Mapa da jornada do cliente: fique atento a estes erros

Mapa da jornada do cliente: fique atento a estes erros

Com um público cada vez mais exigente (e disposto a compartilhar suas experiências), o mercado está migrando para se tornar totalmente orientado ao cliente.

Neste cenário, mapear as expectativas e ações de usuários tem se tornado um pilar essencial na estratégia de diversas empresas.

Entender a relação do cliente com um produto, aliás, pode se tornar um passo crucial para definir as estratégias de uma empresa. Mais do que aprimorar os pontos de contato do público com a solução, é possível atrelar a entrega de sucesso do cliente a diversos processos internos de uma empresa — atuando para que ela esteja sempre em contato com as expectativas de seu cliente.

Para compreender estas expectativas e, sobretudo, garantir que um usuário terá sucesso em sua plataforma, construir o mapa da jornada do cliente torna-se uma ação essencial para qualquer organização.

O que é o Mapa da Jornada do Cliente?

O mapa da jornada do cliente busca estruturar as ações do usuário e ilustrar suas expectativas ao longo do contato com um produto. Idealmente, este documento mostra todas as etapas do relacionamento entre o cliente e a empresa, buscando torná-lo previsível, mensurável e, ainda, otimizável.

É possível construir este documento através do mapeamento da jornada do cliente. Esse mapeamento, por sua vez, busca compreender o comportamento do usuário e, com isso, definir quais ações a empresa deve tomar ao longo da jornada para conquistá-lo e fidelizá-lo.

Por que eu deveria mapear a Jornada do Cliente?

O mapeamento da jornada oferece uma visão global da trajetória do cliente, permitindo que todos os passos envolvidos possam formar uma experiência coesa. Assim, possíveis problemas de comunicação podem ser corrigidos, realinhando a postura da empresa ao longo da jornada.

Além de permitir que a experiência do usuário seja aprimorada, surge também a possibilidade de se compreender (e otimizar) alguns dos processos utilizados na empresa. Afinal, se uma organização busca focar suas ações em direção ao cliente, torna-se interessante analisar cada processo e entender como ele impacta a experiência final do usuário, mesmo que indiretamente. Dessa forma, um mapeamento adequado pode, até mesmo, otimizar os processos internos que são realizados dentro de uma organização.

Deve haver, ainda, uma compreensão clara da noção de sucesso e, ainda, da satisfação do cliente —  conceitos que devem imperar ao longo da jornada. Para quem tem interesse em compreender esses conceitos, vale lembrar que já abordamos esse conteúdo aqui no blog.

Por outro lado, vale notar que o conceito de “jornada do cliente”, por si só, é abrangente e complexo. Sua aplicação envolve diversos detalhes que, por sua vez, refletem-se em dificuldades presentes no mapeamento de cada jornada. Não à toa, é comum que esse processo abarque alguns erros comuns que devem ser evitados, como abordaremos a seguir.

Erros comuns no Mapeamento da Jornada do Cliente — e como evitá-los

Mapear a jornada do cliente pode se tornar um grande desafio. Afinal, nem todas as empresas estão preparadas para estudar seus clientes de forma adequada ou, ainda, transformar as informações levantadas em um plano de ação efetivo.

Mesmo com um mapa finalizado, muitos gestores podem ficar inseguros sobre a forma que seus times interpretam suas jornadas. Isso ocorre porque, ao aplicar um mapa de jornada do cliente de forma desalinhada, aumentam (e muito) as probabilidades da mensagem se tornar desconexa ou, ainda, incoerente, transferindo informações equivocadas ao usuário. Com desalinhamentos graves, aliás, é possível que o usuário não compreenda o propósito de uma ação (ou, até mesmo, de um produto), desperdiçando todos os esforços de uma empresa envolvidos no estudo do cliente.

Além de afetar a comunicação de uma empresa, esse quadro negativo pode ocasionar direcionamentos diferentes dentro de setores de uma mesma empresa. Por sua vez, essa situação pode distanciar times e, ainda, burocratizar seus processos, gerando retrabalhos em diversas etapas das cadeias de processos de uma empresa.

