Diagnóstico de user onboarding: sucesso do cliente, com foco no cliente

Diagnóstico de user onboarding: sucesso do cliente, com foco no cliente

Este material é derivado do e-book Diagnóstico de user onboarding, onde trazemos dados abordados no segundo estudo sobre as percepções do mercado sobre o user onboarding para softwares SaaS. Neste excerto do e-book você vai entender:

  1. o que é sucesso do cliente, para o cliente
  2. resultados da pesquisa: percepções e números destacados pelos entrevistados
  3. quando se inicia a experiência do usuário
  4. Não tenho problemas no meu produto: mude seu mindset agora

customer onboarding

Trabalhamos aqui no portal vários conteúdos relacionados ao sucesso do cliente e essa experiência deixa evidente uma dúvida recorrente nas empresas: o que é sucesso do cliente? Isto é, reformulando a questão: o que um cliente vê como sucesso ao adquirir um produto?

Gustavo Stork, CMO da Conpass, traz como exemplo prático à pergunta dois softwares para o desenvolvimento de Landings Pages (LP) – Unbounce e Instapage. Ambos tem a mesma proposta de valor, a grosso modo, são editores de LPs. Contudo, há uma grande diferença entre elas. A Unbounce possui uma interface similar ao PS (Photoshop) e é necessário algumas transições entre páginas para editar e publicar uma LP (atrito). Já a Instapage permite a edição e a publicação em apenas uma página, na prática, mais simples (motivadores).

Essa diferença, embora pareça pequena, ao usuário é primordial. No teste, a Instapage entregou o sucesso esperado. Isto é, embora a proposta de valor de ambas seja criar LPs, o valor buscado pelo cliente foi a rapidez e a simplicidade.

Logo, ao pensar em sucesso do cliente, analise qual o valor que ele espera receber do seu produto e não qual valor você oferece no seu produto.

Resultados do diagnóstico de user onboarding

No decorrer da pesquisa questionamos aos entrevistados quantos deles possuíam em seus produtos algum software de user onboarding. O resultado foi meio a meio. Entre a parcela que possuí user onboarding, 37,5% dos avaliados afirma buscar uma comunicação à entrega de sucesso por meio do combo: user onboarding, CS e suporte; 25% user onboarding e suporte; 25% CS e suporte e 12,5% user onboarding e suporte.

Ao olhar para os dados, Mariana Belini, CSops da Softplan, comenta ser necessário entender que suporte, CS e user onboarding não devem ser separados. Mesmo que seja necessário haver áreas dedicadas a cada especificidade, “em uma visão macro, dentro do CS estão o user onboarding e o suporte.”

Ela enfatiza que as organizações têm ou não CS. “Esse é o primeiro ponto”, detalha. “Logo se as empresas têm CS, elas vão ter um bom onboarding e um bom processo de suporte”.

Por que não desenvolver um onboarding internamente

No 1º diagnóstico de user onboarding, desenvolvido em março de 2017, um dos dados que mais chamou a atenção foi que 43,3% das empresas perdem até 50% dos usuários em trial.

Já, na segunda pesquisa, mais aprofundada, percebemos que essa perda acontece pela falta de user onboarding e uma má experiência do usuários.

Ivan Biava, CEO da Conpass, explica que desenvolver um user onboarding interno é sempre complexo e perigoso, num primeiro momento pela empresa estar despendendo recursos em algo que não é o seu core business e em um segundo pela aplicação do método de user onboarding. “Quando se desenvolve um onboarding internamente é comum ficar naquele tour que não resolve nada, que não traz dados para serem analisados, que não entrega sucesso para o cliente, não entrega o resultado desejado”, afirma Biava.

Por outro lado, casos como o da Loja Integrada que aumentou suas em vendas em 60% e reduziu suporte em 33%, em apenas um mês demonstram que o método bem aplicado em um software especialista é o caminho para garantir o sucesso do cliente.

Felipe Barbosa, entrevistado da pesquisa, comenta que após a implantação de um user onboarding no sistema da sua empresa houve uma sensível melhora na conversão de clientes trial para efetivos. “Quando não tínhamos um user onboarding bem estruturado as pessoas se cadastravam, mas nunca passavam dos primeiros setups“, comenta. Ele finaliza explicando que após alguns testes e evolução na estratégia de user onboarding o primeiro impacto foi no aumento de vendas.

Entenda as implicações de um user onboarding interno neste material: Porque desenvolver internamente um user onboarding pode “matar” seu software web

E ao abordar método e a problemática de construir um software de onboarding internamente chegamos a jornada do cliente, ou seja, quando o onboarding se inicia no seu produto …

Quando inicia a experiência do usuário?

Voltando ao exemplo das Landing Pages encontramos no primeiro contato com as empresas, na busca do Google, as seguintes propostas de valor:

diagnóstico de user onboarding: sucesso do cliente diagnóstico de user onboarding: sucesso do cliente

Ambas as empresas trazem uma comunicação direcionada a criação da Landing Page, uma proposta um pouco distante real valor buscado pelo usuário, utilizando o exemplo da Conpass. Esse ruído na proposta de valor é segundo 25% dos entrevistados é um dos principais problemas que afetam as vendas de seus produtos.

Outras dores como: usuários que entram no produto, ficam por pouco tempo e não voltam (25%); resistência a