O Suporte pode entregar tanto sucesso quanto o Customer Success?

O Suporte pode entregar tanto sucesso quanto o Customer Success?

Ainda existe uma certa confusão sobre qual é a diferença entre Suporte ao cliente e Customer Success (CS). A área de CS ainda é relativamente nova, principalmente no Brasil,  e não temos muita teoria sobre sua metodologia, já o Suporte ao cliente é mais conhecido e tem alguns rótulos pré definidos. A vantagem nisso tudo é que temos muitos aficionados por atendimento ao cliente que já estão escrevendo história e difundindo a diferença entre as áreas.

Ao contrário do que muitos pensam, Customer Success não é exclusividade de empresas SaaS (Software as a Service), o que significa que todo tipo de empresa, da mais tradicional a mais moderna, pode adotar o sistema de entrega de sucesso ao seu cliente final. E isso não precisa ser exclusividade da área de CS.

Customer Success não é Suporte, e Suporte não é Customer Success, mas ambos têm muito em comum e seu cliente precisa ter isso para que não haja frustração e ele saiba como utilizar de forma otimizado os serviços oferecidos pela sua empresa.

Vamos falar aqui sobre a principal diferença entre as áreas. Sobre suas fronteiras, onde uma começa e a outra termina, como as duas áreas se complementam e como o suporte também é capaz de entregar sucesso para o cliente.

Diferença entre CS e Suporte

As duas áreas tem a responsabilidade de se relacionar com o cliente, atender possíveis questionamentos e procurar garantir o sucesso dos usuário através do uso do produto/serviço. A busca é incessante em construir a lealdade do consumidor com a empresa.

A chave de sucesso nessa relação está na empatia, quando você consegue criar uma aproximação e um relacionamento mais humano e menos robotizado, porém, bastante consistente. Se engana quem pensa que ter empatia significa tratar uma pessoa como gostaria de ser atendido. Segundo o dicionário Michaelis, empatia no conceito da Psicologia é a “habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa”, ou seja, se colocar no lugar de alguém e tentar sentir o que ela sente.

Mas no meio disso tudo, levando em consideração o contexto aqui mencionado, a principal diferença entre as áreas é que o suporte é reativo e CS é proativo, ambos envolvem troca e relacionamento com o cliente, cada um na sua individualidade e com suas responsabilidades e prioridades.

Veja as mais diferenças e competências de cada um.

Customer Success

Gosto muito de falar que CS não tem que ser uma área da empresa, embora ela exista, mas a cultura do CS, de entregar sucesso para o cliente, tem que estar no mindset da empresa inteira, todos devem ser responsáveis por encantar o cliente em qualquer contato que ele faça e isso vai de encontro à construção da lealdade que falei anteriormente.

Segundo Lincoln Murphy, o papa do Customer Success, “o sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam seus resultados desejados através de suas interações com sua empresa” e, quem faz essa intermediação é o Gerente de Sucesso.

Parte do dia de um profissional de customer success é definir e redefinir as expectativas do cliente com relação aos critérios de sucesso e resultados planejados. A postura de CS é proativa, isso significa que é obrigação dele estar sempre à frente do seu cliente, pensando no longo prazo, isto é, procurar o cliente antes de ser procurado e buscar como resultado a entrega de valor através do melhor uso do produto ou serviço.

É indispensável a capacidade de planejar estratégias e calcular os next steps com o cliente, afinal de contas, cliente que não vê valor, não permanece, e é o CS o responsável por guiar este caminho maximizando o valor e evitando a saída dele da carteira. Funciona mais ou menos como ser o advogado do produto dentro do cliente, provando que com o uso correto, a empresa é capaz de maximizar resultados.

Um CS precisa ter uma boa comunicação com o seu cliente, clareza e organização,o que vai permitir aperfeiçoar o produto nas mãos do usuário, através de treinamentos orientados, onboarding completo, reuniões de revisão e acompanhamento das métricas e atingimento das metas.

O pensamento analítico é totalmente estratégico, pois é através da análise de dados que um CS consegue identificar o nível de risco de um cliente e prever dificuldades. Esse trabalho ativo, apoia o trabalho de retenção destes clientes.

Além disso, o CS é um mecanismo indutor de receita na empresa. Ele é responsável por grande parte da receita através das renovações e expansão da carteira atual por meio de upsell.

Mas frente a tantas responsabilidades, como se organizar melhor? Em Customer Success, automatizar processos pode agilizar a performance do time e ajudar a solucionar muitos problemas de forma rápida. Existem algumas ferramentas especializadas que corroboram com o sucesso da performance do time, auxiliando no monitoramento da saúde do cliente, possibilidades de expansão e até se antecipar aos possíveis churns. Se você tem budget disponível para esse investimento, não perca tempo.

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Suporte ao cliente

O time de suporte atua como a linha de frente do atendimento. Basicamente todo cliente que não sabe como se relacionar com a empresa ou que tem alguma dúvida ou problema, entra em contato com o Suporte. E é por isso que esse relacionamento é reativo e atua no curto prazo, esse time espera o cliente precisar de ajuda.

Mas a atuação do time de suporte vai além dos registros de chamados. O suporte é o canal que a empresa recebe feedbacks dos usuários, sejam eles insights de melhoria para o produto ou críticas sobre os serviços.

Ter senso de urgência empático é resolver o problema do cliente o mais rápido possível por conta da atividade pendente dele que pode estar em jogo.

É evidente que para um cliente a melhor experiência não é pedir ajuda de alguém quando necessário, mas precisar cada vez menos de ajuda. Mas mesmo que o auxílio se faça necessário é o time de suporte que responde, orientando, explicando o que o cliente precisa naquele  momento.

