A Seleção do Sucesso do Cliente

A Seleção do Sucesso do Cliente

Em clima de Copa do Mundo, escalamos um time de astros para te ajudar a entregar experiências incríveis ao usuário do seu software: a Seleção do Sucesso do Cliente!

 

  • Goleiro: Proposta de Valor

O que você vende? Se a resposta for “um produto” ou “um software para tal coisa”, já começamos com o pé esquerdo (e isso só seria bom se estivéssemos falando de Rivaldo ou Rivellino, ídolos canhotos).

O que você vende, no fundo, é a solução de um problema. Quando seu cliente acessa seu software, ele chega com uma expectativa para resolver uma dor e obter sucesso, de preferência em poucos passos. Por isso, você precisa (e isso é muito sério!) ter uma proposta de valor clara, objetiva e que vá ao encontro à definição de sucesso para o seu usuário.

E a melhor forma de ter certeza que essa definição está correta, é mantendo a defesa entrosada e usando os zagueiros Health Score e NPS para saber como seu cliente pensa. 😉

  • Zagueiro central esquerdo: Health Score

O Health Score é uma métrica para medir a “saúde” do cliente e garantir que ele continue encontrando valor no seu produto ao longo do tempo. Especialistas em Sucesso do Cliente dizem que o churn acontece meses antes do momento em que o cliente o comunica. E pode ser causado por diferentes fatores, que vão passar despercebido se o Health Score não for frequentemente monitorado.

Através dele, você consegue ter uma maior previsibilidade sobre o que está acontecendo e tomar as ações necessárias em cada situação: saber quem são os clientes com o maior risco de cancelamento; os que precisam de mais atenção do seu CSM (Customer Success Manager) ou os que estão mais engajados e são potenciais clientes para fazer upsell  ou cross-sell.

  • Zagueiro central direito: NPS 

 Net Promoter Score (NPS) é um método criado para medir o grau de satisfação dos clientes de uma empresa. Normalmente, o cálculo a partir de uma pergunta: “Qual a probabilidade de você indicar nossa empresa ou produto a um conhecido?” e é dada uma nota que varia de 0 a 10. Na escala do NPS, as notas de 0 a 6 são consideradas ruins. Isto é, são clientes que estão insatisfeitos e são considerados DETRATORES. As notas 7 e 8 são boas, mas nem tanto. São clientes NEUTROS, que não falam nem bem e nem mal do seu produto. Já os clientes que dão notas 9 e 10 são considerados PROMOTORES. São eles que falam bem do seu produto para os amigos e conhecidos e indicam você como uma solução confiável.

Juntos, o Health Score e o NPS são uma zaga imbatível contra o churn, prontos para roubar a bola e dar início ao contra-ataque rumo ao sucesso do cliente!

 

  • Lateral direito: Motivadores

Os Motivadores são tudo aquilo que gera um aumento na percepção de valor do cliente dentro de sua jornada e nas interações com a sua empresa. Por que eles são tão importantes? Por que são eles que farão o usuário continuar avançando e ultrapassar os possíveis atritos, para chegar ao sucesso.

Para entender melhor, você pode começar se fazendo algumas perguntas (e fazê-las aos seus usuários): Quais são as dificuldades do usuário dentro do software? Quanto tempo ele leva para chegar ao sucesso? O que gera mais valor aos meus clientes? Meu posicionamento e proposta de valor são claros e objetivos? O user onboarding do meu produto ajuda a aumentar a percepção de valor para o meu cliente?

  • Lateral esquerdo: BCO’s

O que muitas empresas não sabem é que para realizar uma ação-chave dentro do software, o usuário precisa estar seguro que aquela ação irá ajudá-lo a resolver seu problema. E isso só vai acontecer se os BCO’s for transmitido desde a primeira interação: ou seja, se o usuário entender desde o início quais o Benefícios que o produto oferece, Como eles serão entregues e Onde eles acontecerão dentro do produto. Quando isso fica claro, é hora de lançar a bola para o meio-campo e escalar os jogadores que vão fazer a mágica acontecer!

  • Volante: Trial

Um trial de sucesso garante que seu cliente irá alcançar o resultado desejado no seu software, antes de comprar o seu produto. E isso deve acontecer nos primeiros minutos, já que 73% dos usuários abandona um software nos primeiros 5 minutos, por não entender ou enxergar valor nele. Segundo Matt Volpi, a duração de um trial de sucesso deve ser longa o suficiente para que um usuário realmente obtenha sucesso com o produto testado, porém não longa a ponto do usuário esquecer de testá-lo. Para chegar a este tempo ideal é interessante observar o comportamento da sua persona, o que ela espera do seu produto e como ela interage com ele.

Feito isso, é hora de guiar o usuário através do produto. E é aí o outro volante, AHA Moment, entra em ação.

 

  • Volante: AHA Moment

AHA Moment é o instante exato em que um usuário tem a percepção e a clareza da entrega de valor que um software pode oferecer. É o momento que ele diz: “AHA! Entendi como isso funciona (e quais benefícios me traz)”. Para construir o AHA Moment, você precisa focar em benefícios (BCO’s) matadores. Aqueles 3 ou 5 benefícios que mais encantam os seus usuários e que você sabe que, quando eles os encontrarem, vão querer continuar na jornada.