Seja para criar ou aprimorar um mapa da jornada do cliente, conhecer os erros que listamos abaixo pode lhe ajudar a realizar um mapeamento mais assertivo e, ainda, obter melhores resultados na aplicação dos dados levantados. Busque, também, atentar-se aos impactos que estes erros podem gerar na experiência do usuário, já que este processo também envolve seus clientes.

Priorizar demandas internas da empresa e ignorar a experiência do usuário

Este erro pode ocorrer com frequência em diversos mapeamentos. Afinal, é conveniente para a empresa que os processos da empresa sejam otimizados em função das demandas internas, sem, necessariamente, relevar a experiência do usuário como fator principal.

O preço dessa conveniência, por outro lado, pode se tornar alto. Quando o mapeamento é baseado nos processos internos, as inovações ficam limitadas aos processos em andamento, sem trazer insights e medidas que podem aprimorar a experiência do usuário e, até mesmo, oferecer novas percepções sobre os procedimentos atuais.

Para impedir que esse quadro aconteça, a estratégia de mapeamento deve estar em contato com as demandas levantadas pelo suporte e, ainda, com as métricas de conversão e uso do produto da empresa. Essas ações podem se mostrar necessárias para que o enfoque na experiência do cliente prevaleça ao longo do mapeamento.

Desprezar a visão do cliente sobre a experiência

Tal como no ponto anterior, esse erro costuma acontecer quando a empresa prioriza as próprias demandas e desconsidera a relação do cliente com a solução. Não se trata apenas de ignorar seu usuário: essa falha pode apontar que uma empresa é incapaz de relevar fatores cruciais (usuários, concorrentes e mercado de atuação) na hora de realizar uma auto-análise. Desconsiderar fatores externos como esses pode prejudicar uma corporação profundamente, a ponto de torná-la menos competitiva.

Além de contar com as equipes de Customer Success e Suporte para apresentar as dores dos clientes, pode ser crucial que uma empresa busque seus usuários ativamente para este fim. Seja através de entrevistas ou enquetes, toda empresa deve se atentar para as demandas que seus usuários trazem para você — antes que seu concorrente se posicione para ouvi-los.

Desconsiderar a implantação do mapa como parte do processo

Planejar e desenhar o mapa da jornada do cliente é importante, mas é necessário notar que ele afeta diversos setores da empresa. Ignorar esse fator pode dificultar sua implementação, ao desconsiderar os impactos sofridos pelos processos que já estão em andamento.

Para evitar que isso ocorra, o setor responsável pelo mapeamento da jornada deve entrar em contato com as outras áreas da empresa. Mais do que evitar problemas, essa ação é fundamental para que o mapa desenvolvido torne-se relevante para todas as equipes e, evidentemente, para o usuário.

Não realizar revisões constantes na Jornada do Cliente

Mesmo com o mapeamento realizado e, até mesmo, após a implementação do mapa, é necessário revisar as informações levantadas constantemente. Essa ação é crucial para manter a experiência trazida pelo produto alinhada com as expectativas do cliente.

Periodicidade é a palavra-chave para que otimizações se tornem constantes dentro de um mapa da jornada do cliente. Dessa forma, essa medida garante que sua estratégia permaneça relevante, já que alguns setores do mercado são dinâmicos e, consequentemente, afetam a importância de alguns dados e conceitos ao longo do tempo.

Além de relacionar o mapeamento da jornada do cliente com as expectativas e experiências do usuário, vale lembrar que, como abordamos no texto, um mapa efetivo pode ser útil de outras maneiras. Afinal, podemos utilizá-lo na otimização de processos internos e, ainda, para compreender futuras demandas de mercado —  tornando-o um grande diferencial competitivo. Vale notar, ainda, que seu levantamento pode ser de grande valor na hora de engajar e integrar um cliente a uma solução web.

Comentários

comments

Próximo Post
Post Anterior
Esse Post Foi Escrito Por