Porque educar seu cliente é fundamental para o sucesso dele (e para o seu)

Porque educar seu cliente é fundamental para o sucesso dele (e para o seu)

É muito comum ver empresas priorizando melhorias e inovações em seus produtos e serviços e mesmo assim não conseguem atingir um número de vendas satisfatório e/ou não apresentam retorno positivo dos clientes. O que elas não sabem é que a educação do cliente é um dos pontos que mais as impedem de conquistar mercado.

Embora a elaboração e desenvolvimento do produto/serviço sejam importantes, não existe sustentação de mercado suficiente se a comunicação com o cliente não for trabalhada de forma correta.

Uma relação entre empresa e cliente que envolva: necessidades de compra reais e não impulsivas ou ‘’forçadas’’ somada ao entendimento de como funciona todo o processo de compra desses clientes e a utilização prática de seus produtos/serviços é fundamental.

jornada do cliente

Empresas que pecam nesses fatores irão apresentar:

  • Clientes insatisfeitos;
  • Baixa retenção;
  • Baixa re-compra (renovação);
  • Pós-venda (Customer Success) sobrecarregado em apagar incêndios

E, por consequência de um ou mais desses fatores, uma saúde financeira prejudicada.

Já àquelas empresas que conseguem um número maior de vendas e grande retenção, trabalham outros aspectos que não sejam apenas falar de benefícios superficiais e preço.

Falam de todo o contexto à sua volta, como usabilidade e funcionamento, além de manter um canal de comunicação aberto com seus clientes e potenciais.

Por isso é comum ver marcas até então desconhecidas ou de qualidade inferior à grande concorrência, ganhando destaque sobre outras.

Vamos analisar mais de perto os porquês desse cenário.

Como assim eu preciso educar meu cliente?

Educar seu cliente significa prepará-lo para adquirir seu produto ou serviço de forma que ele enxergue todo o valor daquilo que está adquirindo.

E o processo de educação precisa acontecer muito antes da venda. Ele caminha em paralelo às estratégias de marketing de atração.

As estratégias também são fundamentais para alinhar expectativas em relação ao funcionamento da parceria, especialmente no caso de empresas que trabalham com clientes recorrentes.

Outras duas grandes vantagens em investir na educação do cliente são:

  1. Auxilia na estratégia de marketing: com a quantidade e qualidade de informações que os consumidores têem na palma de suas mãos atualmente, foi-se o tempo em que caiam em ‘’papo de vendedor’’. Educar o cliente não só ajuda na venda mas trabalha a autoridade e engajamento da marca com o mercado. Não é atoa que estratégias como ter um blog ou criar um canal no Youtube tem gerado tanto sucesso no meio empresarial.
  2. Otimiza o setor de pós-venda reduzindo custos. Clientes bem educados em todo o processo de compra são mais familiarizados com a empresa e sua aquisição, trazem menos dúvidas superficiais e entendem os limites do que foi contratado. Tirando o setor de pós-venda do caos absoluto e trazendo-o para o foco estratégico do negócio: o sucesso do cliente.

Já a falta da educação do cliente pode atrapalhar o sucesso da empresa e do próprio consumidor.

Isso porque, não é raro ver clientes que compram um produto/serviço e sequer entendem o funcionamento básico do que foi adquirido.

Ou pior, fecham longos contratos com uma empresa e, após a compra, não tem mapeado quais os próximos passos dessa relação.

O resultado? Devolução de produtos, cancelamento de serviços e o mais temido dos cenários: quebra de contrato. Ainda que haja multa de cancelamento, nós sabemos que o valor jamais cobre a perda de um cliente já conquistado.

Então, agora que você já entendeu os porquês de utilizar a educação de clientes na sua abordagem, é o momento de aprender como aplicar essa estratégia na prática da melhor forma possível. Vamos lá?

educação de clientes

Como fazer um processo de educação bem sucedido

Um processo assertivo de educação do cliente pode ser dividido em três principais grandes etapas:

Etapa 01: Marketing de atração

Etapa 02: Processo de compra em contato com vendedor.

Etapa 03: Pós-venda focado em sucesso.

Na primeira etapa, a utilização do marketing de atração (Inbound Marketing), apoiado no marketing de conteúdo se tornou base na construção de autoridade e relevância.

Essa forma de fazer marketing prioriza a comunicação mais próxima com potenciais clientes, informando-os e mantendo contato em todas as etapas de sua jornada de compra. Ainda, é capaz de criar um relacionamento saudável entre empresa e consumidor muito antes da venda propriamente dita.

Uma marca que se dispõe a solucionar dúvidas do mercado e ajudar seus clientes a tomar decisões de forma mais esclarecidas, certamente tem menos problemas após a conquistá-los.

Portanto, o marketing de conteúdo é estratégia fundamental para elaborar um plano voltado para vendas mais saudáveis e retenção de clientes mais educados.

A segunda etapa diz respeito ao momento em que o cliente entra em contato com a empresa para realizar a compra. É importante salientar mais uma vez que o papel do vendedor deixou de ser apenas o de ‘’empurrar o produto e assinar o contrato’’.

O vendedor deve se colocar ao lado do cliente, ajudá-lo a realizar a compra que melhor se encaixa em suas demandas. Além de ter em mente que é fundamental gerar vendas saudáveis para o crescimento da empresa e não ‘’só mais uma comissão este mês’’.

Finalmente, a terceira etapa: o pós venda. Apesar da educação do cliente estar presente desde o início do seu processo de compra, seu resultado fica claro nesta fase. E é aqui que sua eficiência será comprovada.

