O que é sucesso do cliente – aprendizados do WOW DAY

O que é sucesso do cliente – aprendizados do WOW DAY

O que é sucesso do cliente? Muitas empresas fazem essa pergunta um pouco tarde. Em um momento que veem seus clientes pedindo churn ou desistindo de seus produtos.

Em um resumo rápido e simples, a resposta a pergunta é (novamente) simples: sucesso do cliente ou customer success é garantir ao cliente o sucesso desejado por ele em seu produto.

Fácil né! O cliente entra no seu produto motivado por um problema e após alguns cliques encontra sucesso. Todos felizes. Você vende mais e seu cliente tem sucesso e resolve sua dor.


Contudo, sempre há um ‘porém’. Para empresas SaaS, esse ‘porém’ fica em 73%. Isto é, a cada 100 clientes que entram em um produto sem user onboarding, 73 deles abandonam o software em até 5 minutos. Isso significa que a maioria da empresas não sabe o que é sucesso do cliente.

Para responder de forma efetiva a pergunta e ajudar as empresas a reduzir o dado (73%), trazemos nesse texto um resumo do WOW DAY. Evento realizado pela Conpass, em setembro de 2017, para o lançamento da nova versão do produto: o Conpass WOW.

1 – Agile Customer Success

Mariana Belini, CSM da Softplan, foi a primeira palestrante do WOW DAY. Ela trouxe como discussão a relação entre Agile e Customer Success.

O primeiro ponto observado pela profissional, no processo de estruturação de uma área de sucesso do cliente – pela experiência obtida na Softplan – foi posicionar o CS não apenas como uma área da empresa, mas como um modelo cultural, que todos devem entender e se responsabilizar. Ter esse mindset é, segundo ela, essencial para todos entenderem o que é sucesso do cliente e por que ele é importante para empresa.

“Sucesso do cliente é tornar sua responsabilidade que o cliente atinja o resultado desejado dele usando o seu produto”.

Mariana Bellini,

Para Mariana, falar em sucesso do cliente é novo, não tem mais de 10 anos, e vem provocando grandes revoluções nas empresas, tendo como penalidade a morte das empresas que não se adequarem. Embora pareça um pouco radical pensar na falência de empresas, Lincoln Murphy, consultor de CS, destaca que a não entrega do resultado desejado ao usuário final pode significar a morte de um negócio.

E o culpado por isso é o cliente? Não, o cliente quer apenas resolver um problema e isso passa por uma cadeia que envolve toda a empresa. Mariana vê cada vez mais as empresas investindo no foco ao cliente e nas entregas de valor para ele. Porém, nem todas da forma correta.

Um dos erros mais comuns levantados é a construção de ilhas de CS. Ou seja, na ânsia de ‘entregar sucesso’, algumas organizações acabam criando uma área de CS, porém sem que todos na empresa estejam inseridos na cultura de entrega de sucesso. O que acontece nesses casos é que os problemas ficam mais evidentes, mas sem resolução.

Como resolver?

O primeiro passo a ser dado é mover toda a empresa ao foco no cliente. Isto é, a cultura da empresa precisa ser no cliente. Todas as áreas precisam saber quem são seus clientes; em que etapa do projeto eles estão, quais são as dificuldades deles e o que é sucesso do cliente para ele.

Parece complicado e realmente é, porque falamos de uma mudança de mindset de toda uma organização. O conselho de Mariana, para minimizar o impacto disso, é iniciar devagar e pelo Agile; observando os seguintes pontos:

  • pessoas e interações;
  • entrega de valor ao cliente;
  • customer colaboration;
  • resposta à mudança.

Olhar a estes tópicos, de acordo com ela, é o passo inicial para um processo de mudança mais profundo. “Ao começar com Agile, naturalmente o sucesso do cliente será encontrado”, finaliza ela.

Para se aprofundar no assunto veja a palestra completa de Mariana Belini aqui: Agile Customer Sucess

2 – Como reduzir o churn com Implementation Success

Churn é o principal problema das empresas. Segundo pesquisa da Rock Content, no Brasil a média de cancelamentos é de 4 a 5%. Para Vinícius Bento, diretor de CS da Conpass, o número é muito alto, pois ao analisar o acumulado do ano isso representa a perda de quase 50% da base total de clientes.

