A evolução do software: do licenciamento ao SaaS, uma nova visão

SaaS ou software como serviço é um dos modelos mais difundidos na venda de software atualmente. O modelo que surgiu no final da década de 90, com a Salesforce, revolucionou a forma como as empresas interagem com seus clientes.

A Apple lançou nesta semana o iPhone X. Entre as novidades do novo aparelho está o fim do botão home e o desbloqueio do celular por reconhecimento facial.

Se voltarmos alguns (muitos) anos no tempo, Stanley Kubrick, em 1968, traz em 2001: uma odisseia no espaço esta ideia. No cinema e mesmo na literatura há inúmeras referências aos avanços tecnológicos que para nós são tão comuns. E ao chegarmos aos anos 80, nos deparamos com os primeiros softwares, desenvolvidos para serem soluções, que na verdade eram verdadeiros problemas às empresas.

Esses softwares eram um problema pela sua complexidade e também por terem um custo extremamente alto às empresas. Um software de gestão, por exemplo, podia custar mais de R$ 100 mil a uma organização e além deste valor havia os encargos com a contratação de profissionais para treinar usuários e a estrutura de um servidor interno para as empresas.

Toda essa estrutura, custos envolvidos e a amarra que as empresas eram obrigadas a se submeterem, sustou um descontentamento no mercado e a busca por soluções, que pudessem atender de fato às necessidades das organizações, sem onerar ainda mais o processo.

Marc Benioff, fundador da Salesforce, foi um dos primeiros entusiastas a trazer o conceito do fim do software e do nascimento do SaaS. A Salesforce, criada em 1999, trouxe com ela um novo modelo de desenvolvimento, comercialização e entrega de software. O SaaS (Software como Serviço).

De acordo com o texto do livro Behind the Cloud, um dos principais diferenciais da Salesforce, ao trazer o SaaS ao mercado, foi nunca ter duas versões do mesmo produto rodando em seus clientes.

Para a empresa, a estratégia possibilitou a manutenção e a atualização de todos os clientes de uma única vez. Para os clientes, um custo menor e a visão de um produto em constante evolução com foco no sucesso.

Yves Siqueira, CTO da Conpass, corrobora com a ideia e detalha que, no modelo SaaS, manter a versão atualizada para toda a base de clientes é essencial para reduzir custos de produção e manutenção, além de garantir que todos os clientes estejam alinhados a entrega de proposta de valor do fornecedor.

Ainda, segundo Siqueira, os métodos de gestão de produção de softwares desenvolvidos com a evolução do SaaS permitem às empresas manter seus produtos em constante atualização e evolução.

Suporte, sucesso do cliente: SaaS uma nova visão

O suporte, como diferencial competitivo, foi a primeira área a surgir com respiro ao sucesso do cliente, ainda na era do software por licenciamento. Contudo, hoje o que era exceção é obrigação e além dele, o que chama mais atenção é o sucesso do cliente.

De acordo com Lincoln Murphy, sucesso do cliente é quando o usuário alcança o resultado desejado por ele em interações com sua empresa. Isto é, o sucesso do cliente e, consequentemente, o seu estão ligados a toda a cadeia de atendimento que você desenha na jornada do seu cliente.

Tudo isso surgiu após o conceito da “morte do software” aplicado por Benioff e como a própria Salesforce levanta, hoje, vivemos a era do cliente. Essa mudança de mindset traz com ela a importância de olhar cada vez mais para o sucesso do cliente e na forma com é feita a entrega de valor a seus clientes.

Se você se interessa pelo assunto e quer entender um pouco mais sobre a história do software e da visão do sucesso do cliente no universo SaaS, acesse nosso material: ‘SaaS do grão ao milhão: o poder da recorrência‘.

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