Como fazer o onboarding de novos clientes no seu produto

Como fazer o onboarding de novos clientes no seu produto

Nesse artigo vamos mostrar porque o onboarding de novos clientes é a etapa mais importante da pós-venda em SaaS. É o momento do "tudo ou nada", onde ou você engaja ou perde o usuário.

Após o fechamento da venda, começa a parte mais delicada do processo: fazer o onboarding desse novo cliente dentro do seu software. Como guiá-lo ao sucesso e evitar  as sementes do churn?

Um estudo realizado esse ano pela empresa Task Feed com mais de 150 profissionais de empresas SaaS e de tecnologia ao redor do mundo, apontou que, para eles, a redução de churn é o maior desafio em 2018.

Se você é um leitor assíduo dos nossos conteúdos (se ainda não for, não esqueça de deixar um feedback ao final do texto dizendo sobre quais assuntos gostaria de ler para se tornar um 😁), também sabe que fizemos uma pesquisa em 2017, que trouxe um dado preocupante: 73% dos usuários abandonam um software nos primeiros 5 minutos.

Diante desses dados e sabendo da importância de entregar sucesso aos usuários desde o primeiro acesso, ter uma estratégia clara de onboarding de novos clientes é fundamental para ir além da atração e promover o engajamento a médio e longo prazo.

Por que fazer o onboarding de novos clientes?

Quando você está com sede e compra uma água, qual a sua expectativa? Matar a sede, certo? Se por alguma razão a água estiver quente ou você não conseguir, por algum motivo, abrir a garrafa, essa expectativa vai ser quebrada e gerar frustração, já que seu problema com a sede não será resolvido.

Algo bastante similar acontece quando um usuário adquire a assinatura de um software web. Inicialmente, ele tem a expectativa que o produto irá resolver um problema que o incomoda. Se por alguma razão, ao acessar o sistema ele não consegue entender o que deve fazer, onde clicar e quais ações realizar, ele irá abandonar o produto sem pensar duas vezes. Mas por que esse abandono ocorre com tanta frequência? Basicamente porque não há um fator determinante para o sucesso:

A entrega de valor ao usuário de SaaS

Gustavo Stork, CMO da Conpass, diz que ​​​​​​em um mundo cada vez mais competitivo, você tem poucos minutos para entregar uma experiência incrível ao seu usuário, se não quiser vê-lo correr à concorrência.

E para fazer isso, você precisa definir seu ICP (Perfil de Cliente Ideal) e identificar como seu produto pode ajudá-lo. É a partir dai que você conseguirá entregar o primeiro valor (First Value) a ele durante a jornada dele no software.

Uma dica para garantir a entrega de valor é entender qual a principal dor do cliente, como ele pretende resolvê-la com seu produto. Ou seja, identifique onde a sua proposta de valor é mais latente e atue sobre ela de forma rápida e precisa, com metas de curto prazo. Por exemplo, se a maior dor do cliente é um fluxo de caixa, então você tem que atuar no financeiro dele

Mariana Belini, gestora de clientes da Softplan

Onboarding automatizado ou Onboarding manual?

Definido o ICP, a dor desse usuário e a proposta de valor, está na hora de decidir como será feito o onboarding dos novos clientes. É melhor optar por um onboarding automatizado ou manual?

E a melhor resposta para essa pergunta é: depende!

Isso vai depender principalmente da sua jornada do cliente dentro do seu software, da persona que utiliza o produto e do modelo de atendimento.

Se o seu software é extremamente complexo para ser implementado, seu ICP não tem um perfil autodidata e o seu modelo de atendimento é high touch, talvez a melhor opção seja ter um profissional dedicado ao onboarding desse novo cliente, como os ISMs – Implementation Success Managers ou Gerentes de Implementação.

Já se você opera no modelo trial e oferece aos usuários a possibilidade de navegar pelo seu sistema por um período de tempo de forma gratuita, a melhor estratégia pode ser optar pela automação do onboarding de novos clientes.  Ou seja, guiar o usuário ao sucesso por meio de ações que ele irá percorrer ao longo da jornada, entregando valor desde a primeira interação com o software.

 

Como fazer o onboarding de novos clientes

Seja manual ou automatizado, o primeiro passo para montar um onboarding que guiará seus novos clientes ao sucesso é responder a uma pergunta: o que é sucesso para o meu cliente?

Essa resposta irá orientar todo o projeto de onboarding, desde a escolha dos profissionais (no caso do onboarding manual) até a definição das funcionalidades que ele deverá utilizar no software para chegar a esse sucesso.

Para ajudar nesse processo, recomendamos a utilização da Ferramenta de WOW Moment. Ela foi desenvolvida pela Conpass e auxilia a mensurar a experiência dos usuários nas três etapas da jornada do cliente. Coletando dados, corrigindo possíveis gargalos e ajudando a definir o que é sucesso para ele.

Ao fazer essa definição, é hora de criar uma jornada incrível para que esse novo cliente tenha a melhor experiência dentro do seu software. Para isso, os motivadores precisam ser maiores que os atritos.

Ou seja, ele precisa encontrar motivos o bastante para permanecer ali. Como tornar os motivadores maiores que os atritos e manter seu usuário engajado no produto? Esse é assunto para outro post!

Quer começar a colocar a mão na massa? Use a Ferramenta de WOW Moment! É gratuita! 😉

onboarding de novos clientes

Qualquer dúvida ou feedback, escreve pra gente!

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Esse Post Foi Escrito Por
Carolina Marini

Redatora, formada em Comunicação Social e professora de Yoga nas horas vagas. Nasci em SP, mas vim morar perto do mar e não pretendo ir embora tão cedo. Acredito que escrever, nadar e cozinhar são as formas mais baratas de terapia e as pratico com regularidade.