O que é omnichannel e porque ele é importante

O que é omnichannel e porque ele é importante

Conceitualmente omnichannel é uma estratégia originária do varejo, que baseia-se na conexão de todos os canais utilizados por uma empresa.

Na prática, a convergência dos canais pretende dar ao cliente a mesma experiência no offline e no online. Por exemplo, no universo do varejo, isso pode ser aplicado quando um cliente compra um produto online e o retira ou o troca na loja física.

Segundo o Sebrae, por meio desta integração de canais, o consumidor satisfaz suas necessidade onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele. Não havendo restrições de local, horário ou meio.

A experiência omnichannel é uma abordagem multicanal para marketing, vendas e atendimento aos clientes, com foco em criar uma experiência de cliente integrada e coesa, independentemente de como ou onde um cliente se aproxima.

índice

1 – Definindo omnichannel e o valor da experiência do cliente
2 – Como começar uma estratégia omnichannel
2.1 – Disney
2.2 – Starbucks

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Definindo omnichannel e o valor da experiência do cliente

O que é omnichannel? Omnichannel é uma estratégia para dar continuidade a experiência do cliente; após ele ter se tornado cliente.

De acordo com o site americano omnichannel.me, a estratégia se estende além do universo de uma única experiência. Ela leva o cliente a perceber e compreender todas as etapas que foi envolvido.

A melhor maneira de um cliente perceber tudo é permitir que ele possua seus dados e experiências. É preciso dar a ele a capacidade de usar esta experiência para guiar a criação e o contexto da sua experiência futura. 

Por exemplo, quando um cliente inicia a busca por um produto, seja ele físico ou digital, ele tem as primeiras percepções sobre a empresa. Sobre o discurso empregado.

O que não pode acontecer é haver distúrbios nessa comunicação ou experiências destoantes entre promessa e execução. Uma vez que um dos pilares do omnichannel é atender o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato. Isso amplia seu engajamento: o cliente deixa de ser cliente para ser um fã da empresa.

O cliente omnichannel é aquele que usa todos os canais de comunicação ao mesmo tempo. Logo, é missão da empresa acompanhá-lo em todas as mídias e garantir sua satisfação com o atendimento.

Neste ponto, é importante apontar que uma estratégia de omnichannel é diferente de uma estratégia multicanal.

Aaron Agius, da HubSpot, explica que todas as estratégias omnichannel utilizam vários canais, mas nem todas experiências multicanais são omnichannel. Isto é, para ser omnichannel, os canais de atendimento precisam estar integrados e convergir o cliente à mesma experiência.

A estratégia multicanal é muito comum e utilizada pela maioria das empresas. Tem-se site, blog, Facebook, canal de suporte, Facebook, Twitter, chatbot e user onboarding. Contudo, na maioria dos casos, as empresas utilizam cada uma destas plataformas para falar de uma maneira com o cliente.

Por exemplo, o suporte serve apenas para tickets de suporte e o Facebook para comunicação de novidades.

Por outro lado, o omnicanal contabiliza cada plataforma e dispositivo que um cliente usurá para interagir com a empresa. Esses dados são usados para fornecer ao cliente um experiência integrada. Em outras palavras, as mensagens, metas, objetivos e design devem estar alinhados em cada canal e dispositivo.

Um exemplo, simples, seu cliente acessa seu site no mobile e tem uma ótima experiência. Encontra o link de um conteúdo no blog, que têm problemas no mobile.

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Como começar uma estratégia omnichannel

No mercado há algumas soluções que têm como proposta de valor construir uma comunicação omnichannel. Contudo, Agius defende que cada empresa deve desenvolver sua própria infra-estrutura.

O primeiro passo, segundo ele, é trabalhar de perto com todos os departamentos que estarão envolvidos na estratégia. Como conselho, ele detalha que produto, Marketing, Vendas, Suporte e Sucesso do cliente devem ser envolvidos no processo.

Em última análise, a estratégia deve compor um plano onde a experiência do cliente é coerente e alinhada em todas os canais de comunicação que são utilizados pela empresa.

Como o conceito é relativamente novo, há tempo para começar e planejar como desenhar uma comunicação omnichannel.

E com base em pesquisas trazemos dois exemplos que entregam experiências fantásticas a seus clientes:

1 – Disney

Além do Mickey, Avengers e Star Wars, a empresa é conhecida pela experiências incríveis proporcionadas a seus clientes.

Há histórias de “médicos” salvando bonecos atropelados, bonés, uma criança recebendo um sorvete novo após deixar cair o seu e de funcionários guiando cansados turistas que não sabem onde deixaram o veículo ao chegar.

Todas estas ações nascem no site da empresa, que entrega a mesma experiência ao cliente, indiferente de onde seja acessado. No site, mobile ou desktop, é possível fazer o planejamento da viagem com a mesma experiência. Algo não muito comum.

A experiência contínua é entregue nas próximas etapas. Com a ferramenta My Disney Experince, o usuários consegue planejar toda a viagem, saber onde vai jantar para garantir seu Fast Pass.

estratégia omnichannel

Magic Band

Ao chegar no parque além de encontrar o Darth Vader na esquina, e ter o atendimento relatado no início do tópico, o cliente pode usar o app para localizar as atrações que deseja ver e visualizar quanto tempo de espera há para cada uma delas.

Além disso, a pulseira Magic Band funciona como chave de quarto de hotel, dispositivo de armazenamento de fotos – para qualquer uma que seja tirada com personagens da Disney – e uma ferramenta para pedidos de comida, integrado ao Fast Pass.

O Gartner diz que as empresas que investiram em atendimento personalizado vendem 20% a mais.

2 – Starbucks

Com uma rápida olhada no aplicativo de recompensas da Starbucks é possível perceber por que a estratégia pode ser considerada uma das principais experiências de omnichannel do mercado.

estratégia omnichannel - startbucks

Ao acessar o app, o cliente recebe um cartão de recompensas grátis que pode usar sempre que fizer uma compra. Porém, ao contrário dos programas tradicionais de fidelização de clientes, a Starbucks possibilitou a verificação e recarga de seu cartão por telefone, site, na loja ou no aplicativo. Qualquer alteração no cartão ou no seu perfil é atualizada em todos os canais, em tempo real.

Ficando na fila para tomar um café e perceber que você não tem saldo suficiente? Recarregue-o e o caixa saberá que ele foi atualizado até você roubar seu cartão.

Concluindo, como aponta Helena Simon, Omzine, o atendimento omnichannel tem muita relação com a ascensão digital. Ou seja, hoje o consumidor quer falar com a empresa da mesma forma que fala com os amigos e “essa demanda esbarra na dificuldade que as empresas têm em manter um histórico integrado do cliente através dos canais”, reflete ela ao portal Comunicação Integrada.

Resumo do que você leu: 

1 – Embora novo, o conceito da experiência omnichannel apresenta ótimos resultados e pode ser aplicada para qualquer empresa.

2 – O avanço da tecnologia permite cada vez mais a entrega de uma experiência única para os clientes. Segundo especialistas, o atendimento ao cliente é o novo marketing e ir além do esperado e entregar experiências cada vez mais personalizadas causam efeitos positivos e duradouros na relação empresa – cliente.

3 – Empresas como a Disney, Starbuks, Amazon e Nubank entregam experiências incríveis para seus clientes. O interessante é que, muitas vezes, essas experiências são pequenas coisas, mas que para o cliente tem grande valor.

Entregue experiências diferenciadas a seus clientes e entenda mais sobre atendimento ao cliente.

experiência omnichannel

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.