Novas funcionalidades ou garantir o sucesso desejado do cliente, o que é mais importante?

Novas funcionalidades ou garantir o sucesso desejado do cliente, o que é mais importante?

“Inovação, segundo Leandro Carioni, diretor do centro de Empreendedorismo Inovador da Fundação Certi, é algo (produto ou serviço) que causa um grande impacto no mercado, seja social ou capital. Partindo deste conceito, hoje há uma cobrança, muitas vezes exacerbada, para que as empresas sejam inovadoras e sempre entreguem novos produtos ou funcionalidades. Contudo, esse é o mindset correto? As empresas e colaboradores devem se preocupar em entregar sempre algo novo ou em resolver os problemas atuais e focar na entrega do sucesso desejado pelos clientes? A qual destes dois pontos deve se guiar um SaaS e mesmo um profissional de SaaS? Há um meio termo?”

O trecho acima foi a pauta que recebi para este artigo.

Inicialmente me questionei sobre como eu escreveria sobre produto se não trabalho nessa área. Melhores práticas e conceitos qualquer pessoa pode encontrar no Google, então como eu posso entregar valor nesse artigo?

Bom, a área de Customer Success compreende muito bem o conceito de entregar o sucesso desejado para o cliente, e isso inclui também produto…

Além disso, o próximo Meetup da Product Tank já estava agendado e dessa vez decidi participar como “repórter”. Aproveitei o evento para perguntar para o pessoal qual a resposta para a equação Manutenção vs Inovação.

A primeira conclusão à qual cheguei é que, se sua empresa está se perguntando sobre manutenção vs inovação, esta abordando a questão da forma errada. A pergunta não é se devo entregar algo novo ou resolver problemas atuais, e sim quais são os resultados desejados pela sua empresa e como atingi-los.

Sendo assim, tanto manutenção quanto inovação devem guiar um profissional de produto, e não existe uma proporcionalidade ideal de quanto investir em cada um.

Mas… existem algumas dicas que podem ajudar nesse momento:

  • Tenha de maneira clara qual a visão da sua empresa e quais objetivos e metas devem ser alcançados. Dessa forma a equipe de produto poderá definir qual a estratégia para atingi-los.

  • Fique atendo ao seu ROI (Return On Investment) —> Qual o retorno que sua empresa terá para cada investimento.

    • Lembrando que o retorno poderá ser de diferentes formas, como aumento de vendas ou de engajamento dos clientes, mas eventualmente gerará maior receita para a empresa. Em geral, o objetivo é escolher aqueles que geram maior retorno, avaliando curto, médio e longo prazo.
  • Se seu produto tem muitos problemas e erros, e eles estão impedindo que seu cliente atinja o sucesso desejado, eles precisam ser resolvidos.

A longo prazo eles aumentarão o custo da sua operação e do desenvolvimento de novas funcionalidades, podendo inclusive se tornar um empecilho.

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Em algum momento sua empresa precisará “pagar essa conta”.

  • Por outro lado, se uma feature não está com todos os aspectos que seu time planejava, mas resolve a principal dor do cliente, o maior valor já está sendo entregue. Existe espaço para evolução, mas a partir desse ponto o retorno será bem menor.

Nesse caso você pode, por exemplo, deixar para evoluí-la no futuro, não precisa ser sua prioridade.

  • A evolução de uma feature pode não ser prioridade, mas não pode ser postergada eternamente. Além de ter em seu planejamento quando ela será feita, é importante monitorar atendimentos e estar em comunicação com a equipe de CS e de onboarding para avaliar como os clientes estão interagindo com ela.

  • É importante conhecer quem é seu cliente, o que é o sucesso para ele, e quais resultados ele espera atingir com o uso do seu produto. Sem isso, sua empresa corre o risco de investir em features que agregam pouco valor.
  • Valide, valide, e valide SEMPRE. Quando estiver em dúvida, VÁ PARA A RUA (Get out of the building) e valide.sucesso_desejado_get_out

O cliente pode te responder onde ele vê o maior valor, se na evolução de feature já existente ou em algo novo. Avalie e valide também o tamanho do mercado que será atendido.   

  • No momento da decisão, saiba determinar e avaliar as consequências. E principalmente, se prepare para lidar com elas.

Algumas vezes a decisão de não evoluir uma funcionalidade pode gerar reclamações ou até mesmo um churn. Nesse caso é importante que você tenha previsto essa possibilidade, que esteja preparado para lidar com o que ocorrer, e que tenha avaliado se essa perda será menor do que o ganho obtido, incluindo o custo para gestão dos problemas gerados.

  • Fique atento a fatores não mensuráveis, como o posicionamento da sua marca no mercado. Um desgaste com um cliente estratégico por exemplo pode gerar, no futuro, impactos maiores nas vendas e no churn.
  • Atenção às tendências de mercado, seja em tecnologia, forma de atendimento, modelo de negócio da sua empresa ou no nicho de negócio do seu cliente. Acompanhar as mudanças e evoluir pode significar a sobrevivência da sua empresa.
  • Mantenha a comunicação e a transparência com seus clientes. Abrir o backlog é bem mais complexo, pois ele é dinâmico e seu cliente pode ter expectativas e não compreender as mudanças de backlog que vão ocorrer.

Mas é possível que seu cliente compreenda qual a visão de sua empresa e como vocês trabalham. Um bom alinhamento de expectativas, e de como será a interação entre equipe de produto e cliente, diminuirá o volume de solicitações urgentes que “atrapalham” o backlog e a sprint.

A decisão de evolução de um produto envolve diversos fatores, mas está claro que o resultado é o que guia essas decisões.

Hoje eu escuto muitas pessoas defendendo suas ideias para a criação de um produto. Mas não é uma ideia que gera resultado, e sim uma solução.

Quando você identifica uma dor e encontra uma solução, aí sim você tem a base para um produto ou uma feature. Isso é entrega de valor para seu cliente, é como seu cliente terá sucesso utilizando seu produto.

Logo, sucesso desejado para seu cliente anda de mão dada com resultado, e deve estar sempre no radar de todos na sua empresa.

E lembre-se, inovação não está somente em criar novos produtos. É possível inovar na forma de fazer seu produto, nos processos internos da empresa ou na forma de atender seu cliente.

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Esse Post Foi Escrito Por
Mariana Belini

Formada em gestão de TI pela Estácio de Sá é responsável pela área de Customer Success Operations na Unidade Indústria da Construção da Softplan. Atua na área de clientes há mais de 15 anos e já acompanhou mais de 600 projetos de implantação de ERP.