O profissional dessa área tem que ser responsivo, precisa saber envolver o cliente e dar uma resposta de forma ágil e assertiva. É por este canal que o cliente vai chegar irritado, insatisfeito e até inconformado, e por esta razão, ter jogo de cintura é essencial.

Gostar de se relacionar, ser comunicativo e ter clareza, dão muita vantagem para quem atua na área.

Para que o trabalho tenha bons resultados, ter uma ferramenta de gestão de tickets e que permita medir a satisfação do cliente com relação ao atendimento e tratamento recebido, vai ajudar o time a decolar. Para destacar a atuação no suporte é saber entender o que as pessoas esperam e procurar atender a expectativa dos usuários.

Fronteiras: onde cada área começa e termina

A atuação das áreas começa e termina em pontos diferentes, ou seja, não dá pra CS ser Suporte e Suporte ser CS e este esclarecimento deve vir desde o primeiro contato com o cliente.

A área de CS tem responsabilidades estratégicas e o Suporte atua como apoio ao cliente com relação ao uso do produto ou serviço.

Depois de concretizada uma venda, deve haver uma passagem de bastão do vendedor para um CS, que é quem vai trabalhar na etapa de onboarding (implementação). Nessa etapa é onde acontece o primeiro contato do cliente com a área de CS através de uma reunião de kick-off, por exemplo.

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A partir daí, o processo de aprendizagem se inicia, é o Gerente de Sucesso que vai introduzir o cliente na realidade de uso do produto e deixar claro as responsabilidade de cada um no processo de onboarding. É nesse inicio de relação que o cliente precisa entender, que um software/produto, não faz nada sozinho, que é preciso ter empenho e dedicação. É o CS que vai guiar o cliente nas formas de uso dos serviços oferecidos pela empresa e uma delas é o Atendimento de Suporte. A partir do momento que o trabalho do time de CS é totalmente estratégico, é importante existir a  consciência de que as tarefas das áreas não podem se confundir para que os resultados não sejam prejudicados.

Depois que as responsabilidades de CS e de Suporte ficaram claras para o cliente, o start pode ser dado e as relações podem se estabelecer.

Mas que fique claro que, CS trabalha na estratégia para que o cliente atinja sucesso e o Suporte trabalha como apoio no uso do produto respondendo dúvidas e dando orientações alinhadas com a estratégia de CS.

É nesse ponto que as áreas vão se complementar e trabalhar de forma convergente.

Suporte e CS são áreas complementares sim

As duas equipes acabam atuando em um relacionamento bastante estreito e complementar colaborando intensamente uma com a outra, mas as delimitações entre atividades são necessárias.

Os dois times precisam ser especialistas no produto para responder o cliente prontamente quando necessário, e ter habilidades de relacionamento, paciência e capacidade de resolução de problemas.

Depois que as definições do que é sucesso para o cliente com uso do produto ou serviço estão claras, CS pode trabalhar na definição das melhores práticas e estratégias para estabelecer um plano de ação junto ao cliente. Nesse momento é importante que o cliente seja introduzido para o time de suporte, bem como as especificações do propósito do cliente.

Essa clareza de informações vai permitir que o trabalho de cada área flua naturalmente sem obstáculos e impedimentos por falhas na comunicação, facilitando a entrega de valor para o cliente com o uso do produto ou serviço e na execução do plano estratégico.

Portanto, é importante lembrar que CS atua muito mais focado na visão de negócio do cliente e o Suporte focado no esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas. A consciência de cada área de entender quais são as responsabilidade de cada um torna o trabalho mais simples e produtivo.

Suporte também consegue entregar sucesso

Como profissional da área de atendimento, aprendi que o raciocínio rápido traz muita vantagem e proatividade para o time de suporte. Aprendi, que  não é porque o atendimento é reativo, esperar o contato do cliente, que o atendimento de suporte não pode entregar sucesso para um usuário. Nada compensa mais um profissional da área de atendimento do que ver a satisfação do seu cliente ao ter um direcionamento claro, rápido e assertivo, e mesmo que a solução não seja imediata, o simples fato de ter dado atenção de forma diferenciada já faz toda a diferença.

Acredito piamente que o atendimento de curto prazo, reativo, de responder dúvidas, entrega sucesso quando se pensa na arte de encantar as pessoas pelo simples fato de se relacionar de forma empática, focando na experiência positiva e buscando garantir a satisfação do cliente.

Esses são os pilares que orientam a metodologia que eu criei para garantir a qualidade do atendimento no suporte: em primeiro lugar a empatia, nada mais significante para um consumidor quando ele sente que tem alguém que se colocou no lugar dele e entende o que ele está passando. Em segundo lugar, a experiência positiva, pois nada mais agradável do que sairmos de um atendimento surpreendidos com o poder que outra pessoa tem de nos mostrar o caminho certo com paciência e objetividade. E por último, mas não menos importante, a garantia da satisfação do cliente sobre o atendimento oferecido. Por experiência própria, ao observar mais os atendimentos que eu utilizo como consumidora, percebo o quanto o relacionamento mais humano e menos robotizado é raro e como é bom se sentir importante para a empresa que atende.

Acredito que é desse jeito, se preocupando com o usuário e com a resolução dos seus problemas, que o suporte vai entregando sucesso, complementando o trabalho do gerente de sucesso.

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Esse Post Foi Escrito Por
Cândice Rocha

Customer Support na SocialBase, é formada em Administração, com MBA em Gestão de Projetos, apaixonada por processos e está tentando descobrir se é de humanas ou de exatas. Trabalha constantemente no aprimoramento da arte de encantar clientes através do atendimento. Gaúcha, apaixonada por seus cachorros e em busca do equilíbrio espiritual através da meditação.