Problemas de usabilidade: como identificar e eliminar pontos de atrito

Problemas de usabilidade: como identificar e eliminar pontos de atrito

Você sabe se seu usuário está conseguindo ter uma boa experiência em seu site ou software web?

Seja para ilustrar seu produto ou comunicar uma ideia, qualquer empresa precisa garantir que seus usuários conseguirão ter boas experiências em suas plataforma e, sobretudo, encontrarem o que procuram nelas — desde dados e informações até ferramentas cruciais para seu dia a dia.

Em muitos momentos, porém, uma experiência negativa pode causar grandes taxas de abandono em sua plataforma. Atualmente, 96,7% dos usuários abandonam uma solução web em menos de 5 minutos por não conseguirem enxergar valor em sua solução.

Nesse artigo, vamos abordar os impactos negativos que seus problemas de usabilidade geram para a experiência do seu usuário. Além disso, vamos mostrar quais ações você pode tomar para eliminar os pontos de atrito em sua plataforma web!

O que são pontos de atrito?

Ivan Biava, CEO  da Conpass, aponta que pontos de atrito são barreiras que uma pessoa enfrenta ao percorrer a jornada do cliente. Em uma plataforma web, por exemplo, um ponto de atrito pode ocorrer quando, para utilizar uma ferramenta ou cumprir um objetivo, um usuário precisa cumprir um passo que, em sua visão, é desnecessário e, ainda, incapaz de aproximá-lo do valor que ele busca na solução.

Segundo Biava, os pontos de atrito de uma plataforma exigem grande atenção da empresa responsável por ela — sobretudo, se ela se preocupa em garantir que seus usuários se tornem engajados e adotem a solução. O especialista em User Onboarding é enfático em afirmar: “Quanto mais pontos de atrito eu crio com meu usuário, maior é a probabilidade dele abandonar o meu sistema“.

Pontos de Atrito: Tangíveis ou Intangíveis

Ivan aponta, ainda, que é possível dividir pontos de atrito em duas classes distintas: tangíveis e intangíveis.

Segundo ele, os pontos de atrito tangíveis são aqueles que são visíveis aos olhos do usuário dentro da jornada percorrida. Como exemplo, ele cita o preenchimento de um cadastro, envolvendo o fornecimento de dados sensíveis (como um CNPJ, telefone) ou, ainda, o preenchimento de um captcha. Na prática, Ivan aponta que, quando há a necessidade do usuário fornecer informações iniciais para utilizar um produto, há um ponto de atrito tangível na jornada deste usuário.

O CEO aponta, ainda, a existência de pontos de atrito intangíveis, que, segundo, ele, são dificuldades psicológicas enfrentadas pelo usuário ao longo da jornada. Como exemplo, ele comenta uma situação corriqueira: “Quando o usuário entra na Home de um site onde a proposta de valor não é clara, ele passa a encarar diversas dúvidas, questionando se aquela solução irá, de fato, atender sua demanda”. Ele ainda cita casos onde o usuário acessa um produto e não sabe como utilizá-lo ou, pelo menos, dar os primeiros passos dentro da plataforma — gerando um ponto de atrito intangível em sua jornada.

Por que problemas de usabilidade são vistos como pontos de atrito?

Em seu livro Não me faça pensar — uma das leituras mais respeitadas sobre Usabilidade em plataformas Web — o autor Steve Krug aponta que “problemas de usabilidade” podem ser vistos como problemas encontrados em uma plataforma web, que podem prejudicar a experiência do usuário.

Além de afetar a experiência vivenciada por seus usuários, contar com problemas de usabilidade em seu site pode trazer impactos negativos para seu negócio. Em um artigo para o portal E-commerce Brasil, o especialista em marketing digital Neil Patel aponta que o declínio das vendas e/ou a diminuição das taxas de conversão (em plataformas web) podem ser atribuídos aos atritos gerados ao longo da jornada do cliente em seu site.

Quais são os impactos negativos causados na experiência do usuário por pontos de atrito?

Taísa Messias, responsável pelas ações de Customer Success Implementation da Conpass, acredita que os pontos de atrito presentes em uma plataforma atrapalham diretamente as ações visados pelos usuários. Segundo ela, “um usuário se frustra com uma plataforma por, basicamente, tentar fazer algo nela e não conseguir — seja por um problema de usabilidade ou, ainda, por falha da própria empresa em compreender suas personas, sobretudo na hora de construir sua jornada ou projetar uma nova funcionalidade.”

Ao testar ou adquirir uma plataforma web, um usuário totalmente engajado pode se tornar cada vez menos comprometido ao esbarrar nos pontos de atrito presentes em sua solução. Além de impactar a experiência dos seus usuários, esse ponto pode afetar as suas taxas de engajamento e, até mesmo, gerar cancelamentos de contrato que prejudicam sua empresa a longo prazo, como mostraremos abaixo.

Pontos de atrito x Chamados de suporte

Os problemas de usabilidade presentes em uma plataforma podem impedir um usuário de concluir atividades cruciais para suas tarefas diárias. Nessas situações, seus usuários podem acabar buscando seu time de suporte para solucionarem seus problemas na plataforma.

Em muitas dessas situações, os pontos de atrito encontrados em sua plataforma podem se tratar de questões simples que, com o apoio de seu setor de suporte, podem ser solucionados para o usuário. O problema é que, quando estas falhas se tornam recorrentes, seus funcionários (e, até mesmo, seus clientes) podem se ver prejudicados por gastarem um tempo excessivo solucionando dúvidas repetitivas e que, em muitas vezes, poderiam ser facilmente evitadas.

Como pontos de atrito podem gerar cancelamentos de contrato?

