Ferramentas de Customer Success: quais usar na sua operação?

Ferramentas de Customer Success: quais usar na sua operação?

Quais são as melhores ferramentas de customer success? Neste material Bruno Giacomelli da RD e Vinícius Bento da Conpass trazem um resumo das melhores ferramentas, que indicadores são importantes para área e dicas de leituras essenciais para profissionais de CS.

7 estratégias infalíveis para aumentar a satisfação dos clientes. Esse é um dos conteúdos mais acessados no portal user onboarding. Além dele, outros ligados a entrega de sucesso ao cliente têm uma plateia cativa. Você pode acessá-los aqui: Customer Success

Um dos motivos para esses materiais serem tão acessados está na forma como o mercado entende as necessidades do cliente. E na crescente preocupação das empresas em garantir a entrega do resultado desejado.

E para dar uma mão nesse caminho, conversamos com dois especialistas em Customer Success (CS). Vinícius Bento, diretor de CS da Conpass e Bruno Giacomelli, gerente de operações de CS da RD.

Os profissionais trouxeram na conversa quais são as melhores ferramentas de customer success. Que indicadores devem ser observados; quais relatórios devem ser encaminhados ao cliente e quais livros um CS deve ler para impulsionar seu conhecimento.

Ferramentas de Customer Success

De maneira direta, as ferramentas de customer success indicadas pelos profissionais são: Gainsight; Totango; ClientSuccess; SenseData; Natero e SalesMachine. Porém antes de falarmos das ferramentas é importante apontar um conselho dos profissionais. Processos! 

Bento e Giacomelli foram unânimes ao apontar: antes de olhar para as ferramentas de customer success é importante ter um desenho concreto dos processos e análises de CS; passagem de bastão entre áreas (IS – implementation success – e CS) e SLA entre vendas e CS, etc. Fazer isso facilita muito o entendimento de qual ferramenta de customer success irá atender a sua operação atual.

Ferramentas

  • Gainsight: bem completa em relação às suas funcionalidades. A ferramenta pode ser customizada de acordo com as necessidades de cada operação. Segundo Giacomelli, é possível fazer praticamente tudo nela. Uma das vantagens é a velocidade de produção de novas features. Contudo, “a ressalva é que é uma ferramenta muito voltada para o mercado enterprise“, comenta. “A interface não é o ponto forte para o CSM (Customer Success Manager), o tempo de implantação e manutenção é bastante considerável e o price point bastante alto”.
  • Totango: concorrente direto da Gainsight, menos customizável e mais plug’n’play. A ferramenta é interessante para quem pretende iniciar rapidamente uma operação. Contudo, Giacomelli lembra que ferramentas de customer success possuem um vendor lock-in muito alto. Ou seja, após implantá-la, pelas particularidades e amarras, é mais complexo efetuar a troca. Além disso, há uma desvantagem aparente no ritmo de desenvolvimento da solução. “Parece ser muito lento, a empresa lança funcionalidades que a Gainsight já tem faz muito tempo”, alerta. O profissional também levanta que as avaliações de satisfação de usuários da plataforma no G2 Crowd Grid é baixa, “o que é um sinal ruim”, explica.
  • ClientSuccess: com uma boa variedade de funcionalidades; Giacomelli indica o teste da ferramenta para empresas jovens que estão iniciando seu processo de CS. Ele argumenta que assim como a ChurnZero, Natero ou StrikeDeck a ferramenta de customer success parece fazer parte do grupo das plataformas menos customizáveis. “Imagino que não atenderiam nossa necessidade atual (RD Station) sem uma boa dose de adaptações”, aponta.
  • SenseData: desenvolvida no Brasil tem um bom número de funcionalidades se comparada com as principais concorrentes. Entre as vantagens da ferramenta estão o feedback loop, muito mais rápido, e a possibilidade de participar mais de perto do seu desenvolvimento. “Ao mesmo tempo o suporte e o onboarding em português ajudam muito a adequar e melhorar suas práticas de atendimento para incluir conceitos básicos de Customer Success”, finaliza Giacomelli.
  • Natero: uma das melhores ferramentas de customer success para traking. Bento aponta que a plataforma é uma das mais eficazes no mercado na coleta de dados. Além disso, é possível, por meio das análises, enviar e-mails segmentados dentro do funil de CS. Outro ponto importante é a extração de dados para Health Score. Pesa contra o software, o valor e o fato de não permitir customizações profundas em sua interface.

 

  • Conpass WOW: uma das melhores e mais completas ferramentas de user onboarding. Única na América Latina a Conpass WOW é pioneira em guiar o usuários ao sucesso dentro de softwares web. Para Héderson Cassimiro, CEO da Ibf Sistemas, o user onboarding tem um papel essencial na “primeira” impressão do cliente em um produto. Essa ‘primeira impressão tem que ser boa e ficar’, defende o CEO e completa: “para nós, é muito importante o início do cliente conosco, porque vai ajudar muito no engajamento e na permanência dele no produto”.Karol Casagrande, CS da Conpass, explica que a ferramenta é primordial pra a área de Customer Success, pois ajuda o CSM a entender melhor a jornada do usuário e a quantidade de pontos de atrito que ela apresenta, podendo assim prever futuros problemas na jornada e diminuir os pontos de atrito que diminuem engajamento. “Além disso, o CSM pode utilizar a Conpass WOW  para fazer comunicações com a base de clientes de forma global – notificações de novas features – ou de forma segmentada – notificação de promoções apenas para clientes em trial, por exemplo”, finaliza Karol.

