Fidelização de clientes: reduza seu churn e encante seu usuário

Fidelização de clientes: reduza seu churn e encante seu usuário

A solução de user onboarding é um caminho para aumentar a fidelização de clientes?

Sim, de acordo com Ivan Biava, CEO da Conpass e Aline Azevedo, da TrakSales, o user onboarding é fundamental à entrega de uma boa experiência do usuário

Tiago Silva, doutor em Interação Humano Computador (IHC), defende que o user onboarding é de extrema importância quando uma empresa quer causar uma boa primeira impressão e garantir a fidelização de clientes.

Muitos ainda enxergam custos com usabilidade e experiência do usuário como esforços e despesas adicionados ao projeto quando, na verdade, a experiência do usuário pode determinar o sucesso ou fracasso de um produto.

Tiago Silva

A opinião dos profissionais é corroborada por 60% dos CEOs e profissionais de SaaS, que responderam a pesquisa ‘Entrega de valor: quanto o user onboarding impacta no churn‘. Biava explica que a opinião de tantos profissionais reforça a necessidade do foco na experiência do usuário e na entrega do resultado desejado como condutores das estratégias de venda e, principalmente, da fidelização de clientes em softwares web.

O Papel do CS na fidelização de clientes

De acordo com Aline, a fidelização de clientes está ligada à forma como as equipes de Customer Success (CS) se posicionam desde o primeiro contato com o cliente.

Ela explica que se há uma pré-disposição para ajudar e solucionar as dúvidas dos clientes desde o primeiro contato, haverá um sentimento de segurança antes mesmo de avaliar o próprio produto/serviço oferecido e com isso a criação de um vínculo maior com a sua empresa.

Por outro lado, relata a profissional, “jogar” o produto nas mãos do cliente dá a impressão que ele não é mais necessário – uma vez que você já o “conquistou” – e que agora ele terá que se virar sozinho.

E isso não deve acontecer em hipótese alguma. O relacionamento com o cliente deve estar bem estruturado e a equipe de CS deve ter um planejamento definido de entrega de valor a esse cliente e, principalmente, com uma política de informações claras dos passos que serão seguidos e por que.

Mapa da fidelização de clientes

O primeiro passo para garantir a entrega de valor recorrente a seu cliente e montar um framework do seu processo, descreva nele quais são as atividades a serem executadas; qual tempo estimado para cada uma delas; quais recursos seus e do cliente serão necessários; e a definição do que será entregue.

mapa da fidelização de clientes

Estudo de caso

Para o desenvolvimento deste material entrevistamos os dois profissionais (Ivan Biava; Aline Azevedo) já citados na primeira parte do texto e apresentamos os cenários abaixo:

Cenário 1 – uma empresa possui uma boa política de fidelização de clientes e up-sellings, mas passa um longo período com vendas efetivas em baixa (trabalhando na casa de 1 venda a cada dois meses, por exemplo; ticket médio de R$ 500).

Cenário 2 – uma empresa possui um número alto de vendas (100 novos clientes mensais, com ticket médio de R$ 500), porém com um churn alto (80 clientes) nos primeiros 90 dias.

Olhando para os números, mesmo eles sendo um pouco exagerados, questionamos os profissionais sobre qual empresa teria maiores chances de sobrevivência a longo prazo.

As conclusões foram:

Ivan Biava

Na prática a empresa dois, apesar de um churn alto ela está melhor, pois em 1 ano a empresa um só teve 6 clientes, neste mesmo período a empresa 2 consegue 20 clientes/mês (considerando o churn após 3 meses). Acredito que a base de comparação não foi boa. Aqui entram outras variáveis também. Ex: Qual tamanho do mercado? Até quando a empresa pode queimar clientes assim? Em um mercado pequeno, ela não pode queimar tanto, pois não conseguirá mais vender, uma vez que o mercado será saturado. Mesmo assim é o cenário mais positivo, pois é um problema que pode ser resolvido com várias ações de CS. Dentre elas melhorar o onboarding.

Aline Azevedo

A empresa do primeiro cenário teria maior chance de sobrevivência a longo prazo, porque a política de retenção e up-selling é algo a longo prazo. Não se retém clientes da noite pro dia, é necessário estabelecer um relacionamento, transmitir confiança e fornecer uma boa experiência constantemente para conquistar um cliente. E isso, novamente, não é algo que se consiga em curto prazo.

É necessário, entretanto, também verificar se a empresa está atingindo clientes que façam parte de seu market fit. As chances de churn são muito maiores quando o entusiasmo pela venda faz com que a equipe de vendas procure clientes que não irão “render” tanto na empresa.

Qual sua opinião? Sua empresa está mais próxima ao cenário 1 ou 2? Sinta-se à vontade para comentar e compartilhar sua experiência conosco.

academia do sucesso do cliente

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.