6 passos de priorização para a retenção do cliente

6 passos de priorização para a retenção do cliente

Quando você pensa na retenção do cliente: faz isso por acreditar no potencial desse cliente alcançar sucesso com sua solução ou apenas nas suas métricas de LTV (Life Time Value)?

Dependendo da sua reposta, ela pode mudar completamente a forma como você aplica e vê a retenção do cliente em sua empresa e, claro, a longo prazo impactar em outras métricas, como churn, CAC (Custo de aquisição de clientes) e LTV.

Começamos com uma informação do professor Philip Kotler; segundo ele, um novo cliente custa entre 5 à 7 vezes mais que manter um atual.

Pensando nisso, faz todo sentido mantermos nosso cliente por mais tempo na base, porém aqui há a diferença, se seu pensamento é focado apenas no LTV e não no sucesso do cliente. Lincoln Murphy, uma importante voz do universo SaaS, tem um recado:

“Se você acredita que é importante manter um cliente para que ele pague o custo de aquisição. Lamento informar, mas você é um tolo”.

Murphy defende que um cliente não ideal, sem fit ao seu negócio é um problema muito sério e você precisa se livrar dele, para que não haja prejuízos de ambas as partes.

Pensando na retenção do cliente ideal

Se você seguiu os conselhos dados por Murphy e todos os seus clientes têm um claro potencial de sucesso na sua plataforma, vamos entender o que você precisa fazer para mantê-los por mais tempo na sua base. Agora sim, pensando no LTV.

1- Capacitação da equipe de vendas: para Aline Azevedo, da Tracksale, a retenção do cliente começa nessa etapa. Ela aponta que é indispensável investir em uma equipe de vendas consultiva e com bagagem satisfatória para esclarecer quaisquer dúvidas no primeiro contato com o cliente.

Ivan Biava, CEO da CONPASS, aponta a necessidade de vender apenas para clientes com potencial de sucesso (conselho de Murphy). Ele explica, pensando em uma solução com user onboarding, que não adianta receber o cliente de maneira incrível no software se ele não tem fit com o produto ou não está no momento de compra. “A percepção de valor dele é muito menor”, complementa.

6 passos de priorização da retenção do cliente

2 – Equipe de Sucesso do Cliente: seu negócio é escalável? Se sim, você precisa escalar também suas equipes, principalmente a de Sucesso do Cliente (CS). “É ideal que cada cliente tenha seu profissional de sucesso para consultar, e que cada um deles tenha habilidade e foco o suficiente para dar ao cliente o melhor suporte possível sem ter que ‘apagar incêndios’ o tempo todo”, explica Aline.

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3 – Menor tempo de resposta possível: o investimento em CS é apenas o passo inicial para garantir a retenção do cliente. É preciso que o tempo de resposta entre a entrada de um ticket de suporte ou dúvida seja o mínimo possível. O ideal, aponta Aline é que não haja tempo de espera.

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4 – User onboarding: Lincoln Murphy comenta que um dos maiores motivos de churn é um user onboarding ruim. Isso acontece por vários fatores; o principal: a falta de percepção de valor no produto. Biava explica que é comum pela falta do user onboarding, nos primeiro 90 dias (mais críticos no pós venda), o cliente não utilizar o produto da forma correta, não perceber valor no produto e virar churn.

Logo, é importante entregar uma experiência incrível ao usuário desde o seu primeiro contato com o software.

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5 – NPS, Health Score e indicadores de sucesso: como seus clientes percebem sua marca? Seu produto? Eles obtém sucesso com sua solução?

Você tem essas respostas? Se você não as tem é preciso obtê-las o mais rápido possível. Elas são importantes para que você possa traçar seus próximos passos e garantir a entrega de sucesso a seus clientes.

Para isso há algumas ferramentas importantes para validar a saúde e a satisfação de seus clientes.

  • NPS (Net Promoter Score): é um método criado para medir o grau de satisfação e retenção do cliente. É uma métrica simples e essencial. Segundo Vinícius Bento, Customer Success Manager da CONPASS, a metodologia é um importante indicador para analisar como seus clientes o estão avaliando.
  • Health Score: mede o índice de saúde do cliente em níveis. Por exemplo: novos clientes e clientes antigos. Para novos clientes é preciso definir qual será a primeira entrega de valor e em quanto tempo ela irá acontecer. Se você estipula um prazo de uma semana para o resultado desejado, mas alguns clientes não o alcançam nesse período, você pode rotulá-los como “em risco”. Para clientes antigos – foco na retenção do cliente -, você precisa avaliar como está sendo a entrega de valor.
  • Indicadores de sucesso: medem se o cliente teve resultados táteis com a ferramenta. Ou seja, se teve o ROI (Retorno sobre o Investimento).

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6 – Ferramentas de análise: Ferramentas como MixPanel e Heap Analytics auxiliam a identificar a forma de uso do sistema pelos clientes. Entender quais funcionalidades mais usam; quais não usam, mas que são importantes, etc é essencial para identificar possíveis churn.

6 passos de priorização da retenção do cliente

O que achou do material? Ele foi útil para você? Na próxima quinzena, vamos dar continuidade ao assunto e falar sobre a importância da UX (user experience) e do user onboarding na retenção do cliente.

A entrega de valor no pós-venda

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.