Ele está diretamente relacionado a insatisfação dos funcionários. Dentro da área do suporte ele se relaciona a repetição do trabalho.

O ponto é: não adianta focar todos seus esforços em desenvolvimento de pessoal se os seus clientes não estão preparados para isso. O ideal é construir um processo homogêneo, onde o cliente esteja educado em relação a solução e seu suporte esteja ativo e preocupado na entrega de sucesso ao cliente.

 

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.