Pesquisa de Satisfação Interna – um aprendizado

Pesquisa de Satisfação Interna – um aprendizado

Quem  nunca errou não é mesmo? Mas o melhor de errar é aprender, e é por isso que hoje venho compartilhar com vocês, um aprendizado que adquiri quando nós aqui na Conpass, resolvemos aplicar um questionário para avaliar o índice de Satisfação Interna da Empresa.

Nós profissionais voltados para o cuidado e gestão de Pessoas, além dos líderes/gestores de área, sempre estamos em busca de métodos, ideias e ações, tudo que reflita em criar e manter um bom clima organizacional, ou seja, ter profissionais satisfeitos com o ambiente de trabalho, benefícios, com os colegas, alinhados com os valores da empresa e, principalmente, motivados e entregando os resultados esperados.

Mas tá, esse cenário real existe? Sim existe. Porém, ele é algo dinâmico que deve ser construído dia a dia, para criar e manter um bom clima organizacional, algo que não é fácil. É por isso que existe essa tal de Pesquisa de Satisfação Interna; para ajudar os profissionais responsáveis por manter a harmonia na relação empresa e Colaborador, a ter dados para que ações sejam tomadas.

A Pesquisa é um instrumento que ajudará você a medir de forma qualitativa e quantitativa se os seus colaboradores, seja em uma visão departamental ou geral, estão satisfeito com a empresa em tudo o que diz respeito à esta relação. Ela mede as percepções e impressões que as pessoas têm sobre ambiente e clima organizacional, cultura, pontos fracos e fortes da organização, material de trabalho, benefícios, relações entre líderes e liderados, forma de feedback etc; tudo o que diz respeito ao bem estar das pessoas e seus relacionamentos na organização.

Este instrumento é a base mais sólida que um gestor pode encontrar para executar mudanças na estratégia de gestão de pessoas, pois é através dos seus resultados que ele conseguirá analisar não apenas o clima organizacional, mas diversos fatores que serão possíveis de medir, comparar, e detectar tendências, que auxiliarão nas tomadas de decisões, seja para exaltar/maximizar os pontos fortes, remediar as fraquezas, reforçar a orientação aos valores e missão da empresa, direcionar treinamentos, ajustar processos, detectar pontos de emergências, satisfação com equipamentos, carga hora, benefícios etc. Em suma, é possível saber com profundidade como as pessoas se sentem em relação ao seu trabalho e como isso de fato afeta suas ações e rotina.

Logo, a ideia inicial era aplicarmos uma pesquisa para visualizarmos o sentimento das Pessoas em relação a empresa, e nos ajudar a priorizar quais seriam as primeiras ações a serem desenvolvidas pelo nosso People Care. Desta forma, quando pensamos nisso, logo associamos às pesquisas do Great Place to Work.

o Great Place to Work é uma empresa referência internacional na análise e avaliação de ambiente de trabalho, realizada por meio de pesquisa de clima organizacional entre funcionários e da análise de práticas e políticas de gestão de pessoas das empresas.

Quando resolvemos usar o GPTW, até por toda sua referência no mundo das Startups e empresas de Tecnologias, nos deparamos com alguns planos de serviço. Na época, digo no passado porque hoje os planos mudaram, acabamos optando pelo plano Gratuito, pelo custo e benefício e para validar a ferramenta, visto que ela realizava a aplicação de um questionário padrão do serviço e nos dava as média dos resultados por tema abordado.

Porém, por anseio em querer ter dados e pela inexperiência, pulamos algumas etapas e aplicamos um questionário, que para o nosso momento não fazia sentido nenhum. Antes de mais nada, quero deixar claro que não estou criticando o modelo GPTW, apenas escolhemos o plano errado para as nossas necessidades.

Hoje o GTW nem trabalha mais com esse modelo, porque se for para fazer uma pesquisa de clima e não ter dados suficientes para agir em cima é preferível não fazer a pesquisa, visto que se gera expectativa de mudança nos funcionários e quando nada é feito o clima muitas vezes piora.

