Como fazer o onboarding de novos clientes no seu produto

Como fazer o onboarding de novos clientes no seu produto

Nesse artigo vamos mostrar porque o onboarding de novos clientes é a etapa mais importante da pós-venda em SaaS. É o momento do "tudo ou nada", onde ou você engaja ou perde o usuário.

Após o fechamento da venda, começa a parte mais delicada do processo: fazer o onboarding desse novo cliente dentro do seu software. Como guiá-lo ao sucesso e evitar  as sementes do churn?

Um estudo realizado esse ano pela empresa Task Feed com mais de 150 profissionais de empresas SaaS e de tecnologia ao redor do mundo, apontou que, para eles, a redução de churn é o maior desafio em 2018.

Se você é um leitor assíduo dos nossos conteúdos (se ainda não for, não esqueça de deixar um feedback ao final do texto dizendo sobre quais assuntos gostaria de ler para se tornar um ?), também sabe que fizemos uma pesquisa em 2017, que trouxe um dado preocupante: 73% dos usuários abandonam um software nos primeiros 5 minutos.

Diante desses dados e sabendo da importância de entregar sucesso aos usuários desde o primeiro acesso, ter uma estratégia clara de onboarding de novos clientes é fundamental para ir além da atração e promover o engajamento a médio e longo prazo.

Por que fazer o onboarding de novos clientes?

Quando você está com sede e compra uma água, qual a sua expectativa? Matar a sede, certo? Se por alguma razão a água estiver quente ou você não conseguir, por algum motivo, abrir a garrafa, essa expectativa vai ser quebrada e gerar frustração, já que seu problema com a sede não será resolvido.

Algo bastante similar acontece quando um usuário adquire a assinatura de um software web. Inicialmente, ele tem a expectativa que o produto irá resolver um problema que o incomoda. Se por alguma razão, ao acessar o sistema ele não consegue entender o que deve fazer, onde clicar e quais ações realizar, ele irá abandonar o produto sem pensar duas vezes. Mas por que esse abandono ocorre com tanta frequência? Basicamente porque não há um fator determinante para o sucesso:

A entrega de valor ao usuário de SaaS

Gustavo Stork, CMO da Conpass, diz que ​​​​​​em um mundo cada vez mais competitivo, você tem poucos minutos para entregar uma experiência incrível ao seu usuário, se não quiser vê-lo correr à concorrência.

E para fazer isso, você precisa definir seu ICP (Perfil de Cliente Ideal) e identificar como seu produto pode ajudá-lo. É a partir dai que você conseguirá entregar o primeiro valor (First Value) a ele durante a jornada dele no software.

Uma dica para garantir a entrega de valor é entender qual a principal dor do cliente, como ele pretende resolvê-la com seu produto. Ou seja, identifique onde a sua proposta de valor é mais latente e atue sobre ela de forma rápida e precisa, com metas de curto prazo. Por exemplo, se a maior dor do cliente é um fluxo de caixa, então você tem que atuar no financeiro dele

Mariana Belini, gestora de clientes da Softplan

Onboarding automatizado ou Onboarding manual?

Definido o ICP, a dor desse usuário e a proposta de valor, está na hora de decidir como será feito o onboarding dos novos clientes. É melhor optar por um onboarding automatizado ou manual?

E a melhor resposta para essa pergunta é: depende!

Isso vai depender principalmente da sua jornada do cliente dentro do seu software, da persona que utiliza o produto e do modelo de atendimento.

Se o seu software é extremamente complexo para ser implementado, seu ICP não tem um perfil autodidata e o seu modelo de atendimento é high touch, talvez a melhor opção seja ter um profissional dedicado ao onboarding desse novo cliente, como os ISMs – Implementation Success Managers ou Gerentes de Implementação.

Já se você opera no modelo trial e oferece aos usuários a possibilidade de navegar pelo seu sistema por um período de tempo de forma gratuita, a melhor estratégia pode ser optar pela automação do onboarding de novos clientes.  Ou seja, guiar o usuário ao sucesso por meio de ações que ele irá percorrer ao longo da jornada, entregando valor desde a primeira interação com o software.

 

Como fazer o onboarding de novos clientes

Seja manual ou automatizado, o primeiro passo para montar um onboarding que guiará seus novos clientes ao sucesso é responder a uma pergunta: o que é sucesso para o meu cliente?

Essa resposta irá orientar todo o projeto de onboarding, desde a escolha dos profissionais (no caso do onboarding manual) até a definição das funcionalidades que ele deverá utilizar no software para chegar a esse sucesso.

Para ajudar nesse processo, recomendamos a utilização da Ferramenta de WOW Moment. Ela foi desenvolvida pela Conpass e auxilia a mensurar a experiência dos usuários nas três etapas da jornada do cliente. Coletando dados, corrigindo possíveis gargalos e ajudando a definir o que é sucesso para ele.

Ao fazer essa definição, é hora de criar uma jornada incrível para que esse novo cliente tenha a melhor experiência dentro do seu software. Para isso, os motivadores precisam ser maiores que os atritos.

Ou seja, ele precisa encontrar motivos o bastante para permanecer ali. Como tornar os motivadores maiores que os atritos e manter seu usuário engajado no produto? Esse é assunto para outro post!

Quer começar a colocar a mão na massa? Use a Ferramenta de WOW Moment! É gratuita! 😉

onboarding de novos clientes

Qualquer dúvida ou feedback, escreve pra gente!

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Esse Post Foi Escrito Por
Carolina Marini

Redatora, formada em Comunicação Social e professora de Yoga nas horas vagas. Nasci em SP, mas vim morar perto do mar e não pretendo ir embora tão cedo. Acredito que escrever, nadar e cozinhar são as formas mais baratas de terapia e as pratico com regularidade.