O que é User Onboarding

O que é User Onboarding

Da atração a conversão: Por que o User Onboarding está transformando o mercado de SaaS?

Toda e qualquer empresa precisa investir em marketing para conquistar novos consumidores, seja esse marketing digital, inbound ou outbound. O fato é que milhões são investidos na atração e na conversão de clientes. De acordo com a IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau), só o marketing digital irá movimentar, em 2017, R$ 10,4 bilhões no País.

Mas apesar de todo esse investimento, as empresas veem suas taxas de conversão caírem bruscamente entre as etapas do funil de vendas.

Em geral, simplificado o funil de uma empresa de SaaS (Software-as-a-Service), gastam-se meses construindo um produto; meses para encontrar seu product-market-fit, muitos recursos investidos em marketing, mas as pessoas não compram seu produto. Elas até testaram sua plataforma, mas não evoluíram na jornada de compra.

Então, onde está o problema?

O problema é que nem sempre criar uma máquina de aquisição de leads e novos usuários é uma estratégia vencedora. Se seus usuários não tiverem sucesso com sua solução, você também não terá sucesso.

E, nesta etapa inicial, utilizar e entender o que é User Onboarding é crucial e tão importante quanto o marketing e vendas para fazer suas taxas de conversão aumentarem.

O que é User Onboarding e por que ele é tão importante

User onboarding é o processo de aumentar a percepção de valor de um usuário, em seu primeiro contato com o produto, ajudando-o a ter sucesso. Ou seja, User Onboarding é uma introdução, uma série de fluxos que apresenta as possibilidades que o usuário tem no primeiro acesso a um software. User onboarding é a garantia da entrega do primeiro valor, do sucesso imediato que seu usuário espera encontrar. 

Porém, o que acontece geralmente em softwares sem user onboarding é o contrário. Costumo dizer que as empresas soltam seus usuários na selva (seu produto) e esperam que ele sobreviva sem nenhum preparo.  

O resultado é que poucos sobrevivem. Isso acontece porque:

Seu sistema não é tão simples quanto você imagina

Não importa o quanto você tenha investido em sua interface (UI). Para seus novos usuários seu produto é um universo complexo e completamente novo. E, se você não os ajudar eles ficarão perdidos.  Isto é: uma interface não leva pessoas a ações, ela simplesmente facilita que elas ocorram.

Ou seja: a quantidade de ações possíveis em um sistema. O nível de dificuldade da área em que ele atua, o nível de escolaridade do seu público, os termos utilizados, a particularidade de cada cliente, etc. Tudo isso faz com que um produto nunca seja tão simples quanto pensamos. E, isso se reflete em dados: cerca de 50% das pessoas abandonam um sistema após o primeiro uso.

“User onboarding é o processo de aumentar a percepção de valor de um usuário, em seu primeiro contato com o produto, ajudando-o a ter sucesso.”

Assustador não é mesmo? Você já verificou estes dados na sua plataforma? Em geral, a taxa de retorno fica entre 40% e 60% ou será ainda pior. E a culpa de tudo isso, como cita Lincoln Murphy é de uma má experiência no user onboarding. 

É muito comum ouvirmos de CEOs coisas como: “Meu usuário fica 2 minutos em meu sistema e sai” ou “No primeiro acesso as pessoas nunca usam a funcionalidade principal de meu produto” ou o mais comum ainda: “As pessoas não entendem como meu sistema funciona”.

customer onboarding

A atitude imediata de diretores ao verem que seus números de conversão estão baixos é investir ainda mais em marketing para ampliar o topo do funil e consequentemente atrair mais clientes.

A lógica até faz sentido, mas quando o user onboarding é ruim o trabalho de todas as áreas da empresa fica mais difícil.

O marketing precisa trazer mais visitantes e usuários, a equipe de vendas precisa abordar cada vez mais potenciais clientes e o suporte precisa atender pessoas que não entendem seu produto e não conseguem obter os resultados que eles esperavam.

Quando alguém não consegue aprender como um produto funciona, ele o abandona e pior em muitos casos fala para outros potenciais clientes sobre a má experiência que teve, desencorajando-os a usar sua solução.

“Toda vez que converso com pessoas de empresas SaaS que experimentam queda livre imediata de seus prospectas após a inscrição, baixas taxas de conversão no trial, poucos clientes passando dos 90 dias após a conversão, etc. Sempre há um problema comum a elas: uma má experiência em user onboarding.”

Lincoln Murphy

As pessoas querem aprender e obter resultados rapidamente! Elas esperam a entrega de uma nova experiência e não apenas de um produto.  Uma ótima experiência desde o primeiro login fará o usuário voltar. E você tem poucos minutos para fazer isso!

5, na verdade!

Conseguindo essa ‘façanha’, você tem uma chance maior de converter esse usuário em um cliente e aumentar as suas vendas e principalmente trabalhar a retenção de clientes.

Você vende um produto ou uma experiência? Você ajuda seu usuário a ter sucesso com seu produto? Como é seu user onboarding? Comente conosco!

No próximo post falarei sobre os principais erros que as empresas cometem ao criar uma estratégia de user onboarding. Fique atento!

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Empreendedor serial especialista em user onboarding e atual CEO da empresa Conpass, empresa especialista em user onboarding e retenção de clientes em software. Busca desenvolver negócios de alto impacto, já teve 4 negócios. Cursou Engenharia de Produção Elétrica na UFSC, tendo curso de Marketing Digital, Empretec, certificação em BPM entre outros.