Trial de sucesso: aumentando conversões e a retenção de clientes

Trial de sucesso: aumentando conversões e a retenção de clientes

Para André Siqueira, CMO da Resultados Digitais, um trial de sucesso garante que seu cliente irá alcançar o resultado desejado dele no seu software, antes de comprar o seu produto. “O trial atende a isso: a pessoa pode usar, ver se tem tudo, se é fácil de usar etc”, explica ele.

Partindo dessa ideia, entende-se que o trial de sucesso deve além de destacar seu melhor ao futuro cliente, também entregar a sensação de segurança e credibilidade para o usuário.

Mas como fazer isso e quais pontos você deve atentar antes de colocar no ar seu trial? Hoje, no globo repórter, vamos trazer quais são as melhores estratégias e caminhos para um trial de sucesso em conversão e na retenção de clientes.

1 – Tempo de duração do trial

Segundo Matt Volpi, a duração de um trial de sucesso deve ser longa o suficiente para que um usuário realmente obtenha sucesso com o produto testado, porém não longa a ponto do usuário esquecer de testá-lo.

Para chegar a este tempo ideal é interessante observar o comportamento da sua persona, o que ela espera do seu produto e como ela interage com ele. Valide esses pontos entendendo:

  1. O quão simples seu produto é → a simplicidade do seu produto não tem a ver com o seu conhecimento dele. Você é especialista em seu software. Logo, faça testes e avalie como um usuário neutro irá interagir com o produto. Anote pontos de atrito, analise quais telas tendem a barrar mais e, principalmente, olhe para o tempo investido pelo usuário. Se houver um período superior a 3 minutos sem que o usuário tenha sucesso com o software, as chances de ele sair do produto são de 73%. 
  2. Seu produto apresenta algum risco → seu produto está estável o suficiente para que você possa oferecer testes gratuitos sem preocupação. Caso seu produto ainda esteja em fase de testes, avalie se há bugs ou pontos de atrito que podem quebrar a expectativa dos seus usuários e transformá-los em potenciais detratores da sua marca.
  3. Qual é o objetivo do seu trial →  que posicionamento estratégico o trial terá na sua jornada do cliente. Marketing ou vendas? Esse direcionamento vai influenciar na forma como você irá tratar seus prospects e, claro, no tempo de testes. Caso seu trial esteja direcionado à vendas, maior a necessidade de um acompanhamento assistido de um vendedor. Caso haja orientação à marketing, maior a necessidade de um trial jogável, isto é, você precisa garantir que os usuários se engajem no produto, para que possam alcançar o resultado desejado.

2 – Otimizando um trial de sucesso

Um dos principais motivadores para colocar um trial no ar é a redução do ciclo de vendas. Segundo Lincoln Murphy, quanto mais assertivo for o trial, mais rápido os clientes irão converter.

O primeiro passo, de acordo com Murphy é desacoplar o período de trial do processo de vendas, incluindo o tempo de conversão. Essa separação é importante para que você validar seu período de trial e principalmente para mensurar quanto tempo seus prospects levam para se tornarem clientes após a abordagem de vendas.

É importante salientar que o período de vendas independe do período do seu trial. Por exemplo, seu trial pode estar setado para 30 dias, e o ciclo de vendas em 12 dias. Ou seja, você recebe um cliente pagante a cada 42 dias. Contudo, se você abordar esse prospect em 10 dias, por exemplo, a tendência é que você reduza esse período para 22 dias, 10 de trial mais 12 de vendas.

Para concretizar otimizações nesse nível, ou ainda melhores, você precisa definir qual é o seu AHA Moment (o instante em que um usuário tem a percepção e a clareza da entrega de valor que um software pode oferecer) e o seu WOW Moment (momento em que uma pessoa atinge um sucesso rápido (quick win) dentro do seu produto, por meio da execução de uma ou mais ações-chave).

Outro ponto a ser levado em consideração é: o máximo de sucesso que você pode entregar para seus potenciais clientes durante o trial. Voltamos ao início do texto: se seu trial é uma garantia para que seu cliente, GARANTA a entrega de sucesso, ou seja, o resultado desejado. Pense na sua proposta de valor e em como você a entrega. Se você vendesse Ferraris, provavelmente sua etapa de trial seria baseada em mostrar como o carro é potente, imponente, e não fazer com que o prospect ande a 50 km/h.

O mesmo vale para seu software, se você emite notas fiscais, mostre para seu usuário, como isso é fácil, rápido e sem 90 campos para preencher antes de emitir a NF. Não mantenha seu usuário a 50 km/h no seu software, mostre onde está sua proposta de valor e como ela é eficaz. Se você faz isso no trial, de preferência no primeiro contato do cliente com o seu produto, você garante a redução do seu ciclo de vendas.

3 – Engajamento

O principal segredo para você tornar prospects em clientes é o engajamento. Olhando para a frase há três pontos que você precisa observar em seu trial e garantir que eles impactem no sucesso do cliente:

UI (user interface)  dentro da jornada de sucesso do cliente a UI é muito importante, pois é a partir dela que o usuário irá interagir com o seu produto. Segundo Osny Netto, UX designer da Conpass, é preciso garantir que a interface esteja alinhada com os outros elementos do seu produto, a fluidez e clareza ao usuários dependem disso.

  1. Deixe claro quanto tempo levará o processo de Onboarding (seja um cadastro ou demonstração de uma ação específica);
  2. Peça o mínimo de informação necessária e foque na entrega de valor no decorrer do processo;
  3. Não obrigue seus clientes a passar por todo o processo;
  4. Use um tom pessoal na comunicação.

UX (user experience)  Para Tiago Silva, doutor em Interação Humano Computador (IHC), a user experience é o sentimento que as pessoas têm ao usar algum produto. Ela existe desde que o homem aprendeu a utilizar quaisquer objetos para executar tarefas e mesmo hoje estando muito ligada ao universo da tecnologia, a user experience acontece em qualquer interação humana; independente de ser ou não digital.

Netto explica que um dos pilares da UX é a comunicação, ou seja, dentro do desenho da sua UX é preciso garantir que todos os elementos do seu produto conversem entre si de maneira clara, que transmita confiança a seu usuário.

User onboarding → guiar seu usuário ao sucesso. É isso o que um bom user onboarding irá fazer dentro do seu software. O ideal é que você una UI, UX e user onboarding para garantir que seu usuário se encante com o seu produto e no trial alcance o resultado desejado da maneira mais rápida possível.

De acordo com Lincoln Murphy, quanto mais garantias você plantar em seu trial, mais ele irá validar o valor do seu produto, mais cedo ele irá converter e, consequentemente, maior será seu LTV.

Se você quer entender mais sobre a entrega do sucesso do cliente, user onboarding e trial entre em contato com um de nosso consultores ou clique no banner abaixo.

Trial: como entregar Wow para o cliente no primeiro contato

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.