Como aplicar user onboarding nas suas técnicas de vendas

Como aplicar user onboarding nas suas técnicas de vendas

Neste artigo, você vai entender como e por que aplicar o user onboarding em técnicas de vendas pode ajudar a reter e engajar seus usuários.

Vender mais. Essa é a premissa básica de qualquer empresa, certo?

Nem sempre.

Cada vez mais as empresas que estão percebendo que apenas o número de vendas não é o suficiente; é preciso investir no engajamento do cliente. O que isso significa? No caso de SaaS, por exemplo, que operam em um modelo de recorrência, de nada adianta fazer mil vendas no primeiro dia do mês, se no último dia metade dos clientes tiver cancelado a assinatura.

Por isso, o foco das vendas precisa estar na experiência do cliente. E é aí que entra a primeira questão: como garantir uma experiência boa o suficiente para que o cliente fique?

Para responder a essa questão, primeiro temos que falar de um ponto importante:

O novo perfil do cliente

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Quem atua com vendas sabe que as coisas estão mudando muito de uns anos para cá. E a tendência é que mudem cada vez mais, segundo Karina Lima, Diretora de Vendas da Salesforce. Com o avanço da tecnologia, novas formas de se comunicar – e vender – estão surgindo.

Hoje, antes de adquirir um produto, o consumidor se mune de informações, pesquisa as melhores opções e já tem uma boa ideia daquilo que precisa (ou pelo menos acha que tem) quando faz contato com a empresa. O que vai definir, então, a escolha dele por essa ou aquela empresa? É a experiência oferecida.

Angela Souza, Pré-vendas da Conpass, explica que as empresas precisam migrar de um modelo transacional para um modelo de relacionamento, construído ao redor de serviços e experiências ao invés de produtos. “O vendedor não pode empurrar o produto, precisa entregar valor e não acelerar o processo de vendas”, finaliza.

Isso nos leva à segunda questão: quais são as técnicas de vendas mais utilizadas para venda em SaaS?

Técnicas de vendas em SaaS

As duas formas de venda mais conhecidas em SaaS são: SaaS com implementação e SaaS com trial.

No primeiro modelo, o vendedor faz uma qualificação que chamamos de “1 a 1”, ou seja, conversa com o potencial cliente para qualificá-lo, ver se ele tem fit e se está no momento de compra adequado. Em caso positivo, faz uma demonstração do sistema e explica como o produto irá ajudar a resolver suas principais dores.

Já no modelo trial, o cliente tem a chance de acessar o software por um período determinado de forma gratuita. Essa é uma técnica bastante comum em SaaS, principalmente pela facilidade que oferece ao usuário. Para André Siqueira, CMO da Resultados Digitais, a grande vantagem do trial é possibilitar que seu futuro cliente alcance o sucesso mesmo antes de adquirir o produto.  “O trial atende a isso: a pessoa pode usar, ver se tem tudo, se é fácil de usar etc”.

Entretanto, nem tudo são flores. Muitas empresas que optam por essa técnica de venda acabam se decepcionando com os resultados. Segundo a pesquisa ‘Quanto o user onboarding impacta no churn’, 43,3% das empresas que possuem trial perdem 50% dos seus clientes durante esta etapa da venda.

De quem é a culpa?

Lembra que falamos lá em cima sobre a entrega de valor? A partir do momento que o usuário não encontra esse valor no software, ele o abandona. E isso ocorre com uma frequência muito alta, já que as empresas costumam deixar os usuários “à deriva” e eles não entendem o que fazer quando acessam o sistema pela primeira vez.

Para reverter isso, é preciso que o usuário perceba que seu produto é a solução que ele busca. E  às vezes você tem apenas alguns minutos para convencê-lo a ficar.

Para Cassiano Casagrande, Diretor de Vendas da Conpass, a percepção de valor do usuário sempre deve estar acima dos atritos que ele encontra pelo caminho. Logo, afirma Cassagrande, “entregar sempre mais do que o usuário espera é a melhor maneira de fechar negócio e manter ele como cliente em um SaaS”. Podemos concluir que a venda em trial está atrelada à rápida entrega de valor para o usuário.

Dito isso, como garantir a entrega de valor de forma rápida ao usuário?

Aplicando user onboarding nas suas técnicas de vendas

No caso do modelo trial, funciona mais ou menos assim: se o seu usuário está perdido, qual a melhor forma de corrigir isso? Guiando ele dentro do software! Ou seja, indicando quais caminhos ele deve seguir para alcançar sucesso, resolver a dor e ter a percepção de valor do produto.

E não adianta tentar resolver isso com ações pontuais: colocando um balão explicativo ou fazendo um tour interativo pelo software. Embora isso seja “melhor que nada”, ainda deixa muito a desejar em relação à experiência do usuário.

Ivan Biava, CEO da Conpass, explica que “isso é uma espécie de Mestre dos Magos. Aparece, oferece mundos e fundos, mas, quando o usuário precisa, some completamente.”

Em contrapartida, um processo de user onboarding bem estruturado, baseado no perfil e nos objetivos do usuário, é uma forma eficaz de entregar valor e fazer o usuário chegar ao WOW Moment! Como Ivan complementa: “User onboarding é entregar o que o usuário precisa para chegar ao sucesso”.

Já Diego Cordovez, CMO da Meetime, afirma que:

A regra básica do onboarding fenomenal é a seguinte: você tem 10 minutos (ou menos) de atenção plena do seu usuário para demonstrar valor (first wow!) e fazê-lo se apaixonar, ou pelo menos se interessar por um segundo login.

E no caso do modelo de SaaS com implementação? O vendedor poderá mostrar, durante a demonstração, os benefícios do user onboarding para que o usuário alcance o sucesso no sistema. Sobre isso Casagrande comenta que o vendedor precisa se perguntar: “após a demonstração do sistema, o usuário enxerga a ferramenta solucionando o problema e entregando o sucesso?” E ainda: “Ficou claro para ele que o impacto da curva de aprendizado da empresa dele será reduzida pelo onboarding profissional que a sua ferramenta possui?”

Ou seja, mostrar na prática as vantagens do user onboarding para a experiência do usuário, aumenta muito as chances conversão na venda.

Concluindo

A área de vendas está mudando e as empresas precisam entregar experiências que agreguem valor contínuo aos clientes. Em SaaS, o engajamento ocorre no momento em que o usuário enxerga valor no seu software e precisa acontecer nos primeiros minutos de acesso.

Sendo assim, aplicar user onboarding nas técnicas de vendas (seja no modelo de implementação ou no trial) é uma maneira assertiva de garantir que o usuário não fique “à deriva” e alcance o sucesso esperado.

Agora que você mergulhou no universo do user onboarding, que tal se aprofundar no assunto? Acesse o e-book e bons insights!

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Esse Post Foi Escrito Por
Carolina Marini

Redatora, formada em Comunicação Social e professora de Yoga nas horas vagas. Nasci em SP, mas vim morar perto do mar e não pretendo ir embora tão cedo. Acredito que escrever, nadar e cozinhar são as formas mais baratas de terapia e as pratico com regularidade.