O papel do UX Designer na estratégia de User Onboarding

O papel do UX Designer na estratégia de User Onboarding

Antes de falarmos sobre a importância e o papel do UX na estratégia do user onboarding, vou esclarecer o significado de UX e User Onboarding sendo que UX é um termo bem confundido até mesmo por profissionais da área e, por outro lado, nem todo mundo está familiarizado com User Onboarding.

UX vem do inglês User Experience (Experiência do usuário) e significa entregar uma experiência inesquecível e efetiva ao usuário com seu produto. É muitas vezes confundida com UI (User Interface), mas na verdade User Experience é muito mais ampla, pois precisa interagir com outras áreas para garantir que toda a interação de um usuário com sua marca seja incrível.Dessa forma podemos dizer que UI é uma subdivisão de UX, pois a interface é apenas umas das formas, a mais comum, onde um usuário interage com nossa marca.

User Onboarding é a forma como apresentamos nosso software aos visitantes que acabaram de conhecer o produto.

Agora que entendemos melhor o real significado dessas siglas, vamos mostrar como o profissional de UX deve atuar na criação de uma estratégia de User Onboarding.

Para cada ação apresentada irei abordar a importância do trabalho do designer.

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Comunicação nos diferentes canais

Tudo começa muito antes do visitante conhecer seu sistema. De nada adianta ter um bom Onboarding se seus visitantes percebem de cara que seu produto não era bem o que estavam buscando, isso acontece em vários canais onde a comunicação não fica clara e acaba atraindo muitos curiosos. Pode ser que alguns desses usuários realmente encontrem o que precisam, mas certamente a taxa de conversão será menor se comparada ao de canais onde há uma comunicação clara dos benefícios do sistema antes mesmo de acessá-lo.

Como um dos pilares do UX é a comunicação, nós precisamos mapear todos esses canais e garantir que haja uma comunicação transparente, que transmita confiança. É preciso informar ao usuário exatamente o que ele encontrará ao clicar em um CTA (Call to action), essa comunicação eficiente evita frustrações e quebra de expectativas.

Estratégia de User Onboarding: Personas

o papel do ux designer na estratégia de user onboarding

Geralmente as empresas possuem diversos tipos de públicos que desejam atingir, principalmente no universo SaaS (Software como Serviço). Logo, antes de criar uma estratégia de User Onboarding, é preciso identificar quais são esses públicos e apresentar o software de forma personalizada a cada grupo identificado. Não adianta mostrar a um usuário como criar NFE’s (Notas Fiscais Eletrônicas) se ele usa o sistema apenas para analisar os gráficos de contas a receber, por exemplo.

Quanto mais entendemos nossas personas, mais fácil é a criação da estratégia de User Onboarding, pois sabemos exatamente quais são as dores que enfrentam e podemos otimizar como nosso software irá ajudá-los, e finalmente mostramos como resolve-los.

Cada sistema possui uma interface diferente, ou seja, a cada novo acesso, o visitante precisará aprender a navegar pra atingir seus objetivos. Conhecer bem as personas se torna essencial para uma boa estratégia de User Onboarding, pois podemos antecipadamente falar a “língua” do visitante e mostrar como, e onde ele deve ir para concluir sua principal ação dentro do sistema.

Por último, vale lembrar que a criação das personas servirá também para a maioria das ações do UX designer e outras áreas dentro de uma empresa (ex: criação de website, identidade visual etc).

Os benefícios do software (AHA Moment)

o papel do ux designer na estratégia de user onboarding

Assim que os usuários acessam seu sistema, você precisa mostrar a eles os benefícios que eles têm com o software, isso deve ficar bem claro antes mesmo de mostrar uma determinada feature (funcionalidade) que você acha ser a mais importante no sistema.

Na Conpass, usamos o termo BCO com frequência, quando criamos esse estratégia de AHA Moment. BCO é a sigla para Benefício, Como e Onde, ou seja, mostramos os principais benefícios do sistemacomo ele deve fazer para realizar a tarefa e onde fica essa feature. Isso tudo é feito geralmente em uma frase; simples, pequena e direta. Nesse momento, o usuário entende para que serve o software, isto é o instante que chamamos de AHA Moment.

UI (Interface de usuário)

Apesar de termos várias definições para User Onboarding, pessoalmente gosto de pensar que um bom Onboarding é aquele que garante o sucesso dos usuários dentro de um software. Baseado nisso não podemos deixar de fora a interface do usuário, que é o meio de interação dos clientes com nosso produto.

O UX Designer precisa garantir que independentemente da abordagem, utilizada de Onboarding (notificação, tour guiados, vídeo, imagem), ela esteja bem alinhada à interface do sistema, isso fortalece sua identidade e evita que os visitantes confundam chamadas à ação com propagandas, ou qualquer outra atividade não relacionada com seu software.

Algumas dicas para uma interface mais simples e efetiva:

  1. Deixe claro quanto tempo levará o processo de Onboarding (seja um cadastro ou demonstração de uma ação específica);
  2. Peça o mínimo de informação necessária e foque na entrega de valor no decorrer do processo;
  3. Não obrigue seus clientes a passar por todo o processo;
  4. Use um tom pessoal na comunicação.

Pontos de atritos

Pontos de atritos são etapas que um usuário precisa ultrapassar para realizar uma tarefa, são estes atritos que vão distanciando o usuário do seu objetivo principal. Um exemplo clássico são os formulários, com uma extensa lista de informações desnecessárias que levam o usuário a desistir antes mesmo de começar.

Resumindo, quanto menos pontos de atritos o usuário encontrar para a realização de uma tarefa, maior a probabilidade de conclusão dela. E assim, o usuário se torna mais engajado e cada vez mais expert’ no uso do software.

O segredo é avaliar cada ponto de atrito e analisar se é possível removê-la para facilitar a conclusão da tarefa. Há situações onde os pontos de atritos são necessários, mas você deve colocar na balança para analisar os prós e contras.


Essas são algumas das preocupações que um UX Designer deve ter na criação do User Onboarding, muitos profissionais acabam se dedicando muito somente com a interface do usuário, aparentemente é a área mais confundida com UX, mas de fato o papel do UX Designer é muito mais amplo e visa garantir uma experiência incrível desde o primeiro contato de uma pessoa com sua marca.

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