Conheça o passo a passo para construir seu processo de onboarding de clientes

Conheça o passo a passo para construir seu processo de onboarding de clientes

Conheça o passo a passo para construir seu processo de onboarding de clientes

Você sabe construir seu processo de onboarding de clientes? Introduzir um usuário a uma plataforma web é um verdadeiro desafio. Com diversos recursos disponíveis e, ainda, buscando atender necessidades diversas, torna-se desafiador garantir que cada usuário conseguirá encontrar as soluções que precisa para alcançar sucesso em seu produto.

Essa questão torna-se ainda mais impactante quando consideramos uma das métricas levantadas em nossa pesquisa de mercado: cerca de 73% dos usuários abandonam um software em menos de 5 minutos porque não conseguem enxergar valor no produto adquirido.

Para garantir que cada cliente conseguirá sanar suas demandas em sua plataforma, é essencial que você compreenda qual é o sucesso que cada usuário pretende alcançar e, ainda, qual é a melhor forma de guiar seus clientes dentro sua plataforma. Nesse artigo, apresentaremos um passo a passo para que você realize um processo de onboarding de clientes efetivo para sua plataforma web.

O que é sucesso para seu cliente?

Atualmente, muitas empresas apresentam dificuldades para construir uma jornada do cliente que solucione as dores de seus usuários. Isso fica ainda mais evidente nos procedimentos que ocorrem durante períodos de teste ou ainda, durante a etapa de implementação de uma plataforma web — onde muitas empresas acabam abandonando seus usuários, deixando de guiá-lo pela interface da solução.

Muitas soluções costumam ser desenvolvidas para contornar essa situação: materiais de educação sobre a plataforma, desenvolvimento de FAQs e, até mesmo, ferramentas de EAD. Todavia, mesmo que esses materiais sejam suficientes para educar seus usuários, poucos deles são eficazes para apresentar sua plataforma ou, ainda, seus recursos e ferramentas.

Como posso guiar meu usuário ao sucesso?

A melhor forma de apresentar sua plataforma web é guiar seu usuário através de cada ponto de contato que possa aproximá-lo ou, ainda, levá-lo ao sucesso visado ao utilizar sua plataforma.

Quando abordamos softwares e plataformas web, muitas empresas acreditam que, com uma interface intuitiva, conseguirão suprir os benefícios de um processo de onboarding, apresentando pontos-chave de suas plataformas para seus clientes. Todavia, é importante notar que, ao pensarmos apenas na interface de um sistema, podemos deixar nossos usuários perdidos dentro de nossas plataformas — sem saber como prosseguir para alcançar os sucessos visados.

Essa, aliás, é a visão de Ivan Biava, CEO da Conpass: "Uma interface não leva pessoas a realizarem ações — ela simplesmente facilita para que elas ocorram". Isso significa que, mesmo que você conte com uma interface intuitiva, pode ser que isso não seja suficiente´para entregar sucesso para seus usuários.

Como aplicar um processo de Onboarding de clientes em seu software web

Há um grande desafio em garantir que o cliente localizará todos os recursos que precisa em sua plataforma e, ainda, alcançará sucesso com seu produto A solução para isso está na construção de um processo de onboarding de clientes dentro de sua plataforma ou software web.

Realizar o onboarding de clientes pode ser crucial para a eficácia do primeiro contato do cliente com sua plataforma. Através desse processo, é possível levantar motivadores e pontos de atrito ao longo da jornada de um cliente dentro de uma empresa, para determinar quais passos são fundamentais para gerar uma percepção de valor a cada usuário — quadro que, inevitavelmente, gera usuários mais comprometidos e, sobretudo, engajados em sua solução.

Para que isso aconteça, é preciso compreender as dores e demandas que seu usuário busca suprir em sua plataforma e, com isso, entender qual é a melhor forma de guiá-lo ao sucesso ao longo de sua experiência. Para realizar essa entrega, podemos dividir um processo de onboarding de clientes em três momentos específicos: AHA Moment, WOW Moment e Ongoings.

AHA Moment

AHA Moment é a primeira etapa de um processo de onboarding, onde se apresenta ao usuário qual valor ele alcançará com sua solução. Na prática, o AHA Moment é o instante em que um usuário fala: “AHA! Entendi como isso funciona”.

Ao vislumbrar sua plataforma e realizar suas primeiras ações, seu usuário deve garantir que conseguirá resolver seu problema. Para tanto, você precisa garantir que este usuário enxergue seu BCO, ou seja: qual é o Benefício que seu produto oferece, Como esse benefício é entregue ao usuário e, ainda, Onde ele é entregue dentro do produto.

O AHA Moment é uma etapa fundamental em um processo de onboarding, pois garante que seu usuário conseguirá compreender os sucessos que alcançará com sua solução, já em seus primeiros passos na plataforma. Caso o AHA Moment seja construído de forma efetiva, cada cliente se sentirá engajado para prosseguir na jornada e, consequentemente, alcançar seu primeiro sucesso em sua plataforma: o WOW Moment.

WOW Moment

Depois de garantir, através do AHA Moment, que conseguirá alcançar sucesso com sua plataforma, seu usuário prossegue para o WOW Moment. Nessa segunda etapa, a ideia é garantir que seus usuários conseguirão atingir a primeira entrega de sucesso em sua plataforma.

Através da entrega de um sucesso rápido ou, ainda, de um quick win para seu usuário, o WOW Moment busca resolver a dor sentida por seu cliente e, consequentemente, entregar o sucesso visado ao testar ou adquirir sua plataforma. Aliás, como abordamos ao longo do conteúdo, é essencial que você perceba o WOW Moment como a etapa principal para a entrega de sucesso ao seu cliente.

Mesmo que você consiga entregar valor com o WOW Moment, é fundamental que sua plataforma seja capaz de engajar seu usuário em sua plataforma. Para isso, um processo de onboarding efetivo conta com a entrega de novos (e constantes) sucessos ao cliente, que chamamos de Ongoings.

Ongoings

Após o WOW Moment, manter seu usuário engajado em sua plataforma pode ser desafiador. Por isso, devemos oferecer sucessos secundários presentes ao longo da jornada do cliente para fidelizá-lo. Em um processo funcional de onboarding, isso ocorre através dos Ongoings.

Os Ongoings constituem passos fundamentais para que seu usuário consiga solucionar mais demandas e, ainda, possa alcançar novos sucessos em sua plataforma. Através da entrega de novos quick-wins (sucessos rápidos), esse quadro pode ser facilmente alcançado, gerando clientes satisfeitos e engajados.

Qual é a importância de um processo de onboarding de clientes?

Ao compreender como devemos estruturar a resolução das dores de cada cliente, percebemos que transformá-la em um processo lógico e guiado ao sucesso é fundamental para introduzir e guiar um usuário a uma nova plataforma web. Dessa forma, um processo de onboarding eficaz se torna necessário para que a análise da jornada de seu usuário seja capaz de determinar seu AHA Moment, seu WOW Moment e, ainda, seus Ongoings. Consequentemente, você conseguirá aumentar suas taxas de engajamento em testes e implementações e, ainda, garantir que seus usuários alcancem os sucessos almejados ao adotarem sua plataforma para suas rotinas.

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