Net Promoter Score (NPS): Como extrair insights valiosos

Net Promoter Score (NPS): Como extrair insights valiosos

Net Promoter Score (NPS) é um método criado para medir o grau de satisfação e retenção de clientes de uma empresa.

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar o Filme Logan para um amigo ou conhecido? Eu dei a nota 8. Eu gostei muito do filme; porém na sala de cinema onde eu estava tinha um casal que não parava de falar durante a sessão e acabei perdendo a imersão na história.

Esta pesquisa que eu respondi para o filme Logan é conhecida como Net Promoter Score (NPS). O NPS é um método/métrica criado para medir o grau de satisfação e retenção de clientes de uma empresa.

É uma métrica simples e essencial que gera ótimos insights para atuar no foco de um problema. Sendo bem trabalhada, ela trará um crescimento significativo para sua empresa, uma vez que reflete a experiência do usuário com o seu produto/serviço.

Ao longo do texto vou exemplificar como é possível mensurar o Net Promoter Score. Você também pode baixar aqui o modelo da calculadora de insights de NPS. 

Hoje, o Net Promoter Score é utilizado por várias empresas de inúmeros ramos de atuação. Algumas das melhores notas estão com as que entregam mais que excelentes produtos. Elas entregam experiências incríveis para seus consumidores!

Empresas como a Apple, Tesla, Harley Davidson e Nubank têm notas altas no NPS, acima de 75.  Além de um produto incrível, essas marcas entregam sucesso em todas as pontas de contato com o cliente.

Na Apple, por exemplo, há um cuidado com o cliente desde do primeiro momento. Na entrega do iPhone ao consumidor, há todo um cuidado com a caixa do aparelho, o suporte excelente e o marketing bem alinhado. Tudo isso faz com que a probabilidade de um cliente indicar a marca para um amigo ou conhecido seja muito grande.

NPS: como aplicar

O NPS ganhou força e espaço nas empresas SaaS. Empresas de tecnologia adotaram o método de NPS, devido a sua simplicidade de aplicação e a possibilidade de uma base de comparação com concorrentes.

Com apenas 2 perguntas, uma principal e outra de apoio, você pode coletar várias informações sobre a percepção dos usuários com seu produto.

  • “Em uma escala de 0 a 10. Qual a probabilidade de você indicar a minha empresa para um amigo ou conhecido?”

E a pergunta complementar:

  • “O que te motivou a dar esta nota?”

Na escala do NPS, as notas de 0 a 6 são consideradas ruins. Isto é, quem lhe atribuiu a nota é considerado um DETRATOR. São clientes que falam mal do produto.

As notas 7 e 8, são boas, mas nem tanto. Elas são consideradas NEUTRAS. Ou seja, esses clientes não falam nem bem e nem mal do seu produto.

Já os clientes que dão notas 9 e 10 são considerados PROMOTORES. São eles que falam bem do seu produto para os amigos e conhecidos e indicam você como uma solução confiável.

Net Promoter Score, NPS

 

Como calcular NPS

Digamos que na pesquisa, o filme Logan tenha recebido sete notas: quatro foram 10, uma nota 8 (a minha nota) e duas notas 6. A nota do NPS do longa será 28, pois foram 57% usuários Promotores, 14% Neutros e 29% de Detratores.

Se você parar para pensar, em teoria, foram apenas notas boas, certo? Dá para passar de ano tranquilo! Porém, o NPS tem justamente esta característica; baixar a nota para você identificar falhas no seu produto/processo rapidamente. Se eu tivesse dado nota 6, por exemplo, o NPS do filme cairia para 14.

Calcular o NPS é bem simples. Primeiro você precisa exportar as notas recebidas para uma planilha de excel, por exemplo. Identifique em categorias: PROMOTORES,  NEUTROS e DETRATORES. Some o total de respostas de cada categoria em seguida aplique a seguinte fórmula: NPS = %PROMOTORES – %DETRATORES.