Quantas ferramentas de customer success usar

Uma das dúvidas recorrentes na área de CS é o número de ferramentas a serem utilizadas. Bento comenta que isso sempre irá variar de acordo com a operação. “Se o CS é focado em implementação é provável que seja necessário focar em ferramentas que o ajudem nisso. Se o foco estiver em ongoings, são necessárias outras ferramentas”, exemplifica.

O profissional comenta que costuma usar na sua jornada cerca de 11 ferramentas. Entre elas há o Typeform, utilizado na coleta de informações e feedbacks junto à base de clientes.
Outras ferramentas básicas para a execução do trabalho diário:
  1. Trello  para gerir em que etapa cada cliente está;
  2. Zendesk → suporte;
  3. Base CRM → gestão de informações;
  4. Slack → comunicação interna;
  5. Hangout e Skype → comunicação com clientes;
  6. Coblue → gestão de metas e OKRs; e
  7. Toggl  gestão de tempo.
Por outro lado, Giacomelli lembra que o número de ferramentas deve ser baseado na maturidade e nos processos da operação. “Não adianta começar com dezenas de ferramentas se seus processos não estão bem definidos e seu time sem prática neles”. Para ele, é difícil customizar, organizar e conectar  ferramentas se a operação muda constantemente.

Em times iniciais, considerando um atendimento proativo por ligação, a indicação do profissional é:

  1. excel → análise e apuração de dados;
  2. e-mail/skype/telefone → comunicação com o cliente.

Altos e baixos à parte, é sempre importante investir em lideranças que toquem esses projetos e que as outras áreas da empresa estejam alinhadas: consolidar dados dos clientes de diferentes fontes da empresa é um eterno desafio e todos seus stakeholders internos precisam estar comprados no benefício disso.

Bruno Giacomelli, gerente de operações de CS da Resultados Digitais

Em times com um nível maior de maturidade, a importância da escala na análise dos dados coletados se torna essencial e consequentemente se faz necessário o uso de softwares. Bruno indica para empresas nesse momento ferramentas como o Evergage, PowerBI e MixPanel que podem trazer uma visão mais detalhada para análise de dados.

Outra dica do profissional à gestão e análise de dados é a inclusão de ferramentas de tracking para e-mail. “Por fim você vai precisar de um software de gestão de Customer Success. Tais como os que citei no tópico anterior. Se esse software não tiver automação de envio de e-mails para base de clientes, você vai precisar!”, enfatiza Giacomelli.

Além disso, ferramentas de automação de marketing podem ser ótimas aliadas. O ponto a ser avaliado são as integrações. “Nessa fase é bastante útil ferramentas avançadas de Call. O GoToMeeting ou similares podem ajudar a escalar o atendimento”, comenta.

Ele lembra que é preciso tomar cuidado com canais de comunicação direta por chat como o presente no Skype e Whatsapp. “Elas podem frustrar a experiência do cliente caso as interações e horários não estejam muitíssimo bem alinhadas. Com um software de call esse problema é bastante mitigado”, finaliza.

Indicadores

Taxa de churn, LTV (Life Time Value), NPS (Net Promoter Score); DAU (Daily Active Users); MAU (Month Active Users). Gráficos de cohorts relacionados aos clientes que estão saindo, entrando ou estagnados. Esses são alguns dos indicadores obrigatórios para qualquer CS que busca ter previsão sobre sua operação e ser mais assertivo em suas decisões.

Giacomelli comenta ser uma boa estratégia para visualizar os indicadores é dividi-los ou categorizá-los em três etapas:

  1. Retenção – quanta da receita atual é retida. Ao olhar para retenção é importante acompanhar Logo Churn (número de clientes perdidos em um determinado período) e o Revenue Churn (receita perdida em um determinado período). Juntando com a expansão você tem ainda o mais importante indicador de todos, o Net Revenue Churn (perda líquida de receita).
  2. Expansão – quanta da receita atual está sendo aumentada em CS com ações de upsell e cros sell. O a ser observado em expansão é o Revenue Expansion.
  3. Advocacy – quantos clientes estão dispostos a recomendar e falar bem da sua empresa. Em geral, explica Giacomelli, essa métrica se aplica a empresa mais maduras, é importante aqui acompanhar o Referrals (indicações), Cases (casos de sucesso) e depoimentos dos seus clientes atuais.

