Como garantir a satisfação do cliente com o user onboarding

Como garantir a satisfação do cliente com o user onboarding

Segundo o Google, satisfação do cliente tem uma média de duas mil buscas mensais. Mas o que significa satisfação do cliente e por que ela é tão importante? As repostas, nesse conteúdo!

Satisfação do Cliente. Atendimento Personalizado. Sucesso do Cliente. Suporte ao Cliente. Estes e outros termos ligados à entrega do resultado desejado de um cliente são um constante desafio para empresas, independe do segmento que ela esteja inserida.

Se compararmos o número de buscas destas palavras, ligadas ao sucesso do cliente, com palavras como marketing ou marketing digital a média é baixa. Percebe-se por estes dados que as empresas deviam estar mais preocupadas com a entrega de sucesso a seus clientes.

O lado bom é que tanto o Google, quanto nossa última pesquisa de user onboarding apontam uma mudança de comportamento. Os canais trazem dados interessantes sobre como as empresas estão interagindo e buscando melhorar a satisfação do cliente em todas as etapas da jornada do usuário.

E é dentro destes temas que este conteúdo irá esclarecer:

1 – O que é satisfação do cliente
2 – Técnicas e ferramentas com foco no sucesso do cliente
3 – Antecipando dúvidas com user onboarding
4 – Como construir um fluxo de onboarding com foco na redução de suporte

O que é satisfação do cliente

O que é satisfação do cliente

Satisfação do cliente, na teoria é: quando um cliente tem um sentimento de realização ao efetuar uma compra. Para Kotler, a satisfação resulta em um cliente encantado e altamente satisfeito com um produto ou serviço. O que retorna em retenção e engajamento de clientes.

Na literatura, o autor define satisfação da seguinte forma:

o sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela­ção às expectativas da pessoa.

Em resumo, a satisfação do cliente está ligada a expectativa criada sobre determinado produto. Isto é, o que o cliente recebe é proporcional ao esperado por ele? Se não for, temos um cliente insatisfeito.

E para entender como a satisfação do cliente, na prática, pode ter vários entendimentos falamos com profissionais de várias áreas, que trouxeram:

“Quando a cliente nos indica para outras”,

Manu Wormsbecker, Lojista

“É o cliente ser correspondido em suas expectativas. Seja de um produto, um serviço, um atendimento”,

Leila Pires, Farmacêutica

“É entregar para o cliente as melhores experiencias em todos os pontos de contato que precise ser feito com ele”.

Karol Casagrande, Analista de CS

Quando o cliente consegue atingir os seus objetivos de forma rápida

Gilberto Vieira, Analista de Customer Hero

Cliente satisfeito está relacionado a conquista de sucesso pro cliente. Então tudo parte do principio do que é sucesso para cada cliente.

Jean Vidal, CEO Conexorama

Analisando as respostas temos visões diferentes, porém alinhadas ao conceito de Kotler e à entrega de sucesso ao cliente. É importante perceber como padrão, a busca para atender as expectativas do cliente.

Logo, partindo do conceito apresentado por Kotler e das percepções dos profissionais; podemos concluir que:

Satisfação do cliente é: identificar, compreender e trabalhar as expectativas dos clientes. Buscando fidelizá-los como instrumentos de fortalecimento de mercado.

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Técnicas e ferramentas com foco na entrega de sucesso do cliente

1 – Breve história da Satisfação do cliente

Historicamente a satisfação do cliente ganha importância na década de 60. Nesse período há uma mudança não apenas geracional, mas também ao consumidor começar a observar a forma como recebe os serviços da organizações e questioná-los.

A motivação desta mudança foi atribuída ao aumento do consumo de bens e serviço. Que também gerou a queda na qualidade dos produtos e trouxe à tona a insatisfação do cliente. Porém é apenas na década de 80 que a satisfação do cliente torna-se essencial e sai do universo acadêmico para a prática comercial.

E é através do Kano Model (modelo Kano), do professor Noriaki Kano, que surge a ideia de classificar as necessidades dos clientes em 3 categorias: coisas que preciso, coisas que quero ou desejo, coisas que me encantam ou superam minhas expectativas.

satisfação do cliente - modelo-kano

satisfação do cliente - modelo-kano2

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Imagens: blogdaqualidade

Hoje estes conceitos continuam vivos, com outros nomes e estratégias específicas, e mais avançadas. Contudo caso você se interesse, o modelo está disponível neste link:  http://www.kanomodel.com/

2 – Estratégias

  • Invista no atendimento omnichannel

Com o boom das redes sociais, os clientes estão mais conectados e possuem mais estratégias de relacionamento com as marcas, o que lhes concedem uma maior experiência de consumo.