Voltando ao exemplo de Logan, temos: NPS = 57 – 29 = 28

Como extrair insights valiosos com o Net Promoter Score

A nota em si ajuda a identificar se seu produto ou serviço está no caminho certo; se você tem uma nota negativa você já sabe que o seu produto não está sendo indicado pelos seus clientes. Mas o que muda o jogo, independente do resultado da sua nota, é a pergunta complementar. “O que motivou a dar esta nota?”. Essa pergunta trará insights necessários para mudar o que está errado e confirmar suas teorias.

Quando você dispara uma pesquisa de NPS por e-mail para sua base de leads, em média 10% tende a responder. Deste total, 20% responde a pergunta complementar. Parece pouco, mas os insights gerados são muito bons, pois geralmente são feedbacks negativos ou muito positivos.

Como montar rapidamente uma análise dos seus feedbacks

Esta é uma das técnicas para análise e apresentação de insights. Você pode criar um excel e colocar as respostas associadas às notas, desta forma:

Net Promoter Score, NPS

Após reunir as respostas e as notas, você deve linkar a área/categorias e trazer a palavra chave de cada resposta:

Net Promoter Score, NPS

Neste caso, conseguimos extrair alguns insights. Algumas falhas no roteiro atrapalharam a experiência de alguns clientes. Se eu fosse o produtor do filme entraria em contato com essas pessoas para entender melhor o que as motivou as opiniões negativas para melhorar no próximo filme! A atuação do Hugh Jackman e do casting, aliado as boas músicas foram fatores críticos para o sucesso do longa.

Podemos utilizar a mesma técnica para avaliar um software desta forma:

Net Promoter Score, NPS

Neste exemplo, vemos a aplicação de uma empresa de software que também possui um aplicativo mobile. Podemos entender melhor como esta visualização pode ajudar seu time, principalmente o de desenvolvimento!

A princípio, o que mais chama atenção na tabela é a rapidez que o software apresenta e que os bugs existem, mas não estão atrapalhando a experiência do usuário (UX). É muito comum o time de desenvolvimento quebrar a cabeça para resolver os bugs. Porém muitas vezes eles não atrapalham a experiência do usuário. Sendo assim perde-se muito tempo e recursos em ações que poderiam ser focadas na real dor do usuário. 

Na tabela acima, o que está gerando mais detratores para o produto é a dificuldade de configuração de uma das funcionalidades do software: o enviar e-mail.

A nota do NPS desta empresa é 2 e os insights gerados foram:

  • Facilitar a configuração da funcionalidade de configuração de e-mail;
  • Aplicativo móvel tem a percepção de ser limitado;
  • O chat apresenta lentidão na visão do usuário;
  • O software consegue engajar os clientes;
  • Os bugs não atrapalham tanto;
  • o Software apresenta um bom desempenho.

O ponto mais abordado desta pesquisa de NPS foi a dificuldade que o usuário encontra em configurar um e-mail neste software de exemplo, provavelmente o experiência do usuário não deve estar intuitiva o suficiente; as etapas (passo a passo) para a criação do e-mail podem estar muito complexas, muitos fatores podem interferir nesse momento. Às vezes a solução está em pequenas alterações no produto, incluir um user onboarding na tela, com certeza ajudará o usuário, mudar as cores dos ícones para atrair os olhos do usuário, etc.

Aqui na Conpass somos guiados por métricas! Uma forma de entender melhor esse problema com a ferramenta de envio de e-mail, pode ser validando com alguns usuários pontualmente, conversando com eles, existem até algumas ferramentas que podem testar sua plataforma, o importante é testar, pois aplicando a ferramenta para extrair insights do seu NPS você entende com clareza a causa raiz do problema e pode apresentar à sua equipe de uma forma simples e objetiva.

Net Promoter Score, NPS

 

 

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Esse Post Foi Escrito Por
Vinícius Bento

Graduando em ADM. Nerd e manjador das comunicações interpessoais, o que não é muito comum para um Nerd, e me fez curtir muito trabalhar com o Sucesso do cliente.