Como calcular o ROI do user onboarding

Como calcular o ROI do user onboarding

Engajamento, churn, aumento de vendas em trial. São algumas das maneiras de se calcular o ROI do user onboarding e acompanhar a eficácia do método para guiar usuários em software web. Neste artigo, iremos explorar cada uma delas e mostrar porque, além do ROI, é importante também calcular o valor!

O user onboarding é um dos pontos de contato mais importantes no relacionamento com o cliente.  Levar o usuário a perceber o valor inicial do produto – o mais rápido possível – é fundamental para o sucesso e a retenção a longo prazo. Por sua vez, a demora na entrega desse valor pode ser fatal para o negócio, provocando altas taxas de churn e abandono do produto.

Mas como medir essa entrega de valor e saber se seus usuários estão, de fato, sendo guiados ao sucesso dentro do seu produto? Em outras palavras, como calcular o ROI (Retorno sobre Investimento) do user onboarding?

Vinicius Bento, diretor de Customer Success da Conpass, explica que o cálculo do ROI irá depender principalmente do objetivo e do modelo de negócio do cliente. Se o cliente tiver, por exemplo, um modelo trial, onde o principal objetivo é aumentar a quantidade de usuários que se tornam clientes pagantes, a melhor forma de calcular o ROI será por meio da taxa de conversão

Em um produto onde o usuário é pagante desde o início da assinatura, uma das melhores maneiras de medir a eficácia do user onboarding é medindo a taxa de churn antes e depois da implementação do processo. Ou seja, acompanhar se, com a implementação do user onboarding, os usuários estão interagindo com mais facilidade no software e encontrando sucesso ao longo das interações.

Sendo assim, podemos fazer a divisão do cálculo do ROI da seguinte forma:

Taxa de conversão: quando o principal objetivo/dor do cliente é aumentar as vendas, o ROI é calculado analisando o total de vendas no período antes e após a aplicação do user onboarding.

Suporte: Quando o principal objetivo do cliente está relacionado ao suporte, há duas formas de acompanhar o ROI de user onboarding: pelo número de tickets abertos (observar se houve diminuição de chamados no período) e pelo cálculo do tempo de interação com os atendentes.

Se o user onboarding estiver entregando ROI, espera-se que o tempo gasto pelos atendentes com o usuário seja menor, já que as dúvidas mais simples serão solucionadas ao longo da navegação do usuário no software.

Engajamento: uma das melhores formas de calcular o ROI do user onboarding é medindo o número de cliques efetuados em uma ou mais etapas durante a navegação. Por exemplo: se você tem um software de criação de e-mail marketing, pode ser que o engajamento esteja relacionado a quantos usuários ativam seu primeiro e-mail dentro da plataforma.

Nesse caso, você poderá medir o se o número de usuários que finalizaram e ativaram um e-mail marketing aumentou, indicando que o user onboarding ajudou, de fato, a guiá-los ao sucesso.

Vale lembrar que você não precisa (nem deve) acompanhar somente uma métrica. Afinal, o user onboarding é um processo completo e que impacta a experiência do usuário como um todo.

Theo Rocco Branco, Inside Sales da Conpass, mostra uma simulação de como poderia ser uma calculadora de ROI para trial utilizando o Conpass WOW, ferramenta de user onboarding desenvolvida pela Conpass:

Nesse modelo, mesmo no cenário mais pessimista, ainda haveria um aumento na taxa de conversão do cliente com a aplicação do user onboarding.

ROI x Valor

Agora que você conheceu algumas maneiras de calcular o ROI do user onboarding, é importante lembrar que, como descrito acima, o user onboarding é um processo que impacta toda a experiência do usuário de softwares web.

Logo, além do ROI (número bruto) precisamos olhar para o sucesso que o user onboarding entrega ao usuário. Em outras palavras, precisamos calcular o valor que ele está trazendo.E esse valor muitas vezes vai além de um número e envolve fatores psicológicos, sociais que precisam ser levados em consideração.

Valor = Benefícios – Custo

Vanessa Martins, Inside Sales da Conpass, explica que para chegar ao valor do user onboarding (ou de outro produto/serviço que você queira calcular) é preciso listar todos os benefícios e custos desse produto. Ela usa uma analogia bem simples para explicar esse raciocínio:

“Pense numa pasta de dente. Qual o benefício social da pasta de dente? A pessoa se sente bem porque está se sentindo limpa. O benefício funcional é que os dentes estão limpos. Já o benefício experimental pode ser o sabor de menta da pasta. E os custos? Nesse caso, podem incluir o preço da pasta, o tempo gasto para ir até o mercado, etc.”

É claro que no caso do user onboarding, as variáveis dessa equação são muito maiores e mais complexas. O ponto aqui é entender que, além do ROI que nos entrega um número, o cálculo do valor permite uma visão mais abrangente sobre o todo e nos faz entender que o user onboarding não entrega apenas números, entrega um sucesso real para o usuário. Vanessa nos dá um pequeno exemplo de como poderia funcionar uma equação para o cálculo do valor do user onboarding:

Benefícios

Social: Usuário se sentir engajado por mostrar para as pessoas que consegue usar uma plataforma tecnológica.
Pessoal: Se sentir engajado/motivado por conseguir ser capaz de se guiar sozinho.
Funcional: Se sentir engajado por enxergar as funcionalidades e usá-las.
Experimental: A sensação boa de conseguir experimentar uma ferramenta nova sem dificuldades.

Custos

Monetários: Quanto custa a ferramenta?
Temporal: Qual o tempo gasto para conseguir usar?
Comportamental: O que é preciso fazer para conseguir usar?
Psicológico: Quão difícil (ou estressante) é aprender a usar a ferramenta?

Concluindo…

O user onboarding é um processo que leva ao aumento da percepção de valor de usuários de softwares web. Guiando o usuário através do produto, ele ajuda a resolver inúmeras dores de SaaS como conversão em trial, churn, suporte e engajamento.

Para comprovar sua eficácia, existem inúmeras maneiras de calcular o ROI do user onboarding, que irão variar bastante de acordo com o objetivo e o modelo de negócio:

  • Se o objetivo é aumentar vendas em trial, o cálculo pode ser feito a partir da comparação da taxa de conversão antes e depois do user onboarding;
  • Para medir suporte, pode ser calculado a partir da abertura de tickets ou tempo de interação dos atendentes;
  • Para medir engajamento, o ROI pode ser calculado medindo o aumento do número de cliques em determinados passos.

Além disso, é necessário entender que por ser um processo que envolve toda a experiência do usuário dentro do software, é preciso ir além do ROI e enxergar qual o valor que está sendo entregue com user onboarding.

Dessa forma, por meio do ROI do user onboarding e do valor será possível acompanhar a evolução do usuário através do user onboarding e garantir os resultados desejados para o negócio.

Quer saber mais sobre user onboarding e o Conpass WOW? Fale com nossos especialistas!

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Esse Post Foi Escrito Por
Carolina Marini

Redatora, formada em Comunicação Social e professora de Yoga nas horas vagas. Nasci em SP, mas vim morar perto do mar e não pretendo ir embora tão cedo. Acredito que escrever, nadar e cozinhar são as formas mais baratas de terapia e as pratico com regularidade.