Meetup de user onboarding: aprendizados

Meetup de user onboarding: aprendizados

Quais são os desafios, atuais cenários e aprendizados obtidos sobre user onboarding? Isso e muito mais foi debatido durante o Meetup de user onboarding realizado pela Conpass e a Resultado Digitais.

Como entregar valor para o usuário desde o primeiro acesso em um SaaS (Software como Serviço)?  Quais são as técnicas de user onboarding que podem ajudar os clientes a terem mais sucesso mais rápido em um software web? O que significa entregar SUCESSO para o cliente?

Essas questões são cada vez mais comuns quando se fala dos desafios de aumentar conversão, melhorar engajamento, diminuir churn, entre outros fatores determinantes para o sucesso do negócio.

E ao analisar o processo de sucesso e saúde do cliente, o user onboarding torna-se um importante ator na garantia da entrega do resultado desejado. O que nos leva à pergunta ….

Eu preciso ter um time específico de onboarding na minha empresa?

Uma das maiores dúvidas entre os SaaS é saber qual a necessidade de um time específico de onboarding. Por isso, esse foi um dos primeiros assuntos discutidos no Meetup de user onboarding, onde os participantes falaram sobre como guiar seus usuários dentro do sistema e ajudá-los a conquistar o primeiro Aha Moment. Ou seja, como entregar o first value a ele.

O primeiro passo para responder a essa pergunta é pensar sobre a complexidade da solução que você oferece. É isso que irá determinar o nível do atendimento necessário.

Uma forma simples de entender essa ideia é fazer uma analogia com uma academia. Quando você chega no primeiro dia de aula e não tem ninguém para te orientar sobre a utilização dos aparelhos, quais séries fazer ou alguém que te incentive a treinar.  A probabilidade que você a abandone em poucas semanas é muito alta. Com o onboarding funciona de maneira parecida.

Você tem que se perguntar: Quão complexa é minha solução? Por si só ela consegue entregar sucesso para o cliente? Quando soubermos a complexidade entenderemos como podemos entregar esse primeiro valor e se será ou não necessário um time específico para isso.

Laryssa D’Alama, Gerente Geral de Implementation Success da RD Station


Em alguns casos a interface é intuitiva e o usuário consegue utilizar sem muitos atritos. Em outras, a complexidade do sistema irá demandar a utilização de um user onboarding (seja presencial – high touch – ou automatizado  – low ou no touch – para que o usuário consiga resolver sua dor e enxergar valor na solução).

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Durante o Meetup de user onboarding, Laryssa também contou sobre um caso ocorrido dentro da Resultados Digitais; enquanto estruturavam seu time de Customer Onboarding, eles observaram duas barreiras: uma técnica e outra estratégica.

Os clientes sabiam como configurar corretamente uma Landing Page? E, mais importante, eles sabiam como utilizar o Marketing Digital para gerar valor para o negócio? Fazendo todas essas perguntas, foi identificada a necessidade de um time de customer success para ensinar Marketing Digital aos clientes.

Em outras palavras, a empresa focou sua equipe no sucesso do cliente, objetivo mais importante do SaaS. Com isso em mente e conhecendo o comportamento e as dificuldades dos clientes, a RD decidiu por um atendimento high touch de onboarding, porém sem deixar de olhar para a automatização.

Como entregar sucesso para o cliente com user onboarding?

Ajudar o usuário a obter a melhor experiência possível é uma das muitas vantagens de utilizar o user onboarding no seu software. Entretanto, é preciso ter atenção a alguns detalhes.

Muitas empresas concentram esforços em conquistar clientes, mas se esquecem que engajá-los e mante-los. Isso é tão ou mais importante quando se trata de SaaS, já que um alto índice de churn pode ser fatal para o negócio.

Sendo assim, seu software deve entregar, desde o primeiro acesso do usuário:

  • AHA Moment: o primeiro momento que o cliente enxerga valor na solução
  • WOW Moment: o momento que o cliente resolve a dor
  • Ongoings: sucessos secundários

Mas como entregar todas essas etapas ao cliente?

