O que é tutorial  e como saber se seu software precisa de um

O que é tutorial e como saber se seu software precisa de um

Você consegue apresentar sua plataforma web para seus clientes? Em um cenário onde 73% dos usuários abandonam um software em até 5 minutos por não serem capazes de utilizá-lo,

guiar cada pessoa que entra em sua plataforma se torna uma necessidade urgente para gerar bons resultados para sua empresa e, ainda, para garantir que seus usuários terão sucesso com sua solução.

Seja por causa de uma interface complexa ou, ainda, pela falta de um acompanhamento adequado, muitas empresas não conseguem educar seus usuários para que eles possam solucionar suas dores com a plataforma adquirida.

Para corrigir essa situação, plataformas e soluções web vem investindo na produção de diversos formatos de tutoriais. Neste artigo, vamos explicar o que é tutorial, porque ele pode ser importante para guiar seus usuários em seu software e, além disso, quais formatos são utilizados atualmente no mercado!

O que é tutorial?

Um tutorial consiste em qualquer metodologia ou ferramenta que busca apresentar uma solução específica para um determinado problema. Na prática, um tutorial busca ensinar uma pessoa a atingir um objetivo através de passos pré-determinados dentro de um ambiente, software ou situação.

Ao longo dos anos, muitos livros se basearam nesse formato para auxiliar seus leitores, através de manuais de instruções e guias de passo a passo. Por outro lado, foi no meio da informática que tutoriais acabaram se difundindo, sobretudo para introduzir novos usuários a programas e plataformas, de forma didática e compreensível.

Se, por um lado, temos softwares simples que contam com materiais de apoio educativos, muitos softwares complexos deixam a desejar na hora de guiarem seus usuários ao sucesso. Afinal: você sabe se sua plataforma web precisa de um tutorial para software?

Minha plataforma web precisa de um tutorial?

Para muitas empresas, um tutorial para software só faz sentido quando uma plataforma conta com uma interface complexa ou, ainda, com processos internos de difícil compreensão. Esta perspectiva, porém, é bastante limitada: ao utilizar um software pela primeira vez, um usuário pode ter grandes desafios para se familiarizar com uma interface e, sobretudo, para alcançar resultados imediatos com a solução que está testando ou adquirindo.

Isso significa que a necessidade de tutoriais para um software web não depende da complexidade de sua interface ou, ainda, das complicações inerentes ao uso do próprio sistema. Um tutorial torna-se relevante para qualquer usuário que esteja utilizando uma plataforma e, dentro dela, esteja buscando uma solução para seu problema.

Quais são as vantagens de utilizar um tutorial em meu software web?

Além de servir para guiar seus usuários em sua plataforma, um tutorial para software pode gerar impactos muito positivos para sua empresa. Afinal, ao garantir que seus clientes serão acompanhados da forma adequada em sua solução, um bom tutorial é capaz de entregar sucesso para cada pessoa que utilize sua solução.

Impactos do uso de tutoriais em taxas de chamados de suporte

A aplicação de tutoriais pode ser altamente relevante na prevenção e redução de chamados de suporte simples: ao passo que um tutorial apresenta os recursos e ferramentas de uma plataforma, é possível diminuir a ocorrência de chamados desnecessários de suporte — que podem demandar muito tempo de um time de suporte sem, necessariamente, gerar grandes entregas de valor aos usuários.

Aumento de taxas de ativação em softwares web

Outra vantagem da utilização de tutoriais está no aumento das taxas de ativação de um software web. Quando um usuário é guiado e auxiliado ao longo de uma plataforma, aumentam (e muito!) as chances dele adotar as ferramentas e recursos disponíveis em sua rotina, garantindo que esse cliente possa ser devidamente ativado e, ainda, garantindo que ele conseguirá atingir os resultados que precisa em sua plataforma.

Utilização de tutoriais para adoção de features

Ao abordarmos adoção digital, aliás, vale mencionar que tutoriais podem ser eficazes na apresentação de novos recursos e ferramentas de um software web. Isso significa que, ao lançar uma nova feature em sua plataforma web, você conseguirá garantir que ela será devidamente testada e utilizada por seus usuários. Além disso, ao utilizar tutoriais para introduzir novas funcionalidades, você pode gerar pontos constantes de engajamento para seus usuários — perpetuando a utilização de seu software pelo cliente e gerando valor para ele.

Quais formatos de tutorial podem ser aplicados em meu software web?

