Motivadores – Como encantar seus clientes no primeiro contato com seu produto – final

Motivadores – Como encantar seus clientes no primeiro contato com seu produto – final

Conheça o conceito dos motivadores e como eles se encaixam na jornada do cliente e com as estratégias de AHA, WOW Moment, Ongoings e Pontos de Atrito. Entenda também sobre motivação intrínseca e extrínseca.

Agora que já conhecemos os elementos base de uma estratégia de user onboarding e os pontos de atrito vamos entender sobre os motivadores envolvidos no processo.

Motivadores: é tudo aquilo que gera um aumento na percepção de valor ao meu cliente dentro de sua jornada e nas interações com a sua empresa.

Há inúmeros motivadores que podem ser identificados, por exemplo, um problema latente na empresa faz aumentar a percepção de valor sobre uma solução que resolva esse problema. Uma proposta de valor e posicionamento claro, objetivo e direto que crie empatia com seu público é um dos motivadores, além disso, a demonstração clara de seu produto, negociação bem feita pelo seu vendedor, provas sociais, endosso e autoridade da empresa no seu core business. Todos estes itens são motivadores para seus clientes.

Mas por que são tão importantes? Por que são eles que farão seu potencial cliente continuar avançando ao sucesso e consequentemente a compra, dentro de sua jornada com a empresa.

Quando os motivadores são maiores do que os pontos de atrito, seu usuário irá avançar em sua jornada de cliente.

Para simplificar:

Motivadores > Pontos de atrito Atrito = usuário avançando.

Lembrando que: quando os atritos forem maiores do que os motivadores gerados o seu usuário irá abandonar seu produto.

Simplificando:

Pontos de atrito Atrito > Motivadores  = usuário abandonará seu produto.

Jornada do cliente e motivadores

O primeiro passo a fazermos para aumentar a quantidade de usuários avançando na jornada do cliente da sua empresa – e consequentemente aumentar suas taxas de conversão de cadastros, vendas, etc – é identificar todos os pontos de atrito e motivadores dentro da jornada do cliente.

Algumas perguntas que podem lhe ajudar:

Onde estão meus pontos de atrito e meus motivadores?
Quais são meus maiores pontos de atrito? Como posso posso removê-los ou reduzí-los?
Quais são meus maiores motivadores? O que gera mais valor aos meus clientes? Como posso elevar ou criar novos motivadores?
Meu posicionamento e proposta de valor são claros e objetivos?
Meu produto é bem demonstrado em meu site?
Meu time de vendas está bem treinado para elevar a percepção de valor dos meus potenciais clientes?
O user onboarding do meu produto ajuda a aumentar a percepção de valor para o meu cliente?

Trabalhar em cima dessas perguntas irá dar a você uma excelente direção sobre o caminho a ser seguido para melhorar a experiência do seu usuário com sua empresa e seu produto.

Quando analisamos com clareza os motivadores e os pontos de atrito podemos quantificar a percepção de valor do nosso cliente dentro de sua jornada. Assim conseguimos tomar ações para que sua percepção aumente sempre e para que pessoas desqualificadas não avancem, e as conversões aumentem.

Relembre da análise abaixo:

useronboarding. motivadores

Aqui podemos ver claramente quais interações estão gerando valor ao meu usuário e quais estão retirando valor. As ações aqui poderiam ser: deixar minha proposta de valor e posicionamento mais claros; melhorar a demonstração de meu produto no site, por meio de imagens, vídeos e melhorar as descrições, por exemplo; analisar se em meu cadastro só há informações realmente relevantes para o momento do cadastro e retirar o que não for.

Ao reduzir meus pontos de atrito e elevar ou criar novos motivadores estou potencializando o sucesso do meu cliente.

Motivação intrínseca x Motivação Extrínseca

Dentro do universo dos motivadores temos dois tipos básicos: os intrínsecos e extrínsecos. Entendê-los nos ajuda a modelar uma jornada e experiência do usuário mais assertiva.

Motivação intrínseca

É quando você faz algo impulsionado por seus motivos pessoais, internos, pelo prazer ou aprendizado, pela vontade de completar algo ou pela necessidade.

Exemplo: lembre-se de uma matéria na escola ou na universidade, que você estudou pelo simples prazer de conhecer mais. Estar lendo esse post para aprender mais sobre user onboarding. Aquela pessoa que você quis ouvir mais porque a conversa estava interessante.

Pessoas motivadas intrinsecamente podem ver um sentido épico (Epic Meaning) naquilo que estão fazendo, dão mais atenção aos detalhes e veem mais possibilidades para resolução de problemas, são mais criativas.

A motivação intrínseca pode ser segmentada em quatro aspectos. São eles:

Autonomia
O senso de liberdade e o desejo de direcionar nossas próprias vidas e ações.

Domínio/Maestria
O desejo de melhorar cada vez mais fazendo algo que importa. Desenvolver-se. Saber fazer algo.

Propósito
Fazer o que estamos fazendo porque vemos um sentido pessoal naquilo, para que sirva a algo maior que nós mesmos.

Relacionamentos significativos
O desejo de pertencer a uma comunidade e estar conectado a outras pessoas.

Motivação Extrínseca

É quando seu comportamento é motivado por fatores externos; como ganhar recompensas ou evitar punições.

Exemplo: pessoas que fazem um curso superior visando o diploma e não o aprendizado. Pegar um trabalho por causa do salário e não por ver um propósito pessoal, fazer aquilo que ama, adquirir experiência, aprender, etc. Comprar um carro para exaltar status e não pela necessidade de locomoção ou segurança. O filho que arruma o quarto para evitar uma discussão com seus pais.

Em user onboarding isso pode ser visto como recompensas externas, em geral que podem ser desde ganhar um desconto em um produto, uma camiseta personalizada, uma promoção, uma bonificação por indicações ou uma viagem, por exemplo.

Em geral, uma jornada do cliente que depende somente de motivadores extrínsecos para engajar pessoas não será bem sucedida a longo prazo, mas quando em conjunto com motivadores intrínsecos são poderosos.

CUIDADO: Recompensas em excesso podem diminuir a motivação intrínseca.

motivadores_contexto-1

Os motivadores variam de acordo com o público. Cada pessoa possui gostos e modos de agir diferentes, o contexto pode fazer com que isso mude. Exemplo: algumas pessoas podem considerar o troféu abaixo como uma recompensa a ser ganha (extrínseco), mas outras pessoas podem querer ele simplesmente por o acharem divertido (intrínseco).

motivadores_torrada

Uma estratégia de user onboarding bem sucedida terá sempre ambos os tipos de motivadores e a chave para que isso aconteça é conhecer profundamente os usuários a quem o sistema se destina e fazer com que os seus objetivos convirjam com os objetivos da empresa.

DICA: Veja o TEDx de Dan Pink falando sobre motivação. Clique aqui.

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Este texto faz parte da série: Como encantar seus clientes no primeiro contato
Os primeiros três textos podem ser acessados nos links:
AHA MOMENT | WOW MOMENT | ONGOINGS | PONTOS DE ATRITO

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Empreendedor serial especialista em user onboarding e atual CEO da empresa Conpass, empresa especialista em user onboarding e retenção de clientes em software. Busca desenvolver negócios de alto impacto, já teve 4 negócios. Cursou Engenharia de Produção Elétrica na UFSC, tendo curso de Marketing Digital, Empretec, certificação em BPM entre outros.