Dessa forma, para garantir a satisfação do cliente, as empresas precisam implementar o atendimento omnichannel.

atendimento omnichannel consiste no uso da tecnologia para oferecer ao cliente um atendimento personalizado e o mais automatizado possível. O foco desse modelo é a experiência do cliente com a marca.

O modelo busca unificar o discurso de uma empresa e oferecer suporte ao cliente, simultaneamente, em todas as mídias.

O cliente omnichannel é aquele que usa todos os canais de comunicação ao mesmo tempo. Logo, é missão da empresa acompanhá-lo em todas as mídias e garantir sua satisfação com o atendimento.

satisfação do cliente

  • Torne o seu produto acessível

Uma das maiores premissas que orientam o consumo no contexto atual é a comodidade. Nenhum cliente quer gastar horas e horas visitando lojas físicas ou sites para achar o produto ou a oferta que tanto deseja.

Então, seu produto precisa estar acessível. Cuide para que seu software, site, comunicações e páginas nas redes sociais estejam na primeira página no Google e com uma comunicação condizente com a proposta da sua empresa ou serviço.

Invista em estratégias de comunicação e Inbound Marketing para entender as dores e as necessidades de seus clientes e, a partir disso, mostre para ele que sua solução é a ideal às suas necessidades.

Clientes que encontram o produto perfeito sem grandes esforços têm a satisfação nas alturas!

  • Pesquise sobre o seus clientes

Para atender seus clientes, oferecer promoções e envolvê-lo em uma estratégia de marketing, é essencial conhecê-los.

Pesquise qual é sua persona ideal traçando características como faixa etária, escolaridade, preferências, cidade e outros dados que possam afinar seu discurso de vendas.

Essas informações são primordiais na hora de lançar novos produtos ou oferecer promoções que resolvam os problemas destas personas a curto e longo prazo.

Uma empresa que conhece sua persona, a preferência e anseios do cliente é capaz de abraçar suas causas. Cordialidade e personalização são aspectos que elevam a satisfação do cliente.

  • Surpreenda seus clientes

Sua empresa precisa sempre ter foco em melhorar a experiência do usuário. Por isso, ofereça aos seus clientes as melhores soluções e, sempre que possível, surpreenda.

Invista na otimização de entrega de valor, no aumento da qualidade do produto ou serviço prestado.

Ofereça promoções em datas comemorativas, bônus e descontos diante de reclamações e, é claro, trate seu cliente como parte da família.

O ideal é buscar ações que, mesmo que simples, demonstram o quanto o cliente é importante para o seu negócio.

Sua empresa não deve apenas solucionar problemas, mas superar todas e quaisquer expectativas dos clientes.

  • Preze pela empatia

Empatia é a aptidão que o ser humano tem de se identificar com a outra pessoa, colocando-se no lugar dela.

Exercer a empatia com o seu cliente é a postura ideal para entender suas expectativas e seus problemas.

No atendimento, a empatia é muito útil para encontrar soluções rápidas e entender, em sua totalidade, as dores dos clientes. Em vendas, essa é uma atitude é indispensável para encontrar a proposta mais adequada às expectativas do cliente.

Se o cliente vê seus anseios sendo compreendidos pela empresa, sua satisfação certamente será maior!

Leia também: O que é Health Score

  • Reduza o tempo de resposta

Não há nenhum cliente que fique satisfeito ao passar horas e horas em uma fila para ser atendido, pelo suporte, ou por ficar sem resposta às suas dúvidas. Vamos falar como antecipar dúvidas e suporte abaixo.

A agilidade na primeira resposta é um dos elementos mais prezados na hora de estabelecer contato com as empresas.

Vale lembrar que, em casos de solicitações complexas, nem sempre é possível ter um atendimento ágil, já que as soluções, em geral, exigem tempo.

No entanto, quando um cliente envia uma mensagem não hesite em oferecer uma resposta rápida. Quanto antes houver um retorno para ele, maior é será a satisfação do cliente.

