Como o user onboarding pode melhorar a retenção de clientes?

Como o user onboarding pode melhorar a retenção de clientes?

Você está fazendo um bom trabalho para entregar sucesso para seus clientes? Seus usuários estão satisfeitos com as experiências vivenciadas com sua empresa?

Garantir a satisfação de seus usuários ao longo da jornada do cliente é um trabalho fundamental para entregar os resultados que seus clientes precisam e, acima de tudo, retê-los ao longo do funil de vendas.

Mas qual é a importância de reter seus usuários? Quais são os impactos do User Onboarding na retenção de clientes? Vamos abordar essas e outras questões cruciais para suas estratégias nesse artigo!

Retenção de clientes: o que é e porque ela é importante

Muitas empresas têm buscado satisfazer seus usuários, oferecendo experiências memoráveis em diversos momentos da jornada do cliente. Seja através de materiais educativos ou, ainda, de times dedicados a atender guiar clientes, muitas dessas ações tem ajudado empresas a reter e encantar clientes.

A retenção de clientes se pauta no conjunto de ações que uma empresa realiza para engajar seus clientes e, ainda, para diminuir taxas de cancelamento ou churn. Este último ponto, aliás, demonstra que a retenção de clientes é uma métrica e deve ser quantificada: analisando as porcentagens de churn ou cancelamento de contrato de uma empresa, é possível compreender quantos usuários foram perdidos e, obviamente, quantos foram retidos — ou seja, que permaneceram como clientes dentro de um determinado período.

Pontos de Atrito x Motivadores: como afetam a retenção de clientes?

Mesmo que diversas atividades sejam realizadas por uma empresa para reter clientes, existem momentos inerentes às experiências de cada usuário que podem definir se um usuário continuará utilizando uma solução (e, eventualmente, poderá adotá-la em sua rotina ou, ainda, seus processos de trabalho) ou, ainda, se ele abandonará um software ou plataforma web por completo.

Ao longo da jornada do cliente, é possível dividir os momentos em que um usuário interage com uma empresa (ou sua solução) entre pontos de atrito e motivadores. Enquanto os pontos de atrito consistem em pontos de contato que prejudicam a experiência do usuário (podendo levar um usuário a abandonar uma solução), motivadores se pautam em todas as interações que geram percepção de valor para seus clientes, levando-os a adotar uma solução em suas rotinas pessoais ou profissionais.

Como os pontos de contato da jornada impactam a experiência do usuário?

É importante notar, nesse momento, como esses dois tipos de interação afetam suas taxas de retenção de clientes. Afinal, através dos pontos de contato da jornada do cliente, é possível compreender se uma solução é capaz de entregar sucesso para um usuário e, ainda, se o próprio usuário consegue enxergar valor nos momentos em que se relaciona com uma empresa.

Ou seja: não basta que seu produto seja eficiente ou, ainda, que sua equipe tome ações esporádicas para engajar seus clientes. É necessário que seu usuário enxergue valor em sua solução e se sinta engajado em solucionar suas dores a cada interação com sua plataforma ou software web.

Entender quais interações fazem sentido para seu usuário e funcionam como motivadores é uma ação fundamental para refinar a jornada de seus usuários e retê-los. Mais do que isso, também é necessário reconhecer e eliminar os pontos de atrito presentes ao longo da jornada. Para isso, pode ser crucial que você avalie a jornada de seus clientes a partir de uma metodologia de User Onboarding.

Qual é o impacto do User Onboarding na retenção de clientes?

Uma metodologia de User Onboarding se pauta em compreender todos os pontos de atrito e motivadores ao longo da jornada do cliente e, com isso, moldá-los para guiar cada usuário ao sucesso que busca ao testar ou adquirir uma solução.

Isso significa que, ao buscar eliminar pontos de atrito e fortalecer motivadores ao longo das experiências do cliente, uma estratégia de User Onboarding pode ajudar seus usuários a enxergar valor em sua plataforma e, com isso, adotá-la em sua rotina. Dessa forma, é possível engajar seus usuários e, consequentemente, aumentar suas taxas de retenção.

User Onboarding: Retenção é a nova conversão

Como abordamos ao longo do texto, a retenção implica diretamente na experiência dos seus clientes. Vale notar, porém, que a retenção também é importante para suas finanças. Já abordamos em um de nossos artigos, aliás, um caso noticiado por Lindsay Willott, CEO do Customer Thermometer, onde uma empresa que investiu em retenção durante um ano teve uma economia de US$ 23.193, obtendo um ROI de 3.855% com essa ação.

Em muitos momentos, é comum que uma empresa foque em métricas de aquisição e conversão, buscando obter grandes taxas de leads e vendas para crescer rapidamente. Todavia, como abordamos em nosso e-book “Como construir a Jornada do Consumidor da sua empresa?”, esse ponto de vista pode ser prejudicial para sua empresa, conforme o seguinte trecho: “[…] ao focar em adquirir o maior número de leads para o funil, sem se preocupar com seu sucesso dentro de sua plataforma, é muito provável que você não consiga satisfazê-los ao longo da experiência e, consequentemente, sofra com taxas altas de cancelamento de contrato”.

Ou seja: mais do que focar em conversões, devemos focar em reter os leads que convertemos ao longo do funil. Mesmo que exista uma forte corrente no mercado, focada em aumentar taxas de conversão e vendas, é importante compreender que estes investimentos devem ocorrer mas, sobretudo, que devem ter seu ROI potencializado. Não à toa, pregamos nos últimos tempos que retenção é a nova conversão.

Retendo clientes desde o primeiro contato

Lincoln Murphy, um dos maiores especialistas do mundo em Customer Success, possui uma visão muito clara em relação a esse assunto: “A primeira experiência que um cliente tem como o seu software irá definir o tom do relacionamento entre vocês. Se ela for confusa, complexa ou com barreiras, ou mesmo ocultar o potencial do seu produto, você está em perigo”.

É importante notar que a aplicação da metodologia de User Onboarding pode ser altamente eficaz para compreender e encantar seus clientes a partir de sua primeira interação. Através da análise dos pontos de contato e, ainda, da definição do AHA Moment e do WOW Moment de cada jornada, uma estratégia de User Onboarding se torna uma solução poderosa para reter e encantar seus clientes — entregando sucesso para seu cliente e, ainda, aumentando suas taxas de retenção.

Porque o foco na retenção deve envolver toda a sua empresa

Para finalizar, vale apontar que o foco na retenção e no sucesso dos seus clientes deve envolver todas as equipes que atuam em uma empresa. Seja na hora de testar ou adquirir sua solução ou, ainda, obter auxílio para compreender suas funcionalidades, é fundamental que seu cliente atinja os sucessos e resultados que precisa. Dessa forma, mais do que uma estratégia de User Onboarding em sua plataforma, é importante manter todos os times de sua empresa focados em entregar sucesso para cada cliente ao longo de sua jornada.

Isso significa que tanto as equipes de Customer Success e suporte (que costumam ser relacionadas à retenção de clientes) quanto outras equipes da empresa (como os times de Marketing e Vendas) devem focar seus esforços para que seus clientes enxerguem valor em cada interação realizada com a empresa.

Acima de tudo, é importante garantir que toda a empresa compreenda qual é o sucesso que o cliente visa alcançar com a solução adquirida, para que ela se comunique de forma coesa com o usuário e entregue uma experiência que faça sentido para ele ao longo da jornada. Dessa forma, é possível operar para que cada usuário solucione suas dores e seja guiado da forma adequada em cada ponto de sua jornada, sendo, assim, devidamente retido e encantado por sua empresa.

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