A equipe que dará boas vindas aos novos clientes ou fará o marketing de re-compra (renovação), precisa estar atenta à satisfação do mesmo. Saber ouvir com paciência, ter um processo de user onboarding bem estruturado e implantar relatórios de E-NPS são dicas simples que podem transformar um setor que vive sempre no sufoco em um grande sucesso.

Hora de colocar a mão na massa!

Vamos te dar três ferramentas simples para você implementar a partir de agora na sua empresa (sem grandes investimentos). Para começar a educar seus clientes e, de quebra, aumentar suas taxas de retenção e/ou re-compra!

  • Crie um blog e não deixe de apostar nas redes sociais

educação de clientes

O blog se tornou referência quando o assunto é aproximação de clientes. A força que a produção de conteúdo tem nesse tipo de plataforma, proporciona um alcance muito elevado e gera um engajamento duradouro.

Tanto que já é compreendido que 53% dos profissionais de marketing utilizam o blog como ferramenta principal de conteúdo, buscando criar um ambiente onde o consumidor fica mais à vontade com a empresa e começa a desenvolver uma amizade real com a marca.

No user onboarding, (vamos falar melhor sobre esse processo adiante) o blog entra com a função de ser preventivo e informativo.

Adiantar um possível problema ou desentendimento na hora de utilizar o produto pode, não só salvar a experiência do cliente, mas também aumentar a credibilidade da marca.

Portanto pense também no cliente que já comprou seu produto. É possível que ele esteja precisando de ajuda, mas por algum motivo pode ficar sem auxílio e acabar com tudo aquilo que já foi trabalhado.

Redes Sociais

É quase certeza que boa parte de seus clientes utilizam alguma rede social e isso faz com que sua marca tenha que estar presente também.

De acordo com pesquisa, consumidores gastam entre 20 e 40% a mais com empresas que interagem com eles nas redes sociais. Isso mostra a importância de investir em Social Media, principalmente para trabalhar com a pós venda.

Outro ponto interessante sobre as redes sociais é ser uma grande fonte de feedback para seu produto. Alguns clientes podem colocar opiniões e críticas na página da marca ou até mesmo utilizar grupos para compartilhar experiências com outras pessoas.

Isso faz com que as redes sociais se tornem uma arma poderosa para trabalhar o onboarding, utilizando de comunicação orgânica, sem precisar investir quase nada.

YouTube

Uma das plataformas mais bem firmadas no mercado, o YouTube se tornou referência para as marcas no momento de desenvolver ainda mais o pré e pós venda.

Boa parte do sucesso da plataforma vem do fato de ser voltada apenas para a divulgação de vídeo marketing. E já faz um bom tempo que o mercado conhece o poder da produção audiovisual, tanto para a atração como para a retenção de usuários.

Os números do Youtube comprovam bem sua dominância: 99% das pessoas que assistem algum vídeo na internet, utilizam a plataforma.

Isso fez com que várias marcas passassem suas atenções para a plataforma, e hoje já construíram um público próprio. É possível ver empresas como Bradesco, Vivo, Net e muitas outras que se estabeleceram utilizando algumas estratégias desenvolvidas especialmente para o YouTube.

É o caso da estrutura de conteúdo Help Hub Hero. Essa estratégia foca no planejamento de conteúdo de acordo com a importância e dificuldade de produção, e se tornou fundamental para a maioria dos canais da plataforma.

É bom lembrar também que, além de ser um formato muito efetivo, produzir vídeos pode ser muito mais barato do que você imagina, basta ser criativo e não ter medo de arriscar.

2. Transforme seus vendedores em consultores

Mais que passadores de contrato, seus vendedores precisam estar preparados para ouvir e entender às necessidades do cliente. Um processo de venda eficiente consiste em mapear os principais desafios que seus consumidores enfrentam, ou seja, os motivos pelos quais eles precisam adquirir seu produto. E, ao mesmo tempo, associar esses desafios de forma clara à sua solução.

Para que esse processo flua com excelência, antes de falar de custo, seus vendedores precisam ser consultores. Explorar às necessidades dos clientes, ajudá-los a caminhar em sua jornada de compra, ofertando o produto ou serviço que irá resolver um problema e não apenas ser só mais uma venda.

Tenha um processo de onboarding eficiente

o que é e como aplicar user onboarding

A primeira impressão é sempre aquela que fica! E não há nada pior do que tentar desfazer uma má situação com um cliente insatisfeito, não é mesmo?

Para evitar esses transtornos, o onboarding de clientes é o melhor processo que você pode implementar na sua empresa.

Ele é responsável por dar as boas vindas para seu cliente, apresentar como irá funcionar a parceria e ajudá-lo em tudo que for necessário nos primeiros contatos com o produto/serviço.

Ou seja, o onboarding é a estratégia responsável por entregar ao seu cliente o melhor resultado possível do que ele acabou de adquirir. Educando-o rumo ao sucesso.

Conclusão

Apesar de ser importante, não adianta colocar um produto excelente na mão do cliente sem que ele tenha sido educado para entender a importância daquilo, os pontos fortes, as possibilidades de uso e nem as soluções que ele proporciona.

Portanto não deixa de investir em estratégias relacionadas à produção de conteúdo para manter esse consumidor conectado a sua marca, dando assistência máxima para ele e criando uma relação sempre saudável.

Aplique as dicas e não deixe de nos contar o resultado!

Esse conteúdo foi produzido pelo time de marketing da VidMonsters. Quer saber mais sobre estratégias de vídeo marketing? Então clique aqui e acesse o nosso blog.

Educação de cliente

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