Marketing para redução de churn: por que sua estratégia deve ir além da captação

Marketing para redução de churn: por que sua estratégia deve ir além da captação

Cada vez mais as empresas procuram utilizar o marketing além do momento da venda. Preocupadas com a redução de churn (cancelamento), marcas que tem buscado trabalhar melhor com as estratégias do pós venda, obtém resultados mais satisfatórios.

Empresas que oferecem serviço por assinatura são as mais inclinadas a focar na fidelização de clientes, mas isso não tira a importância da estratégia para outros tipos de negócios. Um restaurante, por exemplo, pode fidelizar seus clientes a ponto de fazer eles voltarem com frequência ao estabelecimento.

Porém quem utiliza o modelo de SaaS (Software como serviço) ou qualquer tipo de serviço que necessita de renovação de contrato com o cliente, têm essa preocupação por natureza.

Para muitas empresas o churn é uma forma de contabilizar os resultados. Portanto, se torna fundamental na hora de definir uma estratégia de marketing.

Por que o marketing deve ultrapassar os limites da captação

Algumas estratégias do marketing já são utilizadas além da captação. É o caso do inbound marketing, que fala essencialmente sobre o encantamento de clientes pós venda. O contínuo esforço de agradar os clientes, mesmo após a compra, é a chave para a evitar que os cancelamentos ocorram.

Mas além da redução de churn, o que mais é possível com o marketing pós venda?

  • Reter clientes: quanto mais presente na vida do cliente, mais ele irá lembrar da sua marca na hora de uma re-compra;
  • Gerar upsells: além de pagar pelo seu produto ou serviço, de tempos em tempos é importante que ele se interesse em novas aquisições;
  • Confiança e autoridade: ajudar seu cliente quando ele precisa, mostrar como o produto/serviço é produzido e até conversar diretamente com ele, são formas válidas de criar uma confiança maior do público e crescer a autoridade da marca. Isso serve tanto para os atuais clientes quanto para outras pessoas no funil de vendas.

As estratégias pós venda são possíveis em qualquer ambiente, digital ou físico, mesmo com formas de execução diferentes. Porém como grande parte do público se encontra na internet, levar sua empresa para o ambiente digital pode ser o caminho ideal para desenvolver relações mais próximas com seus clientes.

Como usar o marketing digital na redução de churn

O ambiente digital é o primeiro lugar que a maioria das pessoas vão para procurar informações sobre um produto ou serviço. Seja para realizar a primeira compra, buscar um vídeo demonstrativo ou até procurar tutoriais de como utilizar o produto/serviço, em todos esses processos é importante que a marca apareça em destaque.

A redução de churn no ambiente digital é possível pela qualidade da relação entre cliente e marca. Isso só é possível por uma frequência de contato, de inúmeras formas possíveis e em momentos esperados e inesperados. A renovação do interesse deve acontecer de forma muito mais ágil e diversificada.

Abaixo você vai ver como atingir seu cliente e manter uma relação saudável no pós venda:

Continue produzindo conteúdo para aqueles que já são clientes

Manter um espaço para produzir conteúdo é uma forma ideal de se posicionar no ambiente digital. A forma atemporal de muitos textos, imagens e vídeos, torna esse tipo de estratégia importante e duradoura.

Quando se fala em conteúdo os blogs vêm como referência, eles dominam a produção de conteúdo das marcas. De acordo com a HubSpot, 53% dos profissionais de marketing dizem que o blog é o formato que eles dão a maior prioridade no marketing de conteúdo.

Mas não são só eles que ajudam na retenção de clientes. Existem também métodos utilizando newsletter, conteúdo exclusivo para quem é cliente e até conteúdo educacional. O importante é atingir o cliente de diversas maneiras, utilizando um conteúdo chamativo e de qualidade.

No aspecto chamativo, o vídeo marketing é o que mais se destaca dentro dos conteúdos. É um dos formatos mais consumidos pelos usuários com cerca de 55% das pessoas assistindo todos os dias algum conteúdo em vídeo.

O alcance é apenas uma das várias vantagens que as produções audiovisuais podem proporcionar. Quando o assunto é redução de churn, os vídeos podem ser a melhor opção. Eles podem salvar uma relação ruim com algum cliente, talvez por falta de informação ou falha na entrega do serviço.

