Como criar sua persona para o Customer Success

Como criar sua persona para o Customer Success

Uma das principais estratégias de marketing e comunicação das empresas é definir suas buyers personas, porém será que este perfil é o mesmo do customer success? Neste artigo, vamos explicar como criar sua persona para o Customer Success.

Um dos grandes desafios de uma área de Customer Success é criar um processo de implantação que atenda a todos os tipos de personas. Mas, será que eu devo utilizar as mesmas personas definidas pelo marketing?

Vejo muitas empresas utilizarem as mesmas personas definidas na área de marketing para o Customer Success. Entretanto, as pessoas que compram nem sempre são as mesmas que vão implementar o seu sistema ou serviço.

Por isso, neste artigo vamos aprender a identificar uma persona para o Customer Success; como ela se comporta e como se comunicar com ela da melhor forma.

Com as personas de CS bem estruturadas podemos criar um processo de atendimento que se tornará muito mais fácil.

As personas do Marketing ou Buyer personas geralmente vêm desta forma:

persona para o Customer Success_5

Nesta visão, eu consigo entender quem ela é e como se comporta, de uma forma mais pessoal e genérica. Porém, com essas informações não consigo extrair informações como:

– Como lidar com essa persona;
– Quais são seus objetivos com a minha solução;
– Como ela se comporta durante a implementação.

Comportamento da persona de Customer Success durante a implementação

Dependendo de como é a sua persona, ela irá se comportar de diferentes formas durante todo o processo. Por exemplo: caso ela seja um CEO, você terá dificuldades para encontrar um espaço na sua agenda, geralmente, ele é ansioso e gosta de ir direto ao objetivo.

Caso sua persona seja alguém de produto, o comportamento dela tende a ser mais direta e guiada a dados. Entender como as personas se comportam vai conduzir o seu processo para objetivos diferentes.

Objetivos da persona com o produto

Definir o objetivo da persona com o produto é o que irá guiar o seu processo de implementação. Caso seu produto tenha como funções: gerar nota fiscal e enviar e-mails automáticos, você precisa diferenciar cada persona. Se o seu cliente o contratou para enviar e-mail automático, mas você o guia para gerar uma nota fiscal, a comunicação não será efetiva e provavelmente ele vai se frustrar.

Lidar com a persona

Durante a implementação do seu software ou serviço você deve falar com os clientes responsáveis pelo processo, caso você tenha apenas uma persona, lidar com esse cliente vai te demandar um único “jeito”, ou seja, um único processo de ativação, mas se você fala com diferentes tipos de pessoas, você deve estruturar diferentes abordagens, pois a comunicação é diferente à cada uma delas. Um CEO se comporta diferente de um Analista de marketing, por exemplo.

Exemplo de persona para o Customer Success:

Utilizando estes 3 pilares – ‘Comportamento, Objetivo e Como lidar’, você consegue montar um esboço de como será a persona para o customer Success. Vamos ver um exemplo:

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Comportamento Objetivo Como lidar
• Ansiedade – comprou e quer ver implementado o quanto antes;

• Se for lançar nova versão do produto a ansiedade e urgência aumentam;

• Tem pouco tempo, difícil agendar com ela um horário;

• Pouco suscetível a erros.

• Principal → Quer aumentar a conversão de vendas trial;

• Secundário →  reduzir churn;

• Terciário →  melhorar a experiência e engajamento do usuário.

• Ter pulso firme, estar confiante e seguro, ser direto/objetivo.  Sem divagar, evitar “eu acho“;

• Mostrar resultados com base em dados;

• Mostrar os milestones/planejamento do projeto;

• Sair de uma reunião com a próxima já agendada.

Neste exemplo, consigo entender como a persona Mariana se comporta e como devo lidar com ela. Se você souber como lidar com esta pessoa, a chance do sucesso é muito maior.

Como montar uma persona para o Customer Success:

O primeiro ponto é entender quais são as pessoas que você atende. Levante quem compra e quem faz a implantação. Lembre-se, Buyer persona é diferente de persona de CS, os objetivos podem ser diferentes e a forma de lidar é bem diferente também. Um exemplo de como faço:

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  • Defina como esta persona se comporta: liste os comportamentos da sua persona durante a implementação. Por exemplo: se ela é ansiosa ou mais burocrática, se a persona é mais formal e não é suscetível a ações mais informais. Procure listar ações relacionadas ao comportamento durante todo o processo, pois entendendo como ele se comporta você irá buscar ações para lidar com essa persona.
  • Defina os objetivos que esta persona tem com a sua solução: liste os objetivos por ordem de importância. Exemplo: Objetivo primário: aumentar os leads; Objetivo secundário: diminuir chamados de suporte; Objetivo terciário: automação dos fluxos de e-mail.
  • Saiba como lidar com essa persona durante todo o atendimento: com a lista do comportamento da persona, você consegue listar como lidar com ela. Por exemplo: se a persona é ansiosa, você deve tomar ações para diminuir a ansiedade dela no primeiro contato. Talvez mostrar o produto rapidamente já é uma ação que você deva adotar para esta persona.

Entender a persona de Customer Success vai te ajudar a criar os processos de implantação diferentes e vai aumentar as chances de sucesso na sua implantação. Caso você tenha um Software self-service, que não tem uma interação direta com o cliente, se você conseguir fazer uma pré-qualificação na hora do acesso, você pode segmentar e otimizar a jornada de aprendizado do seu usuário ou se você atende de forma mais low-touch, com uma interação maior, guiar o cliente e focar nos objetivos ficará muito mais simples.

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Esse Post Foi Escrito Por
Vinícius Bento

Graduando em ADM. Nerd e manjador das comunicações interpessoais, o que não é muito comum para um Nerd, e me fez curtir muito trabalhar com o Sucesso do cliente.