O AHA Moment sempre terá que ocorrer. Porém a forma e o momento dele ocorrer varia de acordo com a complexidade do produto, a qualificação do usuário, as personas e a jornada do cliente. Mas como nenhum jogo se ganha sozinho, o AHA Moment sozinho não irá ajudar seus usuários a engajarem-se mais com seu produto. Ele precisa estar muito bem entrosado com o WOW Moment: a primeira entrega rápida de valor ao seu cliente.

  • Meia atacante: WOW Moment

O WOW Moment é aquele jogador que pega a bola e faz acontecer. Ele é o momento exato em que uma pessoa atinge um sucesso rápido (quick win) dentro do seu produto, por meio da execução de uma ou mais ações-chave. É onde ela diz: “WOW! Esse negócio realmente funciona e resolve o meu problema“. O WOW Moment sempre virá após um AHA Moment: primeiro, o usuário tem a percepção de valor que o produto entrega; então ele realiza uma ou mais ações chave e chega ao sucesso.

Assim como o AHA Moment, para criar um WOW Moment matador você precisa conhecer bem seu usuário e, principalmente, entender o que é sucesso para ele! Afinal, suas definições de sucesso podem ser diferentes e você não vai querer desperdiçar um jogador como ele, dando as instruções de jogo erradas! Assim que o usuário atinge o primeiro sucesso dentro do software (WOW!) é hora de cruzar a bola para o ponta esquerda: os Ongoings!

  • Ponta esquerda: Ongoings

Os Ongoings são os sucessos secundários entregues ao usuário após o WOW Moment. Para garantir que o usuário continue sua jornada dentro do produto, é preciso entregar sucessos contínuos a ele e estimular o engajamento. Nesse momento, você já ganhou a confiança do usuário e as barreiras diminuíram. Ele já descobriu que seu software pode ajudá-lo e quer se aprofundar no sistema. Como fazer isso? Por meio de ações rápidas que trarão maiores resultados: o famoso Pareto 80/20.

Faça pequenas entregas rápidas, ao invés de tentar levar o usuário a fazer tudo de uma só vez. Essa com certeza é a melhor forma de levar a bola cada vez mais perto do gol!

 

  • Ponta direita: User Experience

Como garantir que o usuário tenha uma boa experiência? Fazendo com que ele encontre o que procura em todos os pontos de interação com o software. Pensar a experiência do usuário é um processo que vai desde o Marketing, passa por Vendas e chega até a interação dele com o produto em si; em todos os pontos a experiência deve ser pensada para levá-lo ao sucesso e, com isso, deixar a bola pronta para o atacante engajamento marcar um golaço!

 

  • Atacante: Engajamento

O engajamento é o “Santo Graal” das empresas SaaS, afinal, um usuário engajado irá utilizar o produto continuamente, indicar para conhecidos e, se tudo der certo, realizar um upsell ou cross sell! Existe um jeito mais bonito de golear o churn do que esse?

E para manter o usuário engajado é preciso que o time inteiro esteja entrosado, trabalhe bem a bola e garanta a entrega de vários sucessos ao longo da jornada do cliente. Aqui, cabe lembrar que a jornada não começa necessariamente quando o usuário acessa o software, mas vem desde o primeiro contato dele com a empresa (por uma pesquisa no Google, por exemplo); passando pela interação dele com  o time de vendas até a utilização do produto em si. Todos os pontos de contato devem ser pensados com base no perfil, expectativas e necessidades desse usuário, para que a jornada aconteça de forma fácil, eficaz e o engajamento aconteça logo na primeira interação!

  • Técnico: User Onboarding

O user onboarding não é apenas um técnico: ele é um especialista em Sucesso. Utilizando cada elemento (jogador) de forma pensada para que o usuário tenha uma experiência incrível dentro do software, o user onboarding transforma cada jogada em uma oportunidade única de afastar o churn, aumentar as taxas de retenção e engajamento no trial e marcar aquele golaço digno de Seleção!

Mas o que é user onboarding? É um processo que busca aumentar a percepção do usuário em relação ao produto, ao longo das sucessivas interações dele. É ele o responsável por entregar sucesso e garantir que o usuário encontre o que procure navegando pelo software. As pessoas querem aprender e obter resultados rapidamente! Elas esperam a entrega de uma nova experiência e não apenas de um produto.  Uma ótima experiência desde o primeiro login fará o usuário voltar. E você tem poucos minutos para fazer isso!

 

Por isso, a Seleção do Sucesso do Cliente conta com o User Onboarding como técnico experiente e com um time de estrelas! Com esses jogadores em campo, não tem erro: você conseguirá mandar o churn para bem longe, melhoras as taxas de retenção, o LTV (Life Time Value) e fazer um golaço no engajamento do seu usuário!

 

 

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Esse Post Foi Escrito Por
Carolina Marini

Redatora, formada em Comunicação Social e professora de Yoga nas horas vagas. Nasci em SP, mas vim morar perto do mar e não pretendo ir embora tão cedo. Acredito que escrever, nadar e cozinhar são as formas mais baratas de terapia e as pratico com regularidade.