  • A prática do feedback mede e ajuda a aumentar a satisfação do cliente

A prática do feedback é muito importante para que uma empresa entenda os pontos positivos e negativos de seus produtos e serviços e obtenha insights para melhorá-los.

A maneira mais comum de coletar feedbacks dos clientes é por meio da pesquisa de satisfação ou NPS

Net promoter Score (NPS) é uma das melhores ferramentas para mensurar a satisfação de seus clientes.

Ao pedir uma nota de zero a 10 para a sua empresa, você consegue mensurar o nível de satisfação e se seus clientes são detratores, neutros ou promotores da sua marca.

Buscar a satisfação do cliente é sinônimo de trilhar o caminho do sucesso para o seu negócio. É indispensável que uma empresa esteja atenta às demandas e necessidades do cliente, a fim de utilizá-las para implementar melhorias no seu produto e, assim, fidelizar o cliente.

Nas organizações, um setor que tem um importante papel na garantia da satisfação do cliente é o suporte. Por isso, é essencial ter uma equipe antenada e estruturada nessa área.

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Antecipando dúvidas com User Onboarding

Dentro do contexto da satisfação do cliente, o user onboarding surge como elemento central para antecipar e atender dúvidas simples de usuários em software.

Em geral, por análises da nossa equipe de vendas, em média 40% dos chamados de suporte são motivados por dúvidas simples. Na Loja Integrada por exemplo, uma das dúvidas mais recorrentes era: “como inserir uma forma de pagamento” e “como configurar a forma de envio”.

Com base nesse conceito o desenho dos fluxos da Loja Integrada foram setados para resolver estes problemas. Como resultado houve a redução de 33% dos chamados de suporte com dúvidas básicas (suporte nível 1). Além disso, houve o aumento aumento de venda em 60%.

Como construir um fluxo de onboarding com foco na redução de suporte

Karol Casagrande, analista de customer success da Conpass, explica que um fluxo de onboarding desenhado para suporte precisa:

1 – ser descritivo: o texto do modal deve ser específico, com informações suficientes para que o usuário saiba para que serve a solução. É interessante levantar que esse fluxo não tem limitação de passos a serem utilizados. Eles irão depender de caso a caso.

Como exemplo, Karol aponta a necessidade listar as dúvidas mais comuns a serem respondidas e trabalhá-las no fluxo de user onboarding. O fluxo deve ser descrito passo a passo, exemplo:
Para adicionar o produto na lista de produtos disponíveis, clique no botão X.
Agora descreva o produto incluído (essa descrição irá aparecer para seu usuário).

O exemplo é pensando, dentro de uma lógica de fluxo de suporte fora da metodologia do BCO (Benefício, Como e Onde) e vai para o “passo a passo”. De uma forma simples, o user onboarding simula uma pessoa ensinando outra a utilizar a ferramenta.

2 – Para desenhar os fluxos é possível estruturar de duas formas distintas:
a) criar pontos de ajuda no decorrer do sistema
:  você pode criar no decorrer do sistema pontos de ajuda para que o usuário possa acessar e tirar dúvidas pontuais.
b) Perguntas: utilizando o passo “Perguntas” é possível reunir todos os fluxos e direcionar o usuário a escolher qual dúvida será resolvida. Nesse caso também poderá ser adicionado o início do fluxo a um botão de ajuda no próprio sistema do cliente ou então utilizando a assistente.

3 – A dor do suporte
A dor ou o problema suporte é visto pelas empresas apenas quando há uma quantidade muito significativa de chamados para a equipe de suporte, sendo que muitas destas dúvidas se repetem.

De acordo com os consultores da Conpass, essa grande demanda de suporte ocorre quando os usuários não conseguem utilizar a Central de Ajuda, ou seja, ela não ajuda de fato, apenas susta mais dúvidas.

Outro sintoma comum do problema é o cliente ter de esperar muito tempo na fila para ser atendido. Gerando estrese no cliente e na equipe.

Karol explica que isso é muito comum  e, muitas vezes, o suporte que deveria atender à apenas melhorias técnicas, precisa parar para tirar dúvidas básicas sobre uso, e o time fica sobrecarregado

Em resumo, a satisfação do cliente está diretamente ligada às expectativas e necessidades atendidas ou não dos clientes com seu produto ou serviço. Logo, uma maneira de mitigar dúvidas, reduzir chamados de suporte e consequentemente custos é antecipar dúvidas simples utilizando o user onboarding em softwares web.

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.