Implementation Success x Agência Digital: A união que dá certo!

Implementation Success x Agência Digital: A união que dá certo!

Toda empresa que possui vendas recorrentes possui um processo de Onboarding do cliente, mesmo que esse processo não seja previamente planejado. Acontece naturalmente até mesmo no momento que você compra um controle remoto para o portão da sua garagem.

No entanto, Implementation Success vai bem além de introduzir o cliente ao seu produto após a venda. Como o nome bem diz, a função da implementação de sucesso – traduzida para o bom português – é fazer com que as primeiras dúvidas, pendências e acordos ocorram em prol da satisfação do cliente.

Em Agências de Marketing Digital isso se torna ainda mais necessário, pela grande quantidade de dúvidas e ruídos sobre o que é de fato o job digital. Mas, qual a necessidade de ter esse processo na sua empresa/agência? Os clientes estão ficando rapidamente insatisfeitos, perdidos e confusos, ou conseguem manter a mesma linha de satisfação em toda a jornada de atendimento?

Essa é a pergunta que sua empresa precisa se fazer na hora de entender se precisa de IS ou não. Bem, vamos falar de IS? Vem junto!

experiência omnichannel

O que é Implementation Success e qual a importância?

De maneira simplificada Implementation Success é uma metodologia de introdução bem sucedida do cliente, nos serviços/produtos contratados, pela empresa fornecedora. Isso implica em um acompanhamento do cliente nos seus primeiros dias, semanas e até meses, dependendo da oferta.

É papel do setor – ou do Implementador – dar todo o suporte necessário enquanto o cliente ainda está engatinhando sobre o produto e/ou serviço adquirido. Faz parte do escopo desta(s) figura(s) também fazer uma passada de bastão eficiente para o resto da equipe fornecedora.

“Tá, e o que isso quer dizer?”

O IS, desta maneira, é o responsável direto pela satisfação do cliente na sua fase de adaptação, diminuindo a taxa de churn e aumentando as chances de recomendação da empresa.

Sim, IS tem ligação direta com recomendação e falaremos mais sobre isso a seguir. É hora de falar sobre a importância de IS na empresa.

Cliente satisfeito no começo = mais tempo de parceria

Um cliente amparado têm mais envolvimento, contribui mais com a empresa e tem um LTV (Life Time Value) maior”.

Você concorda com essa afirmação? Se você concorda, você está a três passos de implementar IS na sua empresa. Eu diria até dois. Isso porque, se o que toda empresa quer é gerar valor para seus clientes, só falta você entender como encaixar esse processo no modelo que tem hoje.

No contexto dos serviços de marketing digital, como muita gente ainda não entende como funciona, a figura do IS surge como evangelizadora e esclarecedora. Até porque, se o cliente comprar um pacote e começar o contato diretamente com quem executa, a pressão por resultados instantâneos será ainda maior.

Ter uma figura de segurança, presença e, principalmente disponibilidade no começo do processo, com certeza aumentará o tempo que o cliente ficar na sua empresa.

Esclarecer equívocos e oferecer soluções

Expectativa x realidade. O desafio do IS é justamente lidar com toda a expectativa e ansiedade do cliente. Quando o cliente contrata um serviço, mesmo que a etapa de vendas  seja bem organizada, ele invariavelmente vai entender coisas de maneira diferente e aí também vai cobrar o que entendeu.

“Cliente Z, nós podemos fazer uma entrega diferente, que vai funcionar assim e vai trazer o mesmo resultado.”

É esse jogo de cintura que faz o trabalho fluir.

Imersão e inteligência de negócio para a equipe

Um dos motivos mais importantes da aplicação de IS é a imersão. Quando o negócio em pauta são as agências, o processo de imersão é muitas vezes deixado de lado e a execução acontece paralelamente à imersão do negócio.

Muitas vezes – na maioria das vezes – isso não funciona, não. Aqui na Conexorama, por exemplo, tivemos uma melhora significativa quando colocamos um responsável pelo atendimento e acompanhamento inicial. Ah, para quem não nos conhece, somos uma agência de Inbound Marketing premiada e parceira da Resultados Digitais
(Orgulho aqui! 🤩).

Aqui, o IS também entra após a venda como uma “esponja de conhecimento”, adquirindo informações e estudando tudo o que é necessário para que a equipe execute um bom projeto depois da sua implementação.

Personalização de Proposta

Como a função principal do vendedor é justamente aprovar a proposta, dificilmente existe um olhar mais crítico sobre as necessidades do projeto. É aí que o IS entra, como o entendedor da dor do cliente e personalizador da proposta. E, claro, isso é especialmente importante quando falamos de agências.

Os negócios possuem características diferentes e isso faz com que, o que é bom para o ERP Jurídico, não seja necessariamente bom para a plataforma de saúde.