Para entregar um AHA Moment, WOW Moment e Ongoins, você precisa guiar o usuário e dar a ele uma sequência de BCOs (Benefício Como e Onde).

Se, por exemplo, você tem um software de controle financeiro, assim que o usuário faz login ele recebe um lembrete com os dizeres: “não pague mais nenhuma multa por conta atrasada (benefício); vamos enviar um alerta com as datas de vencimento que estão próximas (como); basta clicar aqui para fazer o cadastro (onde).

Como uma empresa de user onboarding a gente precisa pensar o que é sucesso para o cliente e como entregar esse sucesso de forma rápida pra ele. 

Ivan Biava, CEO da CONPASS.

Entregar essas três pontos aos clientes é essencial para garantir o engajamento deles na plataforma. O conselho dado por Ivan Biava, CEO da Conpass, no Meetup de user onboarding foi o de olhar para técnicas do user onboarding em toda a jornada do cliente. “São elas que irão garantir a entrega de sucesso”, reforça.

Como definir métricas de sucesso no user onboarding?

Na hora de falar sobre métricas, muita gente se perde em números e gráficos que, nem sempre agregam à estratégia da empresa. Este foi um dos temas abordados durante o Meetup de user onboarding. Em geral, as métricas de sucesso no user onboarding irão depender tanto do mercado quanto do modelo de negócio de cada cliente (freemium, self service, low touch, high touch).

Quando a empresa não precisa entrar em contato com o cliente (Netflix e Spotify), toda a comunicação necessária é feita por meio de funcionalidades no site, e-mails automatizados, pop-up, entre outros.  Na medida em que aumenta a interação entre empresa e cliente, seja na implementação ou no uso do SaaS, o modelo de negócio e as métricas de user onboarding também serão diferentes.

Durante o Meetup de user onboarding, um concenso entre os participantes foi que, para definir as métricas corretas, o primeiro passo é fazer o alinhamento de expectativas e entender onde o cliente quer chegar.

Quando o usuário interage com um software, ele executa diversas ações que vão, aos poucos, entregando valor e o fazem chegar aos AHA e WOW moments. Às vezes, a empresa acredita que um WOW moment será quando o usuário conseguir configurar o layout de uma landing page (LP). Entretanto, talvez, para ele o simples fato de criar a landing page seja um WOW moment, pois ele já alcançou o sucesso esperado. Criar uma LP

O que isso significa na prática?

Significa que alinhar expectativas é essencial para definir as melhores métricas para mensurar o sucesso do cliente no seu SaaS, por meio do user onboarding.

Bruno Vieira, líder de equipe de atendimento da Resultados Digitais, destaca que um ponto que temos que lembrar é que do outro lado não existe apenas uma empresa, há uma pessoa que quer uma experiência. E essa experiência não pode ser só um botão dizendo “faça isso ou clique naquilo”. “As empresas de Saas precisam se forçar a entender qual é o perfil do cliente, qual é o resultado desejado por ele? Qual é a visão a longo prazo? Como faço para reter ele por um longo período? Tudo isso é essencial para conseguir entregar uma boa experiência ao usuário“, finaliza.

Logo, concluí-se que sendo presencial ou automatizado, um dos maiores aprendizados obtidos durante o Meetup de user onboarding foi: definir processos de onboarding em SaaS se tornou imprescindível na entregar valor para o cliente, para aumentar conversões, diminuir churn e obter sucesso no negócio.

Se aprofunde no assunto e garanta o sucesso do seu cliente da busca do Google a assinatura do seu SaaS. Acesse no link ou no banner abaixo os talks do Meetup de User Onboarding, de Ivan Biava, Laryssa D’Alama e o Painel, com a participação de Mariana Belini e Bruno Vieira.

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Esse Post Foi Escrito Por
Carolina Marini

Redatora, formada em Comunicação Social e professora de Yoga nas horas vagas. Nasci em SP, mas vim morar perto do mar e não pretendo ir embora tão cedo. Acredito que escrever, nadar e cozinhar são as formas mais baratas de terapia e as pratico com regularidade.