Em resumo, o questionário não se comunicou como nossos conparsas (apelido carinhoso dos nossos colaboradores), não haviam perguntas condizentes com o nosso modelo organizacional e haviam perguntas que até enfatizavam um problema que já sabíamos que existia, ou seja “cutucamos” feridas abertas, alimentando pensamentos indesejados.

Por sorte, e por termos um cultura de feedback constante, de buscar sempre ajudarmos uns aos outros, quando todos terminaram de responder a pesquisa, a maioria se manifestou e comentou sobre sua experiência e percepção do questionário. Além disso, ao optarmos por um Plano gratuito não tínhamos acesso a uma análise mais detalhada do resultados para de fato listarmos ações corretivas. Logo, esta ação, como um todo, foi algo sem sentido. E é ai que começa nossos aprendizados.

Listamos todos os feedbacks, mais as informações que realmente queríamos obter com o questionário, quais perguntas obrigatoriamente deveriam conter, visão de área, empresa, cultura etc e mais um bocado de estudo. E junto com o nosso mestre da Comunicação Interna/conteudista França criamos o nosso próprio modelo de questionário. Um modelo condizente com a nossa realidade.

E esses foram um dos principais pontos que nos embasamos para a nosso projeto e que acreditamos que quem for desenvolver um próprio ou escolher um modelo deve analisar:

1 – NECESSIDADE

Antes de resolver aplicar um questionário avalie se você realmente precisa, ou se com base nos possíveis resultados, você terá tempo e comprometimento em resolver o que surgir. Não crie expectativas que você não pode cumprir.  Ex: você sabe o que está ruim e sabe que ainda levará tempo para por a casa em ordem. Então não aplique. Você só enfatizará uma necessidade que ainda não pode ser atendida, gerará expectativa de solução e acabara frustrando seus colaboradores.

2 – ENVOLVA A CULTURA

Susan Heathfield, especialista em recursos humanos e membro da Society for Human Resource Management, diz em seu artigo para o The Balance que para se obter recursos precisos e confiáveis as pesquisas de satisfação precisam ser construídas e administradas adequadamente, com muito cuidado, consideração pela cultura e pela comunicação da organização. É claro que tudo deve ser feito pensado no modo operante da empresa. No seu modo de ser, na sua cultura. Mas reforce essa orientação. Faça perguntas que consigam extrair o posicionamento do seu colaborador aos valores, missão e ao serviço ou produto. Você pode relacionar aos gostos, desgostos e desafios que os seus colaboradores podem experimentar em sua empresa.

3 – PERGUNTAS ESTRUTURADAS

Tenha cuidado ao elaborar as perguntas. Liste os tópicos que você quer avaliar. Garanta que as pessoas não estão sendo conduzidas para uma resposta desejada, vaga ou muito aberta à interpretação. O mais importante é fazer as perguntas certas, que tirarão o máximo de proveito dos colaboradores. Faça perguntas condizentes com a realidade atual. Não faça pergunta de acontecimentos antigos que já foram resolvidos, ou sobre futuros problemas que ainda nem se quer é possível de vislumbrar.

Além disso, deixe claro ao longo da estrutura do questionário, qual é o tópico abordado. Faça perguntas relacionadas a cultura, área de atuação, organização como um todo etc. Aqui nesse site você irá encontrar uns exemplos muito bons para se inspirar.

4 – PARA QUEM?

Aplique o questionário para todos os colaboradores.

Caso o questionário seja desenvolvido para um grupo focal, para avaliar apenas uma área, o que é raro, mas acontece, todo os colaboradores da área devem ser incluídos no processo de pesquisa, ou um método de seleção aleatória deve ser empregado para que não prejudique o resultado, pois uma auto-seleção abre portas para que só colaboradores insatisfeitos participem ou só os muitos satisfeitos.

5 – COMUNICAÇÃO

Quando pensar em colocar o questionário em ação, comunique com antecedência seus colaboradores o motivo da aplicação, deixando claro que as respostas serão confidenciais, e que os dados serão coletados para melhorar o local de trabalho, para o bem comum de todo o time – progressos positivos. Deixe-os confortáveis para responderem de forma verdadeira o onde se sentirem mais a vontade.

Quanto aos resultados obtidos e ações corretivas propostas, é de interesse mútuo construir uma relação de integridade e confiança entre funcionários e empresa. Por isso, os resultados devem ser comunicados efetivamente pela organização, mostrando o progresso, comunicando seus sucessos e falhas de implantação.

Esse é um ponto positivo que ressalto da versão free do GTW, pois independentemente do plano, sempre fomos orientados da necessidade da comunicação pré e pós questionário, até modelo de e-mail foi compartilhado com a gente.

5 – FEEDBACKS

Peça feedbacks, você não só aumenta o engajamento com a pesquisa, como ajuda no relacionamento com os colaboradores, mostrando mais uma vez que de fato, a empresa quer ouvir e se preocupa com eles. Além disso, você tende a aumentar a chances de receber um feedback honesto, útil e produtivo.

6 – QUANDO?

Orienta-se que essa pesquisa seja aplicada periodicamente pelo menos uma vez ao ano. Caso haja indícios de que seja necessário tomar ações em prol do bem comum e as reuniões de one-a-one entre líderes e liderados já não bastam, nem feedbacks, conversas etc, pode-se aplicar a pesquisa em mais de um momento.

7 – CRIE UMA DIRETRIZ DE MEDIÇÃO

Escolha uma forma de colher as respostas das suas perguntas que facilite a sua análise, mas que traga ainda todas a clareza e objetividade que você quer ter com estas respostas. Neste artigo publicado na Harvard Business Review, o Dr. Morrel-Samuels especialista em avaliações do local de trabalho, comunicação e discriminação no emprego, nos mostra o porquê que os números são melhores que as palavras para se analisar as respostas de candidatos nestas pesquisas. Escalas numéricas são muito mais informativas, pois podem ser submetidas a uma análise.

8 – FAÇA O CONTROLE DOS DADOS

Tenha uma análise tanto qualitativa como quantitativa para que você consiga manter um People Analytics com os dados obtidos, podendo comparar resultados em função de outras variáveis, como o tempo, ou um acontecimento por exemplo.

Ben Waber, pesquisador do MIT Media Lab e autor do livro People Analytics: How Social Sensing Technology Will Transform Business and What is Tell Us about the Future Work, e Deli Matsuo, fundador da Appus, uma das empresas pioneiras em people analytics no Brasil, dizem que gerenciar dados voltados para o RH ajuda a gerar ferramentas analíticas e preditivas de fácil implementação que aprimoraram a gestão de pessoas e permitem entender o comportamento das pessoas dentro da organização.

Em suma, ofereça apoio e motivação aos colaboradores para que eles, ao participarem, respondam de forma verdadeira. É importante ser estratégico para que você consiga colher bons frutos com essa ferramenta.

Além disso, ao realizar uma pesquisa de satisfação interna, seja ela desenvolvida internamente ou não, você estará estreitando a relação entre empresa e colaborador, o que reflete em indicadores de desempenho, produtividade e satisfação. O Great Place to Work mostrou em 2015, que embora naquele ano o PIB patinava nos 3,8%, as empresas listadas em seu ranking (empresas que aplicam pesquisas) conseguiram aumentar seu lucro e o faturamento em cerca de 14%. Por isso, ao iniciar esse canal de informação, cuide do gerenciamento dos dados, eles te ajudarão em todas as ações resultantes da pesquisa.

E por fim, se algo falhar, use isso como aprendizados para a próxima vez, nós aqui da Conpass aprendemos com os nossos erros, e estamos ansiosos pelos nossos próximos resultados!

Abraços

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Esse Post Foi Escrito Por
Bruna Nóbrega

Intraempreendedora e apaixonada por pessoas. Atual People Care e Administrativo Financeiro da Conpass, empresa especialista em user onboarding e retenção de clientes em software. É Administração de Empresas na UFSC. Possui curso em Inbound Marketing e Técnico em Administração. É Cofundadora do F1rst Step, Instituição sem fins lucrativos que promove o empreendedorismo dentro da UFSC.