Entrega de valor: quanto o user onboarding impacta no churn

Entrega de valor: quanto o user onboarding impacta no churn

Entre a segunda e a terceira semana de março, em parceria com a CONPASS, lançamos uma pesquisa focada no universo SaaS. Nela questionamos executivos e profissionais sobre qual o impacto do user onboarding no churn e como eles veem a entrega de valor em produtos com user onboarding e sem.

Os dados da pesquisa mostram que o principal problema sentido pelos usuários é a entrega de valor. Esta falha, leva 50% dos clientes a abandonarem um produto nos primeiros 3 minutos de interação com o software.

Segundo Ivan Biava, CEO da CONPASS, é comum isso acontecer porque grande parte das empresas oferecem, em seus sistemas, apenas a interface e não levam em conta a experiência do usuário.       

Ele explica que por mais simples que pareça a interface de um produto, ela sempre será uma novidade para aos olhos do usuário, no primeiro contato, e se não houver algo que o ajude a alcançar o resultado desejado, que ele espera encontrar ali, a entrega de valor será comprometida e as chances dele sair da plataforma, não voltar mais e até mesmo se tornar um detrator da marca são muito grandes.

Para contornar o problema, de acordo com a pesquisa a resposta está no user onboarding.

User onboarding e a entrega de valor

Basicamente o user onboarding é uma metodologia que proporciona uma melhor experiência do usuário, quando este se depara com um produto pela primeira vez.

A importância do user onboarding para a entrega de valor é tamanha, que empresas como a Adobe estão aplicando a metodologia em seus softwares. Photoshop, InDesign, Ilustrator, enfim toda a família Adobe recebe seus novos usuários com user onboarding, apresentando os sistemas para os novatos e as mudanças e atualizações para os veteranos.

Ou seja, percebe-se aqui que não somente o novo usuário necessita de uma boa recepção, para entender um software, mas também aqueles usuários experimentados precisam ter informações sobre novas features e o funcionamento delas.  

Estes fatores contribuem às percepções dos pesquisados que apontam o user onboarding, como principal ferramenta à entrega de valor e consequentemente à redução do churn.

Entregue valor e esqueça o churn

Você entra em um salão de cabeleireiro pela primeira vez, seu objetivo ali é cortar o cabelo. Porém, você é muito bem recepcionado, a pessoa que te atende informa-o (a) o tempo em média você será atendido e quanto tempo o trabalho leva para ser concluído após você colocar suas madeixas aos cuidados do cabeleireiro.

Sua experiência, ao receber todo este tratamento já mudou e com certeza sua opinião sobre a marca também. Agora, vamos trazer esta realidade para um software, apresento aqui minha experiência com um software da Adobe.  

Ao entrar no Premiere esperava encontrar um software de edição, o qual já conhecia, porém ao acessar a nova versão recebo uma aula inicial sobre como utilizar o produto, onde buscar respostas à possíveis dúvidas, a apresentação das novas funcionalidades e onde estão as principais ferramentas para importar um vídeo.

O primeiro valor está muito próximo a mim, em alguns passos o user onboarding me apresentou como importar um vídeo para começar a editar. Isto é, a situação de ambos os casos são similares. No salão, além do corte recebo informações importantes que influenciam no meu planejamento do dia. Já no software tenho uma sensível melhora na experiência do usuário, a qual não esperava e, além disso, um auxiliar automatizado que me ajuda a chegar ao resultado desejado muito mais rápido.

Em ambos os casos a entrega de valor foi garantida e eu como consumidor do produto não considero ser um churn e ainda promovo a marca.

Pesquisa

A pesquisa ‘Quanto o user onboarding impacta no churn’ foi aplicada com cerca de 40 CEOs e Diretores de inúmeras Startups do Brasil.

A conclusão tirada do material e os números definitivos dela podem ser acessados no Infobook ‘Quanto o user onboarding impacta no churn’ que traz opiniões de profissionais ligados a Startups e do Consultor André Denófrio sobre os números e uma entrevista com Ivan Biava, CEO da CONPASS.

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.