Criar tutoriais, vídeo explicativos e até pensar em abrir um canal de sucesso no Youtube, são estratégias válidas.

E não é só isso, os vídeos também podem ajudar a sua marca no rankeamento nas pesquisas do Google, gerando novos leads qualificados e aparecendo para quem realmente importa: seus clientes.

Faça ações em datas especiais agradecendo por eles estarem com você

O esforço feito para seu negócio se desenvolver não seria (ou será) nada sem os clientes. Eles confiaram no produto/serviço e – se você conduziu uma boa estratégia de marketing – são amigos da sua marca.

Portanto nunca deixe as comemorações passarem em branco. Seja para comemorar os anos de empresa, um objetivo atingido ou até a abertura de um estabelecimento. As datas especiais servem não só para comemorar, mas para mostrar para o cliente o quanto ele é importante.

Então abuse da criatividade: faça festas, eventos e chame seus clientes para participarem, pois eles são parte fundamental nessa relação. Ah, e não se esqueça de fazer uma transmissão ao vivo para aqueles que não podem ir, o meio digital é ótimo para criar engajamento.

Comunique-se de forma ainda mais próxima

Clientes merecem atenção especial, dedique um tempo e crie avaliações de satisfação do cliente. O feedback direto com eles é fundamental para aproximar a marca e entender como eles pensam.

Que tal unir uma data especial e ainda tirar um tempo para conversar de frente com seu cliente?

Organize, chame seus clientes, e cresça essa relação. Muitas vezes, uma pessoa insatisfeita pode passar um feedback até melhor, para que você consiga ajustar seu serviço e fazer uma redução de churn.

Empresas que cumprem muito bem esse papel

Para fechar, os exemplos abaixo são tipos empresas que dependem de um pós venda excepcional. As estratégias de marketing para elas valem muito, pois a redução de churn é fundamental na sobrevivência do negócio. São elas:

Operadoras de cartão de crédito

Com certeza é o tipo de empresa mais complicado de se trabalhar com o pós venda. Uma vez convencido a utilizar o serviço, o cliente precisa de bastante incentivo para continuar ali. Afinal, a concorrência nesse nicho não dorme no ponto e tem sempre excelentes condições para você migrar de marca.

Por isso, eles apostam em fornecer vários descontos em hotéis, restaurantes, shows ou até milhas para viajar. Algumas empresas ainda oferecem clubes de vantagem, onde é possível escalar conforme o tempo de uso e investimento financeiro dentro da operadora.

Bares e restaurantes com bom atendimento e cartão fidelidade

Esse tipo de negócio merece destaque por conta da forma que normalmente é conduzido o pós venda.

Existem inúmeras estratégias chamativas nesses estabelecimentos, inaugurações gigantes, promoções em sites de oferta e até promoções diárias, mas quando o cliente é recebido no local, o atendimento é bem abaixo do esperado ou o ambiente é mal organizado.

É óbvio que isso está errado. Alinhar a venda com a entrega é fundamental para construir um relacionamento com o cliente. Não adianta vender várias promoções se as pessoas vão sair insatisfeitas com o local. É fundamental ter um lugar bem montado e organizado, além de manter um bom atendimento.

E àqueles restaurantes que conseguem unir as promoções chamariscas com uma excelente recepção, certamente nos deixam com um ‘’gostinho de quero mais’’.

Conclusão

Pensar em captar é importante para a venda direta, mas o que realmente vai fazer um negócio prosperar é a manutenção dos clientes e, no caso de empresas com pagamento recorrente, a redução de churn. Como você pode ver, existem inúmeras estratégias dentro do inbound para encantar seu cliente, principalmente utilizando o meio digital, com blogs e vídeos. Escolha a que melhor se encaixa no seu negócio e comece a já!

Esse texto foi escrito pela equipe da Vidmonsters. Se você quiser entender mais sobre a importância do vídeo nas estratégias de marketing que estão sendo utilizadas atualmente, acesse o blog da Vidmonsters aqui.

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Esse Post Foi Escrito Por
Isadora Toledo

publicitária formada no Centro Universitário UNA, Head of Content da VidMonsters, especialista em marketing e produção de conteúdo.