5 formas de oferecer um suporte infalível em seu software web

5 formas de oferecer um suporte infalível em seu software web

Imagine que sua empresa é um time de futebol. Naturalmente, vendas seria o atacante, e o suporte seu principal zagueiro.

O que diz a literatura do futebol é que de nada adianta ter um ataque artilheiro se seu sistema defensivo é uma peneira, correto?

No que diz respeito à literatura da administração de empresas, a relação é semelhante. Adquirir novos clientes é 5 vezes mais caro que manter sua base. A maior parte das empresas, contudo, investe mais esforço, verba e recursos na aquisição de novas contas do que na estruturação de uma equipe e processos de suporte e atendimento ao cliente.

Resultado? 71% dos consumidores cancelam seus serviços por insatisfação com o suporte prestado. Consequentemente, por seu caráter contencioso e reativo, o suporte acaba se tornando uma espécie de “mal necessário” nas empresas.

Considerando que a cultura de uma empresa não é algo que se muda da noite para o dia, o suporte não pode ter uma postura passiva diante dos indicadores de desempenho. É preciso encontrar formas de melhorar o que já existe, e fazer mais com menos.

Neste artigo, você encontrará metodologias, ferramentas de suporte e sistemas de chamados para entregar sucesso ao cliente. Assim, será possível comparar seus processos com o que outros desenvolvedores de software web vem fazendo, buscar pontos de melhoria e construir um cinto de utilidades do setor.

1- Help Desk

2- Service Desk

3- Atendimento omnichannel

4- Seus próprios dados (CRM)

5- Guie seu usuário desde a primeira experiência

1- Help Desk

Responsáveis pela contenção de “pequenos incêndios”, ferramentas de suporte Help Desk são indispensáveis ao cinto de utilidades do suporte de um software web.

Chat online

O chat online é uma ferramenta de suporte que não pode faltar em sua empresa. Caso sua aplicação ainda não conte com uma ferramenta de chat, sua empresa pode estar perdendo muito dinheiro.

Além de permitir um contato imediato com sua equipe de suporte, o sistema de chamados também é um eficiente canal de vendas. Segundo pesquisa realizada pela Internet Retailer, aproximadamente 15% dos chamados via chat convertem em vendas.

Dicas para seu chat online:

Tão importante quanto se implementar uma ferramenta de chat online, é preciso posicioná-la em um ponto estratégico da tela, sem tirar atenção das funcionalidades mais importantes do software, mas ao mesmo tempo em um ponto visível e intuitivo.

A maior parte das empresas optam por posicionar o ícone do seu sistema de chamados no canto inferior direito da tela, e utilizando cores que contrastem e complementem a identidade visual do software.

Além disso, é de suma importância especificar os horários de atendimento de seu chat online, para evitar a insatisfação do cliente neste ponto de contato com sua marca.

FAQ

Outro benefício precioso do chat online é que as conversas com clientes darão insumo para identificar padrões de atendimento. O ideal é que o suporte consiga reduzir o volume de chamados via chat, e uma forma de fazê-lo é criar um repositório de dúvidas mais frequentes.

O FAQ (Frequently Asked Questions), em português “perguntas frequentes”, permite elencar dúvidas rotineiras de seus clientes. Antecipando-se a elas, o suporte reduz o volume de chamados, o tempo médio de atendimento, e o mais importante de tudo: facilita a vida do cliente.

2- Service Desk

Às vezes, seu cliente trará perguntas simples de se resolver. Nestes casos, o suporte dá conta. Às vezes, contudo, será necessário acionar os bombeiros do desenvolvimento. Nessas horas, a visão gerencial dos chamados é imprescindível.

Jira

O Jira é um software da Atlassian que permite o rastreamento e gestão de projetos, problemas e bugs. Ele fará a ponte entre o suporte e o desenvolvimento de seu software web.

A partir de uma ferramenta como o Jira, você poderá transformar as queixas de seus clientes em tarefas na esteira de desenvolvimento, e controlar o fluxo das solicitações a partir de uma mecânica de Kanban.

3- Atendimento omnichannel

Pense em todos os pontos de contato que seu cliente possa ter com sua empresa. Quando seu cliente tiver um problema, ele desejará entrar em contato com seu suporte de modo descomplicado, no canal que lhe for mais conveniente. Portanto, esteja onde seu cliente está: no atendimento ao cliente, a montanha vai até Maomé.

No entanto, estar presente em diferentes plataformas não basta. É preciso também estabelecer um tom de voz que seja comum a todas, para que a experiência do usuário com a marca seja algo coerente sempre.