Taísa Messias aborda que, ao ignorarem os pontos de atrito presentes em suas plataformas, diversas empresas estão falhando em engajar seus usuários. Ela aborda que, em uma das pesquisas da Conpass, a empresa concluiu que 7 em cada 10 usuários abandonam um software nos primeiros 5 minutos por não conseguirem o que buscam dentro de uma plataforma.

 

A profissional de Customer Success ainda comenta que esses abandonos podem ser associados a jornadas de cliente mal-planejadas: “Se estamos falando em ponto de atrito, estamos falando de um ponto da jornada onde seu usuário pode se desengajar. Se ele não consegue prosseguir por conta de um ponto de atrito, a jornada estruturada pela empresa falhou”.

Isso significa que, mesmo com grandes investimentos de aquisição — ou seja, para prospectar novos clientes e engajá-los a comprar (ou experimentar) sua plataforma — boa parte dos seus usuários pode acabar desistindo de utilizar sua plataforma por conta dos pontos de atrito encontrados. Na prática, além de gerar suas ações de prospecção e aquisição menos eficientes, esses cancelamentos podem diminuir sua métrica de LTV (Life-Time Value) e se converter em grandes custos financeiros para sua empresa.

Como posso identificar pontos de atrito em minha plataforma?

Para identificar problemas de usabilidade em sua plataforma, é importante que você consiga entender seus clientes e, sobretudo, determinar quais dores eles buscam resolver em sua plataforma. É preciso que você analise a jornada do cliente vivenciada por seu usuário e, com isso, seja capaz de entregar o valor que ele busca ao adquirir sua solução

Existem ferramentas e metodologias disponíveis no mercado que podem te ajudar a solucionar seus problemas de usabilidade e, consequentemente, eliminar pontos de atrito presentes em sua plataforma. Edegard Santos, Product Owner na tribo de Product Experience da Conpass, trouxe algumas soluções relevantes para identificar pontos de atrito em sua plataforma, como vamos abordar a seguir.

Ferramentas para identificar pontos de atrito

Edegard reconhece que algumas ferramentas são cruciais para entender o comportamento de um usuário dentro de uma página e, ainda, dentro de uma sessão completa em uma plataforma. Ele cita, por exemplo, a ferramenta Hotjar, que é utilizada para estudar o comportamento do usuário dentro de sua aplicação web. Segundo ele, o Hotjar fornece informações importantes sobre o comportamento de seus usuários em sua plataforma web — dado que pode ser detectado através de funcionalidades como gravação de telas e mapas de calor.

Ele ainda cita a solução Amplitude, uma ferramenta de análise que possibilita ter uma visão completa do comportamento do usuário dentro de um produto. Ela funciona com um sistema de tageamento e é uma ótima alternativa para extrair métricas que vão além de visualizações de página e cliques. Segundo Santos, é possível, com o Amplitude, verificar cada passo realizado em uma única visualização — fator que possibilita entender a intenção do usuário por trás de cada uma de suas ações. O Product Owner nota, porém, que a solução pode contar com custos financeiros altos em sua aplicação, recomendando que cada usuário analise, ainda, a ferramenta Mixpanel, similar ao Amplitude.

O profissional de desenvolvimento de produto aponta que essas soluções são eficazes para que cada empresa possa analisar seus pontos de atrito e, com isso, determinar a melhor forma de substituir os pontos de contato em sua jornada que prejudicam a experiência dos seus usuários. Por outro lado, ele aponta que é necessário, após essas mudanças, garantir que os novos passos presentes na jornada façam sentido para o usuário, através de testes de validação.

Métodos de validação da experiência do usuário

Além de abordar algumas ferramentas, Edegard também preza por algumas metodologias que são capazes de analisar e, ainda, validar a experiência do usuário construída por sua empresa — úteis quando testamos novos passos para substituir nossos pontos de atrito.

O profissional de desenvolvimento de produto, por exemplo, cita a utilização de testes A/B como ferramenta para validar algumas soluções. Ele menciona: “Ao desenvolver uma ou mais interfaces, queremos saber se ela está performando como desejamos. O teste A/B nos fornece insumos para confirmar se a nova tela ou sistema está tendo esse resultado. Basta realizar um comparativo de performance entre o conteúdo criado”.

Outra prática importante, segundo Edegard, é a realização de pesquisas com o usuário. Ele aponta: “Uma prática comum é utilizar o sistema como um espaço para testar a satisfação do usuário, similar ao que fazemos com o NPS. No entanto, é importante que esses testes sejam algo simples e rápido, para que tenhamos um índice maior de engajamento – lembre que queremos remover atritos. Por isso, recomendaria um simples botão de Like ou Dislike, ou, ainda o uso de emojis responsivos para verificar a opinião do usuário sobre as alterações implementadas ou, ainda, novas funcionalidades”.

É possível transformar pontos de atrito em motivadores?

Ao encontrar diversos problemas de usabilidade em sua plataforma, é comum que seus usuários se sintam desmotivados e, consequentemente, percam engajamento em solucionar suas dores com o seu site ou software web. Ainda assim, ao utilizar as ferramentas e metodologias que mencionamos, é possível eliminar pontos de atrito em sua plataforma e, mais do que isso, convertê-los em pontos de contato que engajam seu usuário.

Para que isso se torne possível, é crucial que sua empresa tenha a jornada do cliente mapeada e definida. Isso é necessário para que a entrega de valor gerada em sua plataforma esteja de acordo com o sucesso que seu usuário busca alcançar com sua solução. Assim, é possível eliminar pontos de atrito e transformá-los em ações que ajudem seu usuário a enxergar valor em sua solução — gerando clientes mais engajados e dispostos a adotar sua plataforma (e suas funcionalidades) no cotidiano.

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