Como usar o Net Promoter Score para entregar sucesso ao cliente

Como usar o Net Promoter Score para entregar sucesso ao cliente

O NPS é uma das métricas mais importantes para o crescimento de uma empresa e é utilizado por empresas como a Apple, referência mundial em Sucesso do Cliente.

Você já ouviu aquela máxima “o cliente tem sempre razão?” Guardadas as devidas proporções, de nada adianta montar a empresa com a qual você sempre sonhou e descobrir no final, que a empresa não é nada daquilo que seus clientes queriam. O que isso tem a ver com  NPS? Tudo.  Afinal, o Net Promoter Score (NPS) é a melhor forma de saber se os clientes estão felizes com a sua empresa!

O que é Net Promoter Score

net ptomoter score - nps

O Net Promoter Score é um método criado por Fred Heichheld para medir o grau de satisfação dos clientes de empresas de qualquer segmento. A confiabilidade, flexibilidade simplicidade da métrica fez com que se tornasse amplamente conhecida e utilizada.

O NPS é calculado com base em uma única pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar a empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” A pontuação é obtida frequentemente com base em uma escala de 0 a 10 ou 0 a 100.

Clientes com notas 9 ou 10 são os Promotores, aqueles que estão satisfeitos com a empresa e provavelmente irão indicá-la.

Clientes que atribuem notas 7 e 8 são os Neutros ou Passivos, aqueles que não estão 100% satisfeitos, mas mantêm uma boa relação com a empresa.

E os que dão notas de 0 a 6 são os Detratores, clientes que tiveram más experiências com a empresa. Além de não indicá-la, talvez esses clientes impactem negativamente a reputação da empresa se não for feita nenhuma ação estratégica com eles.

A importância do NPS para empresas SaaS

No ambiente de SaaS, que dependem da recorrência para sobreviver, o NPS precisa estar atrelado à estratégia de crescimento. Afinal, assim como um cliente satisfeito faz questão de falar bem da empresa e indicá-la a todos que conhece, um cliente insatisfeito pode prejudicar a reputação de forma irreversível.

Segundo Millor Machado, sócio-fundador da rede social Empreendemia, fidelizar clientes é cerca de cinco vezes mais barato do que atrair novos.

Para Vinícius Bento, diretor de Customer Success da Conpass,  o acompanhamento do Net Promoter Score deve ser semanal e  nortear as decisões estratégicas tanto da área de CS quanto da empresa.

Como as empresas usam o NPS para entregar sucesso ao cliente

O uso do NPS está diretamente vinculado aos resultados obtidos por grandes empresas. Entre as mais bem posicionadas no ranking Fortune 500 (ranking das 500 maiores empresas do mundo), 80% utilizam o NPS para obter feedback e medir a satisfação dos seus clientes. Entre elas, estão empresas como Apple, Netflix e Amazon.

Aliás, a Apple é referência mundial na utilização de NPS e não por coincidência, é considerada a empresa com clientes mais fieis em todo o mundo! Desde 2016, o NPS da empresa é 72 – um dos mais altos para empresas de tecnologia.

Sobre a empresa, Reichheld comenta em seu livro The Ultimate Question que “os comentários dos clientes ajudam os gerentes da loja a se preparar para chamadas de recuperação de serviço com detratores para fechar o loop de feedback. Os resultados dessas chamadas, juntamente com os comentários dos clientes, fornecem informações importantes sobre coaching e feedback que são transmitidas aos funcionários”, dito isso:

Como utilizar essa métrica para melhorar a experiência dos clientes?

Net Promoter Score

O primeiro passo é colher as informações obtidas através do Net Promoter Score e separar os promotores, neutros e detratores. A partir disso, é necessário um trabalho de inteligência e análise de dados, para cruzar informações e criar uma estratégia eficaz para cada grupo. Em todos os casos, o objetivo final é garantir que eles tenham a melhor experiência possível em todos os pontos de interação com a empresa, do Marketing, passando por Vendas até as interações com o produto em si.

No caso dos clientes detratores, deve ser feito um estudo para entender as razões da insatisfação. A não ser em casos específicos onde, por exemplo, seu produto tem limitações que não podem ser superadas, você precisa partir do princípio que sempre é possível fazer algo para melhorar a experiência do cliente.

Jeff Bezos, CEO da Amazon, comenta que uma das principais razões do sucesso da empresa foi o foco na experiência do cliente. Ele explica que a experiência do cliente é muito importante para qualquer negócio. “E certamente na internet, onde o boca a boca é muito, muito poderoso”.

Concluindo

O Net Promoter Score é uma métrica poderosa que vem sendo utilizada pelas maiores empresas mundiais que são referência em satisfação do cliente. Acompanhar o NPS e criar ações estratégicas em cada caso deve ser prioridade para as empresas que querem crescer e escalar.

Pois, dessa forma, elas conseguirão transformar detratores e neutros em promotores da marca, alavancando os resultados do negócio!

Se tiver alguma dúvida, feedback ou sugestão de pauta para os próximos artigos, escreva pra gente! 😉

net promoter score

 

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Esse Post Foi Escrito Por
Carolina Marini

Redatora, formada em Comunicação Social e professora de Yoga nas horas vagas. Nasci em SP, mas vim morar perto do mar e não pretendo ir embora tão cedo. Acredito que escrever, nadar e cozinhar são as formas mais baratas de terapia e as pratico com regularidade.