O que é Health Score (saúde do cliente)?

O que é Health Score (saúde do cliente)?

Se sua empresa é um SaaS e vive de recorrência, perder clientes representa um grande problema ao seu negócios, principalmente se você não consegue prever quem irá sair da sua base. Neste material você vai conhecer o que é Health Score e como classificar seus clientes através de pontos para você prevenir um cancelamento de forma eficaz.

O que é Health Score?

O Health Score é uma métrica para você identificar como está a “saúde” do seu cliente em um determinado período. Através dele você consegue gamificar sua base de clientes para ter uma maior previsibilidade sobre o que está acontecendo.

O Health Score é usado para “pontuar” o seu cliente através de um score, com ele você consegue tomar ações efetivas ao longo do tempo contra o CHURN baseado em uma classificação, saber quem são os clientes com o maior risco de cancelamento, os que precisam de mais atenção do seu CSM (Customer Success Manager) ou os que estão mais engajados e são potenciais clientes a fazer up-sell ou cross-sell. O Health Score pode ser algo simples como:

Cliente Engajamento Relatou Bugs Score
Madagascar 40 de 60 40 de 40 80
Acme 10 de 60 0 de 40 10
Gugol 50 de 60 40 de 40 90

Ou algo mais complexo:

health score-1

Nas duas amostragens tivemos um score, o número por si só não significa nada se você não parametrizar o que significa cada escala. Então vamos parametrizar rapidamente (exemplo):

Entre 0 e 50 o cliente está em risco – potencial churn e detrator da marca
Entre 51 e 70 a saúde é nível médio – quanto mais próximo a 50 o risco começa a aumentar
Entre 71 e 100 a saúde é boa – potencial promotor da marca

 

Em uma análise rápida, a minha primeira ação seria pegar o telefone e ligar para o meu cliente “Gugol” e entender por que ele não se interessou em conhecer mais a ferramenta, além disso, também iria me atualizar sobre o problema que ele tem e ver como a minha solução pode de fato ajudá-lo.

É claro que o motor de pontuação varia de empresa para empresa, neste exemplo utilizei um software que tem trial aberto.

Para que esse tipo de cancelamento “inesperado” deixe de ocorrer recomendo a você utilizar um método simples para metrificar a saúde do seu cliente.

Porquê o Health Score é importante

Vamos lá, imagine que você é responsável por uma carteira de clientes com aproximadamente 100 contas e te perguntam como está o cliente “Madagascar”, você responde que ele está bem, pois aparentemente está pagando em dia e com engajamento alto, porém uma semana depois esse cliente sinaliza que quer abandonar os seus serviços. Ele sinaliza CHURN! E agora? Por que este cidadão está fazendo isso? O que eu fiz de errado?

Como o Guilherme Lopes, da Resultados Digitais, disse uma vez sobre LEADING INDICATORS: “o CHURN aconteceu meses antes”. Os motivos que levaram a isso tinham percorrido a mente do cliente várias vezes antes e agora ele finalmente decidiu. Neste momento, algo psicológico mudou, o que tornará muito difícil para você persuadi-lo de outra forma.

Com o Health Score bem estruturado e automatizado ao seu processo, você consegue ter uma previsibilidade maior sobre suas contas, consegue priorizar seus clientes com o maior risco de abandono e porventura não estão obtendo valor real com a sua solução.

O que você precisa fazer para definir o seu Heath Score

Primeiramente você deve definir o que é a “saúde do seu cliente”. Já vi muitos casos em que se considera que um cliente logando 1x por semana é um indício de sucesso, ou o cliente não ter aberto nenhum ticket para o suporte. Porém, você não consegue saber o que esse cliente está fazendo neste acesso semanal e ele pode não ter aberto nenhum chamado por desinteresse.

O que eu quero dizer é que para você determinar sua “métrica de saúde” você terá que se desprender de algumas métricas de vaidade. Foque em pontuar ações que vão trazer o valor da sua solução e consequentemente vai engajar seu cliente por de fato ter resolvido o problema que ele tinha. Aí vão algumas dicas para você construir seu Health Score:

  • Dê pesos diferentes para as ações (por ordem de importância) se você usar a classificação de 1 a 100, por exemplo. Identifique qual a principal ação que o cliente tem que fazer e reserve a maior pontuação para isso.
  • Simplifique: caso você ainda não tenha mensurado a saúde do seu cliente, comece com métricas simples. Por exemplo: o feeling do seu CSM.
  • Tente automatizar isso de alguma forma. Algumas ferramentas podem ajudar com isso: Gainsight, Totango, Salesmachine.
  • Tente evitar critérios muito subjetivos:
  • Classifique por cor seus clientes. Cliente vermelho está com saúde baixa (risco). Amarelo está indiferente, cliente verde está com saúde alta (potencial up-sell).

Para você começar a medir o Health Score dos seus clientes disponibilizamos uma ferramenta que irá te ajudar a iniciar um processo focado na saúde do cliente. Clique aqui para acessá-la.

A entrega de valor no pós-venda

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Esse Post Foi Escrito Por
Vinícius Bento

Graduando em ADM. Nerd e manjador das comunicações interpessoais, o que não é muito comum para um Nerd, e me fez curtir muito trabalhar com o Sucesso do cliente.