User onboarding: por que Vtex e HostGator estão investindo no engajamento do usuário

User onboarding: por que Vtex e HostGator estão investindo no engajamento do usuário

“Aumentar a satisfação e o engajamento do cliente!”

“Levar nossos clientes a alcançar o objetivo deles em nosso software!”

Resumidamente estes são os motivos que levaram a Vtex e a HostGator a apostar na Conpass como solução de user onboarding e engajamento para guiar clientes ao sucesso em seus softwares.

Juliana Grunwald, Customer Success Operations Manager da Vtex , destaca na escolha a confiança no produto e a tecnologia utilizada. Já para Mateus Lima, Coordenador de Produtos da HostGator, a consultoria e o analytics do Conpass Wow são essenciais para poder acompanhar e entender o comportamento dos usuários.

As duas empresas, referências em suas áreas de atuação, iniciaram o projeto de user onboarding com a Conpass no início de 2018.

A Vtex, por ter uma área de implantação terceirizada, até então não possuía um atendimento direto ao cliente. Juliana conta que a iniciativa da área de sucesso do cliente está ligada a uma maior proximidade com o cliente final, que ainda encontra dificuldades no conhecimento da plataforma.

Problema esse que não impacta na retenção, mas no NPS (Net Promoter Score). Juliana explica que hoje a comunicação é feita por ferramentas como o Zendesk e Intercom, porém ambas com comunicação fria. “Sobe uma janela e em seguida some”, relata e segue: “O principal número que estamos trabalhando nesse projeto é o NPS. A ideia de fato é melhorar a satisfação do cliente. Entendemos que com a Conpass além da comunicação, será possível levar o usuário aonde a gente quer que ele chegue. É uma assistência ao usuário”.

O projeto, que está em fase de testes, será aplicado nos 19 módulos da plataforma, com um diferencial muito interessante ao usuário final; além dos fluxos tradicionais de user onboarding. Isto é, os que guiarão os usuários ao sucesso no produto, serão aplicados no software fluxos educacionais focados no mercado. “Como vender mais; como ter um layout mais atrativo. Isso não depende da Vtex, mas queremos educar o cliente a fazer coisas que irão ajudar a melhorar os resultados dele. Desde treinamentos sobre conceito, ferramentas até design e por que ele deve operar em marketplace“, finaliza Juliana.

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Engajamento, o foco no resultado desejado

Mateus Lima, Coordenador de Produtos da HostGator, destaca que o principal objetivo da empresa com o Conpass Wow é fazer com que o cliente consiga realizar a implementação da solução sem dificuldades, e desta forma, atingir o resultado esperado no momento da contratação.

Ele explica que a máxima: ‘o cliente não está comprando um produto, mas sim a solução para algum problema’, embora pareça clichê, é uma realidade que deve ser observada. Porém sem deixar de atender às necessidades de todos os usuários do produto.

“De um lado temos nossos clientes webpros, que já conhecem o Cpanel, então, eles terão a opção de fechar o guia e seguir sem ajuda”, aponta Lima. Porém, lembra que uma parcela dos clientes não está familiarizada com a plataforma; em alguns casos não têm conhecimento sobre web em geral, “e nós precisamos estar disponíveis a ajudar eles. Ter uma ferramenta que consiga fazer com que essa pessoa atinja o objetivo final com ela“.

Nossa intenção com a Conpass é exatamente isso, fazer com que o cliente alcance o objetivo desejado quando contratou a nossa solução. Seja ter uma conta de e-mail profissional, um blog, ou uma loja virtual. Com o Conpass, a gente vai fazer com que ele consiga fazer isso por conta própria, sem precisar de auxílio ou suporte.

Mateus Lima,
Coordenador de Produtos da HostGator

Lima conta que até então, mesmo existindo uma ferramenta de user onboarding, que era aplicada pela Walkme, além da lentidão causada no sistema, pesquisas de NPS e de satisfação demonstraram que os usuários ainda encontravam algumas barreiras no produto da HostGator. Dificuldades essas que geram um grande número de chamados em suporte por dúvidas simples. “Dúvidas de primeiros passos”, reforça.

Essas dúvidas, como levanta Ivan Biava, CEO da Conpass, surgem em qualquer produto, pois nenhum software é tão simples quanto seus proprietários imaginam. Lima concorda com o pensamento, ele comenta: “as dúvidas surgem ao inserirmos os clientes na plataforma sem nenhuma instrução”, e fecha: “E isso é justamente o que queremos evitar; que o cliente tenha que buscar ajuda por algo pelo qual ele pagou, e que na teoria não precisaria de ajuda para fazer”.

Consultoria: o diferencial do olhar

Um dos principais diferenciais da Conpass hoje é o atendimento. Isto é, como Lima trouxe, ‘um cliente compra uma solução e não apenas um produto’. Porém, se essa solução não atender as expectativas são gerados pontos de atrito e um cliente feliz se torna detrator.

Aqui cabe explicar a Consultoria da Conpass. O processo baseia-se em, junto com o cliente, analisar quais são os pontos de atrito, quais são os motivadores, Wow Moment e Aha Moment e a qual é a percepção de valor na plataforma; vista pelo cliente final.

Lima afirma que após a primeira reunião de consultoria, ele teve certeza que a escolha pela Conpass foi acertada. “É legal ver que alguém especializado em user onboarding traz insigths que você não consegue ver. Isto é, você está tão acostumado a trabalhar com a plataforma que não reflete sobre como alguém que nunca entrou nela a percebe”.

Essa mudança de mindset já em andamento fez com que a HostGator, na produção dos fluxos, se voltasse aos benefícios que estão disponíveis para os clientes, mas que não eram comunicados da forma correta.

Vários desses benefícios poderiam ser entregues para o cliente nos primeiros minutos de acesso à plataforma. Contudo, devido a complexidade e a necessidade de ajuda (user onboarding), alguns clientes, em casos extremos, levam dias para acessar essas funcionalidades. E, “se temos um benefício gratuito para nosso cliente, mas não demonstramos isso de maneira fácil, nós estamos impedindo que o cliente tenha acesso a ele e atinja sucesso junto a plataforma”, completa Lima.

Essa nova forma de comunicação, com foco no sucesso do cliente, está impactando a empresa toda. Lima conta que estão sendo feitas melhorias na área do cliente, juntamente com a implantação do user onboarding em ao menos 3 produtos da HostGator.

O profissional aponta que as expectativas com a Conpass são grandes, pois mesmo antes da finalização da etapa de testes alguns resultados derivados da consultoria já estão sendo colhidos. Segundo ele, em alguns meses, após testes e análises, o Conpass Wow será expandido para todos os softwares da empresa.

Concluindo, o user onboarding deve ser uma preocupação de qualquer empresa SaaS, com foco no sucesso e engajamento de clientes. Um exemplo claro disso é a preocupação de grandes empresas ao tema. No SaaStr 2018, o user onboarding foi um dos principais temas trabalhados.

Então, como você vê o user onboarding na sua empresa? Você está preparado para entregar boas experiências a seus usuários, aumentar vendas e engajamento no seu software? Agende um conversa com um especialista da Conpass agora!

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.