6 indicadores de desempenho para avaliar seu suporte ao cliente

6 indicadores de desempenho para avaliar seu suporte ao cliente

Garantir a satisfação do cliente é uma tarefa que deve ser assumida por todos os setores de uma empresa. Mais do que garantir o sucesso de um usuário em suas ações, é necessário acompanhar a qualidade e entrega dos serviços da empresa e de cada setor.

Vale notar, porém, que alguns setores estão em contato direto com o cliente e, portanto, devem ter seu desempenho acompanhado continuamente. É o caso das equipes de suporte que, por sua função dentro de uma corporação, têm seu sucesso atrelado diretamente ao sucesso do cliente.

Para verificar a performance de um time de suporte e, consequentemente, seu impacto na relação da empresa com o cliente, podemos utilizar diversos indicadores de desempenho. Ao longo deste artigo, vamos abordar algumas formas de verificar o desempenho de um setor de suporte e, ainda, vamos mostrar os impactos positivos que um setor de suporte bem-estruturado (e metrificado) pode causar em uma empresa.

O que são indicadores de desempenho?

Indicadores de desempenho são métricas que servem para indicar a performance de uma empresa ou setor com base em um objetivo estratégico. Seja uma taxa, índice ou porcentagem, cada indicador de desempenho pode apontar se uma empresa está desempenhando suas funções com qualidade e eficiência, de acordo com suas diretrizes estratégicas.

É muito comum que indicadores de desempenho sejam confundidos com KPIs, mas é importante que esses conceitos sejam diferenciados. KPIs representam as métricas-chave para um setor ou empresa, com base nos objetivos estratégicos concebidos pela área. Mesmo que muitas métricas possam ser levantadas e acompanhadas por uma equipe, as KPIs são os indicadores mais importantes para um setor, representando sinais claros da saúde e do desempenho de um time. Dessa forma, devem ser acompanhadas constantemente para garantir que objetivos cruciais sejam atingidos.

De certa forma, é possível gerir um setor sem métricas — prática comum, inclusive, em alguns times de suporte. Vale ressaltar porém, que essa prática não é recomendável. Afinal, sem direções consistentes, não haverá uma priorização adequada de tarefas, podendo afetar o time que, historicamente, está em relação constante com os clientes. Você sabe qual é o resultado dessa situação? Em muitos casos, acaba em má-gestão de demandas de clientes e, consequentemente, desgaste na relação entre cliente e empresa.

Quais indicadores de desempenho devo acompanhar em meu time de suporte?

Mais do que se responsabilizar, muitas vezes, pelo contato direto com o cliente, um time de suporte encontra-se diariamente em situações altamente exigentes. Garantir atendimentos com agilidade, trazendo segurança para o usuário, é uma tarefa desafiadora para muitos gestores e, inevitavelmente, suas equipes.

Nessa situação, alguns indicadores de desempenho podem fazer total diferença na eficiência de um time de suporte. Além de trazer margem para melhorias, a aplicação dessas métricas pode garantir que um time saiba priorizar tarefas com eficácia e, sobretudo, dentro do tempo adequado.

Para garantir que esse quadro se torne realidade em seu setor de suporte, separamos nove indicadores de desempenho que podem apresentar um panorama claro sobre seu time e, ainda, sobre o sucesso dos seus clientes:

Tempo de Primeira Resposta (ou Tempo Médio de Resposta)

O Tempo de Primeira Resposta de um suporte ou, ainda, seu Tempo Médio de Resposta, demonstra quanto tempo um time de suporte demora para responder um chamado depois que ele é aberto pelo cliente – portando-se como um dos indicadores mais importantes que seu time de suporte pode analisar.

Além de indicar a agilidade do time em responder seus clientes, essa métrica pode servir para padronizar o tempo de resposta para chamados de suporte. Dessa forma, a empresa poderá garantir que todos os seus clientes serão acolhidos rapidamente e, consequentemente, não fiquem desgastados com uma possível demora.

Chamados Repetitivos

Através dessa métrica, é possível levantar a frequência em que alguns tipos de chamado ocorrem no setor de suporte de uma empresa. Mais do que apresentar dores constantes, esse número pode ser valioso para apontar quais tickets gerados poderiam ser evitados pela empresa.

Dessa forma, seu número de chamados repetitivos pode servir como diretriz para diminuir seus chamados de suporte, através de manuais e FAQs que abordem (e resolvam) o problema. Ainda é possível utilizar esse indicador para como base para fluxos de onboarding e implementação, já que, se uma dor se repete constantemente para seus usuários, faz total sentido antecipá-la e saná-la dentro de sua plataforma.

Taxa de Tickets Abertos por Dia

Essa métrica também pode estar diretamente relacionada com suas taxas de chamados repetitivos. Um índice alto de tickets abertos por dia pode representar diversos problemas que, independente de sua natureza, podem prejudicar a saúde de um time de suporte.

Seja para sanar dúvidas ou, ainda, para solucionar problemas com sua plataforma, acompanhar sua taxa diária de tickets abertos pode ser crucial para aferir a saúde do seu time de suporte. Ainda assim, números altos para essa métrica não representam, necessariamente, que um time de suporte é insuficiente. Afinal, os problemas relacionados podem se relacionar com seu produto ou, ainda, com a jornada do cliente elaborada. Caso esse quadro se prove verdadeiro, faz total sentido que a empresa trabalhe para solucionar essas questões, garantindo o sucesso do cliente e, ainda, um ambiente de trabalho saudável para seus funcionários de suporte.

Taxa de Casos abertos vs. Casos resolvidos

Esse indicador de desempenho é crucial para verificar a performance da equipe de suporte de uma empresa, e aponta se seu time está conseguindo suprir a demanda de chamados.

Se acompanhada diariamente, essa taxa pode apresentar margens para que equipe se torne consistente em seus atendimentos, gerindo seus chamados de forma eficiente e saudável. Segundo Gilberto Vieira, Customer Hero da Conpass, essa métrica pode apontar algum problema sério com a solução vendida ou, ainda, uma necessidade latente de que o time de suporte seja aumentado para suprir as dores dos clientes.

Tempo Médio de Atendimento

Esta métrica indica o tempo de duração médio de cada chamada realizada pelos clientes. Mesmo que pareça simples, esse indicador de desempenho exige uma análise criteriosa, a fim de verificar quais dores são realmente relevantes e devem demandar longos atendimentos.

Por outro lado, essa métrica também pode estar relacionada com o índice de chamados repetitivos, tal como a taxa de abertura diária de tickets de suporte. Dessa forma, é importante direcionar as ações do setor para levantar quais dores são constantes e que, consequentemente, podem ser abordadas através de materiais dedicados ou, ainda, de fluxos adequados de user onboarding, garantindo que o cliente solucione sua dor rapidamente.

Taxa de Abandono de Atendimento

Mesmo que esse indicador de desempenho não seja medida por muitas empresas, Gilberto aponta que esta é uma métrica muito relevante para diversos times de suporte.

Segundo ele, além de garantir que seus clientes terão suas dores sanadas em cada atendimento, essa métrica também permite que o suporte analise sua performance de forma transparente, sem confundir chamados concluídos com tickets cancelados, que, por sua vez, podem se somar a outros fatores que impactam a satisfação do cliente. Em último caso, isto pode compor, futuramente, um quadro de cancelamentos de contrato.

Para finalizar este artigo, é importante notar que, mesmo estando em contato direto com o usuário, um setor de suporte não é o único a atuar diretamente com os clientes e, sobretudo, não deve ser um dos únicos a se preocupar com a entrega de sucesso do cliente. Afinal, essa dor deve ser responsabilidade de toda empresa, para que essa possa garantir uma experiência memorável ao usuário e, consequentemente, retê-lo em sua jornada.

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