Erros que transformam seu CS em suporte de luxo

Erros que transformam seu CS em suporte de luxo

Customer Success (CS) não é suporte. Segundo Mariana Belini, CS Ops da Softplan, entender a diferença entre as áreas é a primeira coisa que todas as empresas deviam saber ao implantar a área. Contudo, isso nem sempre acontece e em muitas empresas o CS é implantando, mas funciona apenas como um suporte de luxo.

O principal problema da construção da área nesses moldes está na falta de foco na entrega de sucesso ao cliente, e ações apenas para apagar incêndios constantemente.

O primeiro ponto para entender o que é CS, segundo André Denófrio, CEO da Ontrack, é ter ciência que o sucesso do cliente está ligado a três elementos fundamentais: cliente; jornada e objetivo. Ele explica que sem qualquer um deles a cadeia quebra e a percepção de sucesso também.

O segundo ponto é ter ciência sobre quais são as atribuições de cada área dentro da organização e que “não é mudando uma “plaquinha” de suporte para CS que as coisas vão acontecer”, destaca Denófrio.

Suporte

Denófrio comenta que um analista de helpdesk entende de processos e peças. Isto é, o time de suporte vai conhecer a fundo todas as funcionalidades do software, onde estão os problemas e onde os clientes empacam.

Por outro lado, Cândice Rocha, senior customer support da SocialBase, defende que o suporte não pode ficar limitado ao modelo tradicional. Reativo e relegado ao atendimento robótico. Para ela, é preciso atuar com foco no conceito human-to-human (h2h), voltando a atenção para um atendimento que garanta a satisfação do cliente. “Não basta apenas encerrar o maior número de tickets por dia, o mais importante é resolver a dúvida ou os problema dos usuários e ao finalizar um atendimento, saber que a solução dada fará toda a diferença no dia dessa pessoa”, completa.

A profissional aponta que o suporte deve ter uma visão do todo; estar sempre alinhado com o time de CS; entender quais são as estratégias aplicadas em cada cliente, “evitando assim ser pego de surpresa com dúvidas pontuais”; e além disso, estar sempre atualizado sobre como o produto está evoluindo. E antecipar possíveis sugestões e solicitações feitas pelo cliente.

“Costumo dizer que um atendente de suporte deve trabalhar com base em três pilares (inclusive são os que eu utilizo): empatia, experiência positiva e satisfação do cliente. Com a combinação destes três itens, a qualidade do atendimento de suporte é garantida”, finaliza.

suporte de luxo

Customer Success

Lincoln Murphy define que o sucesso do cliente acontece quando seus clientes atingem o resultado desejado deles através das interações com a sua empresa. Em outras palavras, sucesso do cliente é tornar sua responsabilidade que o resultado esperado pelo cliente seja atingido. “É algo como um safari”, exemplifica Denófrio, “o CS é como um guia que pega o facão, vai cortando o mato e guiando todos que estão com ele ao objetivo definido, sempre cuidando para que ninguém se perca no caminho”.

O CEO defende ser o principal foco de um CS a estratégia e os resultados esperados pelo cliente com o software. Além disso, Vinícius Bento, diretor de CS da Conpass, levanta a necessidade de um acompanhamento constante em métricas como o NPS (net promoter score) e o Health Score. Se não houver esse acompanhamento a área estará cega e tende a se tornar um …

Leia mais sobre customer success

Suporte de Luxo

Em 2016 criamos na Conpass uma analogia ao mau user onboarding. O comparamos ao mestre dos magos; basicamente aquele user onboarding que até recebe bem o usuário, contudo ao olhar para o lado ele some e nunca mais volta. O suporte de luxo segue praticamente a mesma regra. Se voltarmos ao exemplo do safari, o “analista de suporte de luxo” iria receber o cliente, entregar a ele um folder da atração, dar-lhe um tapinha nas costas e desejar-lhe boa sorte.

Denófrio destaca ser uma característica nata do suporte de luxo ser sempre reativo. Um problema enorme para as empresa, pois em geral são poucos os clientes que levantam a mão. Esses geralmente mais maduros têm consciência de pra onde querem ir com um software. “Contudo a realidade é que cerca de 80% dos clientes permanecem em silêncio completo e só falam alguma coisa se forem acionados por nós. E é por isso que no cenário que temos hoje o CS consegue melhores resultados. Ele é como um personal trainer; tem a ficha de todos os clientes e sabe exatamente qual é o objetivo de cada um”.

O CS é a área da empresa que entende de pessoas e de negócios. Ele está olhando para qual é o objetivo do meu cliente, para onde meu cliente quer chegar. Isto é, ele não olha apenas para as peças que eu já tenho. Tenta olhar para as peças que estão faltando também; pelo ponto de vista do cliente.

André Denófrio, CEO, Ontrack

O que não fazer em CS

Fazer as coisas para o cliente. Segundo Bento, essa é uma das características mais danosas de um CS ou uma das que torna a área em suporte de luxo. Ele explica que quanto maior for a dependência do cliente, pior será a relação com o cliente. De um lado, o cliente até “vê” resultados, porém não consegue perceber valor no produto; do outro o CS torna-se um apenas um executor de tarefas, pois acaba não focando seus esforços no sucesso do cliente.

Essa primeira característica leva o CS a não mapear a persona de CS e consequentemente não saber com quem está lidando. Bento levanta que trabalhar sem personas específicas para CS é uma falha comum, porém, relata ele, “definir quem são as personas de CS é obrigatório para garantir a entrega de sucesso e o alinhamento de discurso com cada grupo de clientes”. Em outras palavras, não definir personas para CS é prejudicial, pois o CS acaba tratando todos seus clientes de maneira genérica, sem desenvolver uma estratégia única para cada grupo de clientes.

Além desses deslizes, não monitorar a saúde do cliente (health score) é outro equívoco que torna um CS em suporte de luxo. Segundo Bento, a saúde do cliente deve ser monitorada constantemente; o conselho do profissional é que isso ocorra semanalmente. Os benefícios desse acompanhamento e da definição das personas estão na previsão de possíveis churns e também na antecipação de possíveis problemas enfrentados pelos clientes.

Outros pontos como não focar o atendimento no sucesso do cliente, não trabalhar orientado a dados e não atender as necessidades do cliente em todas as etapas da sua jornada, são problemas recorrentes de áreas de CS mal estruturadas.

Contudo, Bento aponta que mesmo sendo um problema, ter um suporte de luxo é melhor que nada. O importante é ter o mindset de sucesso no cliente. Pensamento esse, que como aponta Cândice, deve fazer parte do dia a dia do suporte. Ela arremata: “para o suporte é estratégico ter conhecimento de como vendas está oferecendo o produto, para não haver problemas com novos clientes e além disso tudo, ainda ser proativo, identificar uma tendência de dúvidas, reclamações, erros e desta forma, em conjunto com as outras áreas, trazer a percepção dos usuários, o que vai ajudar a entregar mais valor para o cliente”.

Erros que tranformam seu CS em suporte de luxo

 

Comentários

comments

Próximo Post
Post Anterior
Esse Post Foi Escrito Por

Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.