Relatórios

Dados de vaidade. Isso é tudo o que você não deve enviar para seus clientes. Para Bento, independente do produto, os relatórios precisam ser claros, objetivos e principalmente focados em métricas ligadas ao resultado desejado do cliente. Isto é, “de nada adianta enviar ao cliente o número de visitantes que a plataforma teve em um mês”, defende. “No RD, por exemplo, o importante é o acompanhamento dos leads entrantes e é exatamente isso que eles informam nos relatórios”, finaliza.

Realinhamentos de que os objetivos do cliente permanecem os mesmos são interessantes. No entanto o uso do produto continua sendo o mais essencial, em especial se você sabe qual é a próxima coisa que o cliente deve fazer para ter sucesso com sua ferramenta.

Bruno Giacomelli, gerente de operações de CS da Resultados Digitais

Outros dados importantes a serem enviados são os status do andamento da parceria; projetos e metas acordadas e as ações que cada parte fez desde a última reunião para andar na direção do resultado desejado.

Uma dica interessante apontada por Giacomelli está nos canais parceiros. Ele comenta que para quem possui parceiros atendendo a clientes finais é essencial o envio de um compilado do status do sucesso da sua “carteira” de clientes. “Dados de uso do software e marcos de sucesso que o parceiro precisa alcançar com essas contas (atendidas por ele) são muito muito importantes”, finaliza.

Estratégias

Relatórios e indicadores soltos não irão surtir efeito se você não tiver uma estratégia bem definida. Para Bento, o primeiro passo é ter um processo bem definido de passagem de bastão entre as áreas e um funil de CS delineado em todas as etapas do processo.

Além disso, o profissional defende que é imprescindível contratar pessoas que se importem com o sucesso do cliente. Outro dado importante segundo ele, é a aplicação o Leading Indicators (desempenho futuro da empresa) para previsibilidade de churn.

Giacomelli complementa o pensamento de Bento e traz 4 dicas estratégicas que considera essenciais se para iniciar hoje uma área de CS:

  • Estruture muito bem os processos de CS que seu cliente precisa – se seus CSMs não conseguirem analisar e atender proativamente seus clientes, você não vai ter sucesso. Provavelmente seus atendentes não sabem fazer isso tão bem quanto você gostaria e você precisa treiná-los.
  • Dimensione bem e especialize sua equipe –  aumento de demanda sem controle. Quanto mais ela aumenta mais os atendentes tendem a priorizar o que é mais fácil. Mais urgente e menos proativamente a equipe age. Com isso tarefas importantes, mas não urgentes tendem a ser deixadas de lado. Uma especialização básica é separar implantação da gestão da base de cliente, por exemplo. Isso também ajuda a acertar a mão no dimensionamento do time.
  • Alinhe sua empresa para Customer Success – dados completos ou clientes alinhados; as interfaces com as outra áreas são diversas. Você vai querer ter certeza que seus colegas estão alinhados para ter a melhor experiência e resultados possíveis para os clientes. Seja trazendo o melhor perfil de cliente (para evitar o churn posterior) e trazendo dados completos sobre os clientes que os CSMs gerenciam.
  • Olhe pra indicadores de saúde, não pro churn – a métrica de churn é a mais importante, mas ela não te ajuda a diagnosticar o que está indo mal. Você precisa de um indicador de saúde (leading indicators) com alta correlação com churn. Algo com que que você possa medir hoje se eles estão melhorando ou piorando. Sua orientação de trabalho deve ser: quanto mais disso eu fizer ou o cliente fizer, pela correlação mais sei que menos churn vou ter. Garanta que esses indicadores de saúde estão melhorando todo dia

Leia: O que é Health Score (saúde do cliente)

Livros

Durante a entrevista perguntamos aos profissionais: Que livros um CS tem o dever de ler?

Bento traz:

O Lean Startups não é um livro específico de CS, mas é muito importante para entender o funcionamento de uma startup. Considero Plano B essencial. Ele traz ótimos insights frente a situações difíceis. O que faz parte da rotina de um CS e nos posiciona no lugar do outro (empatia).

Como a própria sinopse do livro traz: muitos dos ensinamentos podem ser aplicados no cotidiano. A Única Coisa é uma ótima ‘viagem’ pelo que realmente importa. O livro aborda, assim como o documentário Minimalism, a ideia de nos focarmos, na única coisa. No que realmente irá nos trazer benefícios como pessoas e profissionais.

Giacomelli apresenta:

Gosto muito do “Predictable Revenue“, do Aaron Ross. Apesar dele não ser exclusivo sobre Customer Success e sim sobre SaaS, as mensagens sobre CS nele são poderosas, como “Customer Success é 5x mais importante que Vendas”. Vale a pena. Mais voltado pra indústria de Customer Success recomendo o Delivering Happiness, do Tony Hsieh, sempre presente em qualquer Top 10 livros para quem atende clientes. São livros mais para executivos.

Para CSMs (a galera que está no front), talvez seja mais interessante livros voltados para técnicas de atendimento e performance. Exemplos bons são “Como fazer Amigos e Influenciar Pessoas” do Dale Carnegie, “Comunicação Não Violenta” do Marshall Rosenberg (para lidar com situações críticas com clientes) ou o “Getting Things Done” do David Allen.

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.