Outro problema frequente entre equipes de suporte que precisam controlar a comunicação com clientes em diferentes plataformas e pontos de contato é o monitoramento. Geralmente, direciona-se mais atenção a determinado canal e atende-se os demais “quando dá”.

Uma forma de monitorar contatos em diferentes plataformas é contar com um software que centralize os contatos realizados em diferentes plataformas e que registre os atendimentos, integrando as informações.

4- Seus próprios dados (CRM)

Outra maneira incrível de melhorar seu suporte é… analisar seus próprios dados!

O CRM (Customer Relationship Management) da sua empresa está recheado de dados referentes à sua base de clientes. Estabeleça uma forma de consolidar estes dados e tirar deles insights para ações de suporte.

O mais bacana de tudo é que você poderá identificar a raiz das principais reclamações de seus clientes. Dessa forma, o suporte assume um papel estratégico dentro da organização, tornando-se menos reativo, e trabalhando na antecipação de problemas.

Por exemplo, ao identificar que uma parcela dos clientes insatisfeitos com seu software web subutiliza suas funcionalidades, o suporte consegue propor um plano de ação para que a primeira experiência do cliente no software seja mais intuitiva.

5- Guie seu usuário desde a primeira experiência

Sabe qual a forma mais eficiente para reduzir o volume de chamados de suporte? Simples: guiando a navegação do usuário desde o primeiro contato, de modo que ele aprenda a utilizar o software por conta própria.

User onboarding funciona assim: quando o usuário acessa seu software pela primeira vez, ele recebe um roteiro inicial, que irá lhe indicar as funcionalidades existentes e as atividades que ele deve cumprir para ter sucesso no uso do sistema.

O processo de user onboarding é utilizado por gigantes, como Facebook, Spotify, Netflix e Nubank, mas também por empresas mais jovens e de menor porte, como a Doutor RH, que reduziu seu número de chamados a zero.

Para ter dimensão da importância de guiar seu usuário desde o primeiro contato com o software: 73% dos seus usuários abandonam o software após o primeiro uso.

Isso acontece porque seu software web não é tão simples quanto você pensa que ele é. Quando o usuário se depara com sua interface pela primeira vez, ele encontra um universo novo, de inúmeras possibilidades, e uma fatia de seus clientes não está disposta a adaptar seu modelo mental ao de quem projetou o sistema.

Devo internalizar o desenvolvimento do meu user onboarding?

Definitivamente, não é recomendável internalizar o desenvolvimento do seu user onboarding. Confira por quê:

– Tempo de entrega: a implementação estará submetida ao roadmap do time de desenvolvimento e sua priorização. Isso significa dizer que seu user onboarding irá competir com funcionalidades de apelo comercial, o que pode atrasar a entrega. E, claro, o usuário não pode esperar.

– Especialização: por melhores que sejam seus desenvolvedores, o processo de user onboarding é relativamente recente, e seu desenvolvimento pode exigir algumas

habilidades não tão comuns. É mais eficiente contar com um parceiro que forneça templates via API.

– Manutenção: imagine que a cada inconsistência em seu user onboarding você terá de recorrer ao time de desenvolvimento, e sua solicitação entrará na esteira de produção. Falta autonomia, não?

– Mensuração de resultados: você quer estruturar uma equipe de suporte de resultados? Assuma o controle de seus dados! Contratando uma ferramenta de user onboarding você tem uma visão gerencial de indicadores do processo. Você pode analisar a porcentagem e números absolutos de usuários que iniciam seus roteiros, e identificar em quais passos seus clientes estão abandonando a trilha de conhecimento.

Converse com um especialista em user onboarding

Entregue sucesso ao seu cliente

O suporte não precisa ficar restrito a funções contenciosas e reativas. É possível inovar, e a partir de dados desenvolver planos de ação para reduzir o volume de chamados – e, consequentemente, reclamações.

Um cinto de utilidades que como o proposto neste artigo irá proporcionar ao suporte mais tempo para se dedicar a tarefas mais estratégicas e inteligentes. Isso também fará com que seus profissionais sintam-se mais valorizados e capazes, reduzindo o turnover no setor e aumentando a produtividade.

Portanto, estruture bem seu suporte. Utilize das metodologias, processos e ferramentas de suporte tradicionais, como Help Desk e Service Desk; mas também busque novas possibilidades. Pense no suporte em termos mais amplos, e busque melhorar a experiência do cliente desde o seu momento de ativação no produto.

Por fim, a lição que fica é essa: não espere a bomba estourar, entregue sucesso para o seu cliente desde o primeiro contato dele com seu software.

 

 

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