Logo, um dos maiores desafios, além de entregar sucesso para os clientes é rete-los em sua base pelo maior período de tempo. Alexandre Beirith, líder de IS da Resultados Digitais, explica que uma das primeiras ações tomadas para reduzir o churn na empresa foi dividir a área de CS.

A partir de algumas percepções de tempo e gargalos, um dos primeiros vácuos percebidos na operação foi a ocupação do 100% do tempo de um CS para implementação e recuperação do cliente e nenhum tempo em ongoings – clientes que já passaram pela implementação e estão na fase de validação e entrega de sucesso.

Hoje a estrutura da RD traz três áreas definidas e com focada em cada etapa da jornada do cliente.

Área 1 – Customer Success focada em ongoing: a área é focada em clientes que já passaram pela etapa de implementação e estão em busca do valor contínuo do produto. Beirith comenta que ao contrário da antiga estrutura (reativa), o novo modelo permite que a área trabalhe de forma proativa; antecipando problemas e avançando os clientes nas etapas de sucesso na ferramenta.

Área 2 – Customer Success focada em onboarding (IS): focada na recepção dos novos clientes, a área tem a missão de guiar os clientes aos primeiros sucessos dentro da plataforma. Laryssa D’Alama, coordenadora de Implementation Success da RD, explica que além desse primeiro contato a área é responsável por incluir o cliente no cenário do marketing digital para que ele entenda não apenas o software, mas também o mercado.

Um dos efeitos diretos dessa segmentação da área foi maior foco nas necessidades dos clientes, em cada etapa da jornada, e a redução progressiva de churn. Beirith comenta que hoje o tempo do CS é focado na entrega de sucesso; em avançar o cliente nos marcos de sucesso da plataforma e em menor proporção para resgatar clientes desengajados.

  • Foco no onboarding: Cunhada como Implementation Success (IS); a área tem como missão garantir o primeiro sucesso do cliente com o produto. Beirith conta que ela é dividida em duas partes, a primeira focada no setup técnico. Onde são trabalhadas questões de integrações e configurações de domínio, por exemplo. E a segunda no First Value.First Value ou primeiro valor significa levar o cliente a atingir com a ferramenta exatamente o que ele precisa. Por exemplo, o RD possui inúmeras funcionalidades, mas para o cliente será uma que irá fazer toda a diferença. Cabe ao IS descobrir qual é para que o cliente atinja esse primeiro valor durante o onboarding.

Área 3 – Suporte: com o foco direcionado a ajudar tecnicamente os clientes, a área se tornou mais proativa e auto gerenciável. Possibilitando um ganho de performance e satisfação do cliente ao mensurar tempo de resposta e de resolução para um problema.

Assista a palestra completa de Beirith (Como reduzir o churn com implementation Success) e entenda quais são os indicadores principais de um IS e como isso impacta na operação da empresa como um todo.

3 – A importância do produto na entrega de sucesso ao cliente

Seguindo o conselho da Mariana chegamos a área que muitas vezes é tida como a mais distante dos clientes. Embora na maioria das empresas o produto não tenha nenhum contato com o cliente final é essencial que o mindset de entrega de sucesso esteja inserido na equipe.

Alexandre Spengler, Product Manager da RD, comenta, que um produto bem construído é essencial para engajar e fidelizar o cliente. Contudo, segundo ele, a área de desenvolvimento precisa estar ciente do seu papel na entrega de sucesso e principalmente observar quais atividades podem ser operadas pela área visando melhorar a experiência do usuário na etapa de implementação, por exemplo.

Um dos conselhos de Spengler para a construção dessa relação com o cliente é ouvir as outras áreas e dependendo do número de clientes e chamados vindos do suporte criar cohorts para otimizar o atendimento. Além disso, ele ressalta a necessidade de ouvir os clientes e cruzar as informações recebidas pelo CS e suporte.

Veja o painel A importância do produto na entrega de sucesso ao cliente na íntegra neste link. O painel tem a participação de Alexandre Spengler, Mariana Belini, André Denófrio, Ivan Biava e Alexandre Beirtih.

Além dos talks resumidos aqui, no link você tem acesso à palestra de André Denófrio, CEO da Ontrack, que aborda: Customer Success vs Suporte de luxoDurante a apresentação Denófrio traz quais pontos existem que diferenciam CS de suporte e por que é essencial entender ambos os conceitos ao iniciar um processo de atendimento focado no sucesso do cliente.

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.