Suporte versus Customer Success: o que as empresas devem oferecer?

Suporte versus Customer Success (CS), há diferença entre as áreas? Por que é tão importante às empresas pensar na forma como é feito o atendimento de seus clientes?

Para responder às perguntas, primeiro vamos analisar alguns fatores:

Uma pesquisa realizada pela Accenture indica que 66% dos usuários sinalizam churn por conta de um atendimento ruim. Paralelamente, a Bain & Co destaca que um cliente é quatro vezes mais propenso a não comprar seu produto se encontrar problemas no atendimento. 

A partir dos dados entendemos que um bom atendimento é vital para acelerar o crescimento do negócio e auxiliar na identificação das dores do cliente, fidelizá-los e gerar receita de up-selling.

Além disso, a experiência do usuário em Customer Success e suporte deve ir além do registro de uma necessidade. As empresas devem ouvir e dar feedbacks imediatos aos clientes. É aqui que começamos a pensar em suporte versus Customer Success.

Não queremos aqui criar  uma disputa entre suporte e CS. Mas sim refletir sobre suporte versus customer success para entender quais as melhores estratégias para garantir o sucesso dos seus clientes.

Suporte versus Customer Success: a solução é a empatia

Atender clientes é atender pessoas. A melhor maneira de tornar o atendimento assertivo e estabelecer, de fato, um relacionamento com o cliente é pela empatia.

A empatia é a capacidade de colocar-se no lugar do outro. É isso que cada CS ou analista de suporte deve fazer, buscar criar um relacionamento pelo atendimento personalizado.

É essencial que o profissional esteja preparado para lidar com os vários tipos de clientes e situações, a fim de entender suas reais necessidades e driblar qualquer mal entendido.

É por isso que o atendimento baseado em scripts caiu por terra! Hoje, é indispensável que o atendimento seja baseado no diálogo, para que o atendente capture insights sobre a urgência e o perfil do cliente.

Seja nos e-mails, nas redes sociais, na ligação ou no chat online, jamais deixe o seu cliente angustiado. É essencial demonstrar preocupação. Nunca deixe de lado o bom e velho “vamos fazer tudo o que tiver ao nosso alcance para ajudá-lo!”.

Preste atenção na comunicação que tiver com seus clientes, já que isso é importante para que eles tenham a sensação de que você realmente está interessado em ajudá-los.

Nas trocas de e-mails, é fundamental insirir sua assinatura ou seu nome ao final de cada correspondência. Pode parecer um detalhe bobo, mas é muito frustrante para um cliente não saber com quem ele está falando.

Atender e dar suporte é parte do atendimento versus relacionamento

Quando falamos de suporte versus Customer Success, apontamos o diálogo como diferencial no contato com o cliente.

No entanto, isso não quer dizer que todos os procedimentos de atendimento devem ser abandonados. Pelo contrário, é essencial ter uma formalização da solicitação, porém, isso deve ser feito naturalmente.

Abrir um protocolo, definir o prazo de retorno para a solução e transferir uma chamada caso a solução só possa ser desenvolvida por outro setor não é nenhum pecado. Mas a ideia é desburocratizar!

O ideal é transmitir todas essas informações, procedimentos e normas para o cliente de forma mais objetiva e flexível.

No suporte do Banco Santander, por exemplo, se ocorre um problema com uma solicitação e é necessário abrir um novo protocolo e um novo prazo de resolução, o analista tenta acalmar o cliente pedindo um “voto de confiança” diante do novo prazo.

Viu como a expressão torna a situação muito mais confortável para o cliente do que só apenas ser comunicado de um prazo?

As redes sociais

Oferecer suporte e estabelecer relacionamento em um contato com o cliente são conceitos cada vez mais intrínsecos diante dos novos meios de comunicação.

As redes sociais ofuscaram a configuração de duas pessoas em uma linha telefônica e ofereceu espaços onde as empresas acompanham cada reação dos clientes e esses, por sua vez, trocam experiências entre si.

De acordo com a Forbes, cerca 32% dos clientes esperam uma resposta em até 30 minutos via redes sociais.

E por que a rede social é tão relevante na proposta de suporte versus customer success  para o cliente?

• • Agilidade na comunicação
    Muitos clientes utilizam as redes sociais pelo timing e facilidade de interação nessas mídias.
    Ali a mensagem chega direto à empresa, sem que o cliente seja transferido para diversos setores de comunicação.
    Por isso, os usuários esperam que suas reclamações sejam rapidamente solucionadas e suas ideias ouvidas. Sua equipe de atendimento, portanto, deve estar atenta às mensagens privadas, comentários e menções.
  • Aumento da qualidade de relacionamento
    Quando você responde um comentário de um cliente em uma postagem, por exemplo, ele sente-se valorizado, uma vez que sua interação recebeu atenção em meio a tantas outras.
  • Reputação
    No atendimento nas redes sociais, cada interação do cliente é uma oportunidade de publicidade e consolidação da marca.
    Ali é possível aproveitar as principais tendências e sucessos da internet na hora de promover um produto, criar um anúncio ou responder seus clientes.
    É bastante comum que, antes de consumir um novo produto, os potenciais clientes também busquem informações sobre o produto e empresa na internet para avaliar sua imagem e relacionamento.
  • Feedback imediato
    O atendimento nas redes sociais permite mensurar o horário que surgem mais reclamações, interações e engajamento.
    Também é relevante para monitorar menções diretas e indiretas, para antecipar-se na solução de problemas e no controle de eventuais crises.
    Nas redes, os clientes comentam a todo momento suas impressões sobre campanhas e produtos divulgados. A obtenção de insights para a melhoria dos produtos e serviços oferecidos é constante.

O caminho para gerir e personalizar o atendimento: CRM

Se a internet trouxe as redes sociais, outra grande ferramenta oferecida também é o software de CRM.

O Customer Relationship Manager (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um conjunto de estratégias que visam gerar interação entre a empresa e o seu cliente.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente tem como função coletar dados dos clientes, armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações.

Esses dados compilados oferecem insumos valiosos para o planejamento de ações e interações adequadas ao perfil e as necessidades dos clientes.

Os sistemas de CRM são organizados em um software, capazes de armazenar hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativas dos clientes. Bons exemplos de software são PipeDrive, Hubspot e Keruak.

Obter essas informações é muito fácil com esses sistemas, auxiliando as organizações a personalizar a experiência online dos seus potenciais clientes.

O CRM é a prova de que na reflexão sobre atendimento versus relacionamento, a resposta é adotar ambos.

Se você quer saber mais sobre o assunto, nós temos um artigo completo para te ajudar.

Por fim, suporte vs customer success são áreas distintas, mas mesmo sendo o CS responsável pela implementação e suporte por atender o cliente e fazer aponte entre o usuário final e à empresa, ambas são responsáveis pela entrega do sucesso do cliente. 

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