Na hora de determinar o que é tutorial na prática, podemos notar que muitos materiais e metodologias podem ser utilizados para educar seus usuários em relação a sua plataforma. Desde conteúdos textuais até tutoriais guiados passo a passo, vamos apresentar alguns formatos que são comumente utilizados no mercado:

Tutorial em Vídeo

Acompanhando a popularização de plataformas como YouTube e Netflix, tutoriais em vídeo têm se difundido no mercado graças ao formato de fácil aceitação e, ainda, por conseguir condensar grandes quantidades de informação em materiais relativamente curtos. Em resumo, esses fatores nos dizem que, por apresentarem um formato mais “passivo” de absorção de conteúdo (já que exige menos foco e atenção do que leituras e estudos), vídeos tem se tornado um grande atrativo para diversos consumidores.

Por outro lado, a utilização de tutorias em vídeo podem apresentar alguns problemas para empresas de softwares web. A cada atualização de interface, por exemplo, um vídeo pode se tornar obsoleto, exigindo a criação de novos materiais. Ou seja: pouco pode ser reaproveitado dos materiais previamente criados, dificultando a utilização desse formato por empresas cujas plataformas web se desenvolvem em alto ritmo.

Tutorial em Texto

Tutoriais em texto representam o formato mais tradicional para se transmitir instruções sobre um software ou ferramenta. Um tutorial em texto pode ser apresentado de diversas formas — desde um simples comentário em fóruns de usuário, podendo se expandir para artigos de blog e whitepapers. Em alguns casos, até mesmo e-books podem ser difundidos como tutoriais para instruir seus clientes sobre sua solução.

Diferentemente de materiais em vídeo, tutoriais em texto apresentam relativa facilidade para sofrer alterações ao longo do tempo, permitindo que novos recursos sejam devidamente apresentados e, ainda, que informações desnecessárias possam ser retiradas.

Vale notar, porém, que essas alterações não ocorrem em tempo real, nem impactam todos os seus usuários diretamente. Caso você realize uma nova alteração em seu software web e, consequentemente, em seus materiais de apoio, é necessário que toda a sua base de clientes seja informada para garantir que todos os usuários possam entender as mudanças realizadas. Dependendo da disponibilidade de seu time ou, até mesmo, de seus clientes, muitas alterações podem não ser comunicadas adequadamente — gerando conflitos e, possivelmente, chamados de suporte desnecessários.

Infográficos como Tutoriais

Infográficos representam um formato de fácil utilização para muitos usuários. Seja através de uma imagem ou, ainda, de um arquivo PDF, muitos passos e informações de um processo podem ser inseridos ao longo de um infográfico, guiando-o e apresentando insights relevantes para sua jornada.

Todavia, a produção de um infográfico compartilha alguns problemas com a utilização de vídeos como tutoriais: a cada atualização de plataforma, uma nova edição precisa ser entregue para que o conteúdo ainda seja relevante para o usuário. Além disso, nem todas as plataformas permitem que infográficos sejam devidamente visualizados, impedindo que seu tutorial seja apropriadamente difundido para seu público.

Tutorial Guiado

Um tutorial guiado busca introduzir um usuário a um software web e, ainda, guiá-lo através de passos fundamentais dentro da plataforma para que ele alcance sucesso.

Diferentemente dos outros formatos, um tutorial guiado conta com a apresentação de um software web (e suas funcionalidades) dentro da própria interface do sistema. Isso significa que, além de educar seu usuário diretamente em sua plataforma, um tutorial guiado permite que a experiência do usuário não seja prejudicada por envolver formatos inadequados de conteúdo.

A grande importância desse formato de tutorial é que, ao passo que textos, vídeos e infográficos podem educar seu usuário, nenhum desses formatos estará incluído na utilização do sistema pelo usuário — podendo gerar pontos de atrito que afetam a jornada de cada usuário.

Outra grande vantagem de tutoriais guiados é que, se sua plataforma contar com a ferramenta de user onboarding adequada, é possível personalizar a experiência de cada usuário conforme suas dores e demandas. Isso significa que, com base no sucesso que seu cliente pretende alcançar, você será capaz de levá-lo até a ferramenta adequada em seu software para auxiliá-lo.

Qual formato de tutorial devo aplicar em meu software web?

Em muitos casos, todos esses formatos podem ser relevantes para seu usuário. Para times de Customer Success e Suporte, por exemplo, contar com textos e vídeos que guiam seus usuários em dores e momentos relevante para sua jornada pode ser um tanto conveniente.

Vale notar que, apesar de muito eficaz, um tutorial guiado exige uma estrutura inteligente para que seus usuários possam obter sucesso em sua plataforma. Essa estrutura exige, necessariamente, uma metodologia de User Onboarding — para garantir que seu cliente alcançará valor já em seus primeiros momentos no software web e, ainda, para que cada ponto de contato na plataforma faça sentido para seu usuário.

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