O fator personalizador não só aumenta as vendas, como também permite que os serviços/produtos sejam aproveitados da melhor forma sem prejudicar a agência e o fluxo produtivo.

Ferramentas para implementar IS na agência

Toda agência que quer implementar um processo de IS, precisa de ferramentas. Isso você sabe, não é? Sendo assim, viemos recomendar aqui algumas das ferramentas que usamos na Conexorama – e outras que deveríamos usar – porque promete otimizar e muito o fluxo de trabalho.

Trello

O Trello é uma ferramenta coringa para a gestão de projetos. Ainda mais se estamos falando de mais de um membro na equipe. O Trello permite organizar tasks por nível de prioridade, por responsáveis, deadline, status é muito mais.

Aqui na Conexorama, usamos o Trello para alguns projetos e percebemos que agiliza bastante as coisas. Enfim, recomendamos muito

Gainsight

A ferramenta Gainsight é a queridinha do setor de Customer Success. Por meio dessa ferramenta é possível centralizar vários dados sobre clientes, ajudando na identificação de churns e recomendando momentos para upsell.

Apesar de ter um maior uso na etapa de ongoing (após a implementação), a ferramenta também serve perfeitamente para implementações, especialmente quando o período de onboarding (implementação) é mais longo e funciona massivamente.

Falando mais das features, a Gainsight também possui uma interface bem gráfica e uma infinidade de filtros para triar as informações desejadas sobre a base. Possui features de healthscore, controle de churn e também facilita as reuniões e reports.

Essa nós sinceramente nunca testamos, mas já ouvimos falar super bem. Até pelo fato da Gainsight ser uma referência mundial para o setor de custommer success.

RD Station

O RD Station é um software de automação de marketing e provavelmente você já o conhece. Certo?

Bem, a feature mais importante para as agências é claramente a feature de Automação de Marketing. A automatização do envio de emails pode ser feita também pelo Gmail, mas no RD o leque de possibilidades aumenta muito.  

É possível criar fluxos com pesquisas de satisfação do onboarding, segmentar por necessidades, entre outras várias coisas.

[Edit 1] A Conexorama é especialista em RD Station. Usando toda a nossa experiência de anos nós criamos um conteúdo bem completo. Confere que vale a pena! 🙂

Hangouts

Em se tratando do sucesso do cliente, uma ferramenta estável de videoconferência é indispensável. O Hangouts proporciona isso. O Hangouts é um produto Google, disponível no pacote G Suite, que inclui também Gmail, Sheets, Google Calendar, Drive e por aí vai.

Todas essas ferramentas que são indispensáveis no nosso dia a dia, aqui na Conexorama, e com certeza podem fazer diferença na sua empresa também.

Conpass

O Conpass é o líder de mercado em Onboarding. Com essa ferramenta fantástica é possível criar tutoriais para novos clientes e prospects, automatizar suporte, criar campanhas de engajamento para novas features, analisar os passos dos usuários no passo tutorial, entre outras features bem legais.

Além disso, você consegue integrar facilmente o Conpass ao RD Station, o que dá suporte à qualificação de Oportunidades de Vendas que ainda não fecharam.

Mail Track

O Mail Track é uma extensão do Chrome, então você só pode usá-la se tiver Gmail. A função do Mail Track é rastrear quem abriu ou leu seu e-mail em tempo real, para que nada

fuja ao seu olhar.

Na Conexorama muita gente usa o Mail Track para entender o andamento das demandas e funciona muito bem, principalmente quando se trata de questões mais emergenciais.

You Can Book Me

O You Can Book Me facilita MUITO a sua agenda. Se você é de agência com certeza deve ter uma agenda bem apertada, não é?! Com o YCBM você compartilha uma agenda online com todos os seus compromissos e solicita que optem por um horário de sua escolha.

A gente vantagem é que as pessoas que têm acesso à sua agenda conseguem ver em quais dias e horários você já está ocupado. Isso os estimula a procurar novos horários, não exigindo um grande esforço da sua parte no controle e alocação de horários.

Você também consegue integrar o YCBM com o Google Calendar e ativar notificações em seu e-mail, para intervir caso algum horário “muito louco” tenha sido marcado.

Então concluindo…

Um processo de Implementation Success é extremamente importante em empresas que vendem produtos/serviços com jornadas de aprendizado mais complexas, isto é, que geram muitas dúvidas iniciais.

É óbvio que a agência de Marketing Digital se encaixa perfeitamente neste contexto, já que conta com serviços que são quase sempre muito complexos para os contratantes.

Enfim, o processo de IS é muito importante para reter clientes e, principalmente, adquirir recomendações para futuros contatos comerciais. Tudo isso funciona, claro, por meio de um processo bem estruturado e com ferramentas que o façam fluir.

*Este artigo foi escrito pela equipe de conteúdo da Conexorama.

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.