4 estratégias para reduzir chamados de suporte

4 estratégias para reduzir chamados de suporte

Quando se fala em reduzir chamados de suporte (help desk), há – além da frase – uma infinidade de processos que devem ser otimizados e validados. Além disso, cada empresa terá sua particularidade.

Estamos falando de:

  1. Mercado ao qual a empresa está inserida;
  2. Tempo de vida do produto;
  3. Processos;

Estes 3 tópicos são, como aponta, Cassiano Casagrande, Diretor de Vendas da Conpass, alguns dos elementos encontradas por empresas nas suas operações de suporte.

Neste texto, conversamos com 3 especialistas em suporte para entender por que estes pontos são importantes. E por que cada um deles é uma etapa na escala de entrega de sucesso, autonomia e satisfação de clientes.

1 – Mercado
1.1 –
O que muda de mercado para mercado
2 – 
Quais os primeiros passos que uma empresa deve dar antes de montar uma área de suporte
3 – 
Processos recomendados para reduzir chamados de suporte?
4 – 
O User Onboarding como solução para o suporte

Net Promoter Score

1 –  Mercado

Laura G. Ziebarth, Analista de Customer Success da Meus Pedidos, explica que entender o mercado ao qual a empresa está inserida é o primeiro passo a ser dado.

Isso é importante, pois é possível prever quais requisitos serão necessários para que a equipe de atendimento ao cliente atenda a demanda de suporte. Além disso, Laura traz o conceito de consultores de suporte. Ou seja, o time de suporte deve concentrar seus esforços num trabalho consultivo.  “Com atendimentos mais direcionados e efetivos para o negócio do cliente, agregando valor ao produto que foi oferecido”, enfatiza.

Talita Lila da Octadesk, completa a questão ao destacar que é importante observar as mudanças do mercado em que a empresa atua. Saber quem são os concorrentes e, principalmente, analisar o comportamento dos consumidores. “Vivemos numa era em que tudo muda muito rápido, então, é importante que o gestor esteja sempre bem informado sobre as mudanças, não apenas no setor em que atua, mas sobre questões mais amplas, como economia e política”, complementa Talita.

O que muda de mercado para mercado

Uma análise paralela que deve ser feita é: o que muda em cada mercado. Mesmo que estejamos falando de software web, de uma maneira ampla, o público alvo será diferente. Em outras palavras, você não deve pensar apenas na persona (cliente ideal) de vendas, nem tão pouco na persona de CS, mas também em quem é seu cliente do suporte.

Entender o cliente é premissa básica, para que a equipe de suporte possa se colocar no lugar dele e de fato atuar ativamente para entregar sucesso e reduzir chamados de suporte.

Cada mercado tem sua particularidade, alguns são mais sensíveis às alterações na economia e na política, outros menos. Mas o atendimento é para todos. Qualquer empresa que oferece suporte aos clientes deve sempre prestar o melhor serviço possível para eles e isso não está ligado necessariamente ao mercado de atuação da empresa, mas a uma cultura organizacional centrada no cliente. 

Talita Lilla. Octadesk

Outro ponto levantado, está em observar as regras especificas de cada mercado. Há eventos e demandas específicas para cada segmento. “Mas o conceito/essência de um suporte/atendimento vai ser a mesma para qualquer mercado”, finaliza Talita.

Chegamos então ao ponto inicial:

2 – Quais os primeiros passos que uma empresa deve dar antes de montar uma área de suporte

Pesquisa de mercado, pequisa com o cliente, NPS (Net Promoter Score). Para Gilberto Vieira, Customer Hero da Conpass, estes passos são básicos para se pensar antes de estruturar uma área de suporte.

Laura vai além e aponta que a empresa deve saber primeiro quem são (ou serão) os clientes e quais as dores que querem solucionar com o suporte.

Essa reflexão facilita a contratação do perfil ideal para o atendimento. Já com um propósito que eles devem seguir. Além disso, facilita também na escolha das ferramentas que serão utilizadas para controle de atendimento e chamados de suporte

E caso você já tenha clientes, o ideal é que o quanto antes estruture uma área de suporte para dar atenção e cuidar da retenção de seus clientes.

Talita completa trazendo o fator gestão de pessoas. Para ela um dos mais importantes e impactantes no processo de atendimento.

No momento zero, a empresa precisa montar uma equipe motivada e qualificada para atender bem os clientes. “As pessoas são a linha de frente do atendimento, afinal, estão em contato direto com o consumidor”, comenta Talita.

Ampliando a ideia, os agentes são essenciais para o sucesso ou o fracasso do atendimento. Sendo, ponto convergente aos três entrevistados, investir em recrutamento de pessoas que gostem de atender, em treinamento para qualificá-las de acordo com as necessidades do negócio. E tecnologias que facilitem e deem autonomia ao usuário.

Neste contexto chegamos ao desafio:

CTA-atendimento-ao-cliente

3 – Processos recomendados para reduzir chamados de suporte?

Antes de qualquer ação que você possa tomar sobre o suporte; é preciso entender quais são os problemas que estão gerando um grande número de chamados de suporte. Em outras palavras, quais são os motivos:

  • bugs
  • dúvidas simples
  • complexidade de software
  • erros humanos, etc…

Além de entender o que está gerando insatisfação do cliente; é preciso saber como os tickets de suporte serão resolvidos, pois ter uma área de atendimento apenas para gerar chamados de suporte é um problema ainda maior.

Seguindo os conselhos de Laura, chegamos a:

  1. Forma de comunicar: se a comunicação não estiver ficando bem clara, o cliente volta para perguntar a mesma coisa várias vezes.
  2. Dúvidas recorrentes: dúvidas recorrentes podem ser sanadas com central de ajuda, artigos, vídeos ou user onboarding.
  3. Problema com o produto/serviço:  envolva o pessoal de desenvolvimento, ou outros setores, para que erros comuns não se repitam.
  4. Se o problema for algum processo: pense em ações para otimizar o atendimento e mensure o tempo para realizar a atividade. Em ações que a única solução é o atendimento procure ser rápido e assertivo.
  5. Educar os clientes: a educação é uma das maneiras mais eficazes de reduzir seu suporte. Então invista em ações e tecnologias que levem o usuário a ser mais autônomo. Uma dica é utilizar o user onboarding como solução para antecipar dúvidas simples (suporte nível 1). Assim, antes de recorrer ao suporte, o consumidor pode conferir se sua dúvida não está solucionada nessa base.

4 – O User Onboarding como solução para o suporte

Conceitualmente o user onboarding é um assistente automatizado que guia o usuário a executar uma tarefa dentro de um software. Em outras palavras, um guia passo a passo para atender ao usuário.

User onboarding é o processo de aumentar a percepção de valor de um usuário, em seu primeiro contato com o produto, ajudando-o a ter sucesso.

Com base nesse conhecimento e em casos reais, como o da Loja Integrada, o user onboarding antecipa chamados de suporte, respondendo ao usuário possíveis dúvidas do software antes mesmo de ele as ter.

O user onboarding dá um treinamento nos primeiros momentos de contato do cliente com o produto.  Para Laura, esse contato inicial cria um vínculo maior entre cliente e empresa. E ainda dá ao usuário a possibilidade e autonomia de aprender a fundo a ferramenta.

Na prática, o que ocorre é que esse usuário terá conhecimento básico do todo, terá passado e feito todos os procedimentos com acompanhamento dentro produto e ao invés de perder tempo ligando ao suporte todo vez que tiver uma dúvida pontual pode acessar o assistente automatizado.

Esse processo é ideal, finaliza Laura. Esse cliente, que passou pelo onboarding vem ao suporte apenas com dúvidas bem pontuais, que não sejam perguntas tão básicas de ‘configuração’ por exemplo.

Concluindo

Reduzir chamados de suporte é um desafio constante das empresas. Por estar diretamente relacionada à entrega de sucesso e satisfação de clientes e à redução de custos; a estratégica é, com base em dados pesquisados pela Conpass, meta de 80% dos diretores de produto, P.Os (Product Owner) e P.Ms (Gerentes de produto) de empresas de software web.

E partindo deste dado, a ideia desse post é que estas etapas sirvam como passo inicial para estruturar um suporte com foco no sucesso do cliente e na entrega da melhor experiência ao usuário. Em outras palavras, seguindo a máxima: “O melhor atendimento de suporte para seu cliente é aquele que ele não precisa”.

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.