Ongoings – Como encantar seus clientes no primeiro contato com seu produto – Parte 3

Ongoings – Como encantar seus clientes no primeiro contato com seu produto – Parte 3

Ongoings são sucessos secundários entregues ao seus usuários dentro de seu produto.
Este texto é parte da série Como Encantar Clientes: AHA Moment e WOW Moment

onboarding

Dentro da Jornada do Cliente já aumentamos a percepção de valor do usuário pelo AHA Moment e já o guiamos a um sucesso rápido (quick-win) por meio da execução de uma ou mais ações chave no WOW Moment. E agora que já entreguei esse sucesso inicial ao meu usuário, o que eu faço? Meu trabalho acabou? NÃO!

Quanto mais “sucessos entregues” tivermos, mais engajado meu usuário será. Para isso precisamos ajudá-lo a obter valor e sucesso continuamente com seu produto. Em outras palavras, quanto mais resolvermos o problema do nosso cliente e entregar valor a ele, mais engajado ele será.

Como definir os Ongoings de seus usuários

O processo básico vai ser muito semelhante e definição do WOW Moment, vamos inicialmente pensar:

Passo 1:
Quais sucessos secundários eu posso entregar ao meu usuário? Ou que outros problemas do meu usuário eu posso ajudá-lo a resolver?

Agora que meu usuário já passou pelo WOW Moment é muito mais fácil convencê-lo a fazer outras ações, as barreiras diminuíram, pois ele sabe que o produto funciona. Você começou a ganhar a confiança de seu usuário.

No exemplo da Loja Integrada, citado anteriormente, o WOW Moment acontecia em “Ver pela primeira vez sua loja online”. Certo, agora qual sucesso podemos entregar a alguém que já viu sua loja online criada? Nesse caso, percebemos que: “Fazer sua primeira venda na loja online” seria um excelente sucesso entregue. Com isso em mente vamos para:

Passo 2: Que ações meu usuário precisa fazer e que informações ele precisa ter para atingir esse sucesso?

Ações como deixar a vitrine da minha loja mais atrativa, por meio de banners, templates de vitrines personalizadas e ações de marketing serão críticas para fazermos essa primeira venda. Essa será nossa definição de ações-chave para esse Ongoing. Vamos então para:

Passo 3: Qual é a melhor jornada que eu posso guiar meu usuário em meu produto para ele executar essas ações que o levarão ao sucesso?

Existirão ações mais rápidas e outras demoradas. Vamos focar nas ações rápidas que trarão os maiores resultados, o famoso Pareto, 80/20. Faremos pequenas entregas rápidas, ao invés de tentar levar o usuário a fazer tudo de uma só vez. Se ele estiver apto, o guiaremos a fazer tudo, mas geralmente ele não estará. Essas entregas rápidas de valor (quick-wins) são super importantes para manter um usuário avançando sempre.

A entrega dos ongoings deve ser feita de forma cíclica, devemos levar o usuário ao sucesso de forma contínua.

O processo como um todo pode ser ilustrado na imagem abaixo:

ongoings

Análise de dados e métricas

Como passo 4, teremos a análise e otimização dos fluxos de ongoings e da estratégia de onboarding como um todo. Segue:

Passo 4: Trackear e analisar se meus usuários estão fluindo em nossa estratégia de User Onboarding, ou em que etapas eles estão parando. Meu usuário está atingindo o AHA e WOW Moment e avançando para os Ongoings?

Time to Value

Qual é o Time to Value (TV)? Ou seja, quanto tempo meu cliente leva para receber o valor do meu produto? Essa métrica é importantíssima para ajustarmos nosso período de trial, por exemplo, ou mesmo para decidirmos ter trial ou não, ou para fazermos ações para reduzir o TV, caso ele esteja muito demorado e diversas outras ações.

Ciclo de Percepção de Valor

Qual é o Ciclo de Percepção de Valor (CPV) do meu usuário? Ou seja, de quanto em quanto tempo meu produto entrega valor ao meu cliente?

Exemplo: Em uma ferramenta de Business Intelligence, onde é necessário fazer a captura e mineração de uma quantidade enorme de dados, talvez os gráficos com esses dados variem pouco de uma hora para outra ou mesmo de um dia para o outro. Se meu usuário entrar de hora em hora ou de diariamente nesse caso, ele provavelmente não terá a percepção de valor, pois os dados variaram pouco para ele poder analisar e extrair inteligência. Agora, se eu alinhar para o meu usuário entrar uma vez por semana ou a cada quinze dias, eu terei entregue valor continuamente e no CPV correto ao meu cliente.

Muitas soluções terão entregas a cada hora, uma landing page gerando leads por exemplo, outras levarão mais tempo. Essa métrica é importante para alinhar a minha entrega de valor ao meu cliente, evitando frustrações e a percepção de que a ferramenta não funciona, por exemplo.

DAU, WAU e MAU

De acordo com meu CPV, vamos analisar qual das seguintes métricas faz mais sentido nós:
– DAU – Daily Active Users – Usuários ativos diariamente
– WAU – Weekly Active Users – Usuários ativos semanalmente
– MAU – Montly Active Users – Usuários ativos mensalmente

Se meu CPV é diário o DAU fará mais sentido, se meu CPV é semanal o DAU não fará sentido, mas o WAU sim.

Essa métrica é essencial para medirmos o engajamento dos meus usuários em meu sistema. Podemos calculá-la de uma forma super simplificada inicialmente, pela periodicidade de logins dos meu usuários em meu sistema, ou de acessos ao sistema. Já destaco que essa não é a melhor forma de definir um usuário ativo, mas que inicialmente pode fazer sentido. A melhor forma se dará pela execução das ações que entregam valor ao cliente. Recomendo a leitura dessa artigo sobre o assunto: Active users vanity metric

Existem diversas outras métricas importantes para medirmos o engajamentos dos usuários, existem também formas de usarmos essas métricas de engajamento para tomarmos ações para melhoria da jornada do cliente. Falaremos sobre isso em um próximo post dedicado a isso. Fique atento!

Mindset

O mindset aqui é estarmos constantemente pensando em como entregar sucesso para o nosso usuário/cliente. Quanto mais uma pessoa usar seu produto em todo o seu potencial, quanto mais ele tiver seu problema resolvido pelo seu produto, mais engajado ele será. Isso fará com que seu LTV aumente, você tenha mais indicações de seu produto, crie advogados de sua marca, clientes que compram mais e façam mais upsells.

ongoings_ciclo_1

Dicas

1) Haverá vários WOW Moments de acordo com as diversas dores que sua personas tem, muitas vezes esses WOW Moments poderão ser Ongoings dentro da jornada do cliente.

2) Entre os seus concorrentes não será quem tem a melhor interface que vencerá. Vencerá quem entregar sucesso/valor mais rápido ao seu cliente e manter essa entrega continuamente.

Qual são os Ongoings de seu produto? Comente abaixo!

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Empreendedor serial especialista em user onboarding e atual CEO da empresa Conpass, empresa especialista em user onboarding e retenção de clientes em software. Busca desenvolver negócios de alto impacto, já teve 4 negócios. Cursou Engenharia de Produção Elétrica na UFSC, tendo curso de Marketing Digital, Empretec, certificação em BPM entre outros.