Como fazer onboarding de clientes no seu software WEB?

Como fazer onboarding de clientes no seu software WEB?

Nos últimos anos, quando estudamos o mercado de softwares web, percebemos que empresas têm apresentado uma grande preocupação com a experiência vivida por seus clientes dentro de suas plataformas.

Afinal, mesmo que a solução criada seja totalmente capaz de cumprir seus próprios objetivos, é imprescindível garantir que os usuários serão capazes de alcançar os resultados esperados com a solução adquirida.

Mesmo que a ideia de “satisfazer seus clientes” seja visada por muitas empresas, esse não é o quadro que vemos atualmente no mercado. Em uma das pesquisas realizadas pela Conpass, concluiu-se que 96,7% dos usuários afirmam abandonar um software por não enxergar valor na solução em sua primeira interação com a plataforma. Em um tempo tão curto para compreender uma interface, como você age para guiar seu usuário em seu software web?

Seu usuário está entendendo seu software web?

Segundo Ivan Biava, CEO da Conpass, muitas empresas não conseguem perceber que as interfaces de suas plataformas são incapazes de guiar e educar o usuário. Segundo ele, “Não importa o quanto você tenha investido em sua interface (UI). Para seus novos usuários, seu produto é um universo complexo e completamente novo. E, se você não ajudá-los, eles ficarão perdidos. Ou seja: uma interface não leva pessoas a realizarem ações — ela simplesmente facilita para que elas ocorram”.

Buscando um crescimento rápido, muitas empresas acabam focando na aquisição de novos clientes, levantando informações para compreender a melhor maneira de vender suas soluções para seus clientes. Todavia, esses esforços não se refletem na compreensão do comportamento do usuário, ou seja: muitas empresas não entendem qual é a melhor forma de guiar seus usuários em seus softwares ou, ainda, entregar o sucesso que cada persona busca.

O resultado desse quadro também está presente em nossa pesquisa: 73% dos usuários abandonam o software em até 5 minutos. Esse dado faz com que muitas empresas de software web tenham taxas altas de chamados de suporte ou, ainda, métricas preocupantes de cancelamento de contrato ou churn.

Em resumo: ao utilizar um software web, o usuário precisa garantir, em seu primeiro contato com a plataforma, que a solução testada será capaz de entregar-lhe sucesso através de todos os resultados que ele espera alcançar. Para permitir que seu usuário tenha uma experiência positiva como essa, você precisa desenvolver um onboarding de clientes eficaz em seu software web.

Onboarding de clientes: entregando sucesso para o usuário

Muitas soluções surgiram no mercado para apresentar plataformas web para clientes, como vídeos educacionais, treinamentos e FAQs, além de outras soluções. Todavia, em muitas situações, esses materiais educativos não se comunicam com o usuário de forma eficaz. Mais do que isso: poucas dessas soluções são capazes de auxiliar o usuário sem afetar pontos cruciais da jornada do cliente.

Essa situação ocorre porque poucas empresas conseguem compreender, de fato, quais são os interesses reais de seus usuários dentro de suas plataformas. Mesmo que muitos dos materiais elaborados (como vídeos, e-books e webinars) possuam uma linguagem clara, poucas dessas soluções conseguem engajar o cliente — prejudicando sua experiência em diversas interações com a plataforma.

Há um grande desafio em garantir que o cliente localizará os recursos de sua plataforma e, ainda, garantirá sua entrega de sucesso. A solução para isso está na construção do onboarding de clientes dentro do software web.

User Onboarding é um processo que gera percepção de valor do usuário em relação ao seu produto. Ao pensarmos na aplicação desse método em um software web, podemos conceber que seu propósito é demonstrar ao usuário, de forma guiada e interativa, que ele atingirá o sucesso que busca em sua plataforma.

Realizar o onboarding de clientes pode ser crucial para a eficácia do primeiro contato do cliente com sua plataforma. Todavia, antes de tentar guiar seu usuário, você precisa entender seu cliente e suas verdadeiras intenções.

Quem é o usuário de sua plataforma web?

Como abordamos anteriormente, mesmo que muitos esforços sejam utilizados para compreender seu público, poucas dessas ações funcionam sem prejudicar a experiência do cliente.

Ainda que o levantamento de personas possa ser tradicionalmente eficiente para os times de marketing e vendas, é imprescindível garantir que toda a experiência do usuário em sua plataforma seja validada, oferecendo informações cruciais para os times de Customer Success e Suporte.

Antes de guiar seu usuário em sua plataforma, é importante entendê-lo e estudar quais são seus objetivos e dores ao interagir com sua solução. Dessa forma, a implementação de suas ações de onboarding serão muito mais efetivas — para você e seu usuário — e você conseguirá engajá-lo e efetivá-lo a longo prazo.

Como posso Implementar o Onboarding dos meus clientes?

Um processo de User Onboarding busca comunicar a proposta de valor de sua plataforma, de forma que seu usuário entenda qual sucesso alcançará ao utilizar seu software web. Com isso, você terá mais que um passo a passo de sua interface: seu onboarding de clientes será capaz de guiar seu usuário e garantir que ele alcançará o resultado que precisa.

Um processo de User Onboarding precisa observar a entrega de sucesso ao usuário a partir de três momentos. Para construir o onboarding dos seus clientes e, com isso, compreender quais resultados ele espera alcança, você deve se basear nestas três etapas:

AHA Moment

O AHA Moment é o momento exato em que o usuário diz: “AHA! Entendi como isso funciona”. É o instante preciso em que um usuário tem a percepção e a clareza da entrega de valor que um software pode oferecer.

Ao entrar em sua plataforma pela primeira vez, o usuário precisa estar convencido de que sua solução vai ajudá-lo a resolver seu problema. Todavia, isso só vai acontecer se ele enxergar rapidamente o BCO de sua plataforma — sigla que define os seguintes parâmetros: o Benefício que a empresa oferece, Como esse benefício é entregue e Onde ele é entregue dentro do produto.

Se seu usuário for capaz de compreender essas informações em seus primeiros momentos na plataforma, ele se sentirá instigado a prosseguir ao longo da jornada construída, sendo direcionado, então, ao WOW Moment.

WOW Moment

Seus usuários sempre precisam enxergar a percepção de valor antes da primeira entrega de sucesso. Isso significa que, se você apresentar ao cliente quais valores ele obterá em seu produto, torna-se muito provável que ele prossiga em sua plataforma. Afinal, haverão garantias que a ferramenta conseguirá, de fato, entregar sucesso para ele.

O WOW Moment é o momento exato em que o usuário diz: “WOW! Resolvi o que queria!”. Ou seja: depois de apresentar valor para seu usuário através do AHA Moment, o WOW Moment busca entregar um sucesso rápido ou, ainda, um <i> quick win </i> para o usuário, resolvendo o problema que ele busca solucionar em sua plataforma.

Depois de compreender sua solução no AHA Moment e, ainda, obter seu primeiro sucesso no WOW Moment, é necessário engajar seu usuário dentro de sua plataforma. Para dar suporte a essa necessidade, uma solução de User Onboarding deve seguir oferecendo novos sucessos ao cliente, através de Ongoings.

Ongoings

Depois que o usuário passa pelo WOW Moment e encontra seu primeiro sucesso em sua plataforma, devemos utilizar Ongoings (sucessos secundários presentes na jornada do cliente) em nosso onboarding. Essa ação é necessária no onboarding de clientes para mantê-lo engajado em seu software web, tanto para auxiliá-lo na entrega de sucesso quanto para fidelizá-lo.

Os Ongoings são cruciais para qualquer estratégia de User Onboarding, já que, em muitos casos, o usuário não está pronto para solucionar todas as suas demandas que sua plataforma pode resolver. Dessa forma, entregar sucessos rápidos (quick-wins) constantemente, através dos Ongoings, é a melhor forma de manter seu cliente engajado em sua solução.

Onde posso aplicar esses momentos no onboarding de meus clientes?

Mesmo que esses três passos (AHA Moment, WOW Moment e Ongoings) sejam cruciais para sua plataforma, outros detalhes são cruciais para que você construa um efetivo onboarding de clientes. Compreender quais são os pontos de atrito e motivadores ao longo de sua jornada, por exemplo, pode aumentar suas taxas de conversão e engajamento em seu software web, sobretudo quando seu software apresenta uma estrutura complexa ou, ainda, quando suas estratégias comerciais envolvem representantes e canais parceiros.

Existem diversas formas de aplicar essas etapas do User Onboarding para guiar seu cliente. Todavia, seja através de tours guiados ou fluxos segmentados, você precisa garantir que seu usuário localizará os resultados e recursos que podem entregar sucesso para ele em sua plataforma. Dessa forma, é possível tornar seus clientes mais satisfeitos e, consequentemente, garantir que eles permaneçam em sua plataforma de forma duradoura e saudável, sem chamados de suporte desnecessários ou, ainda, taxas insalubres de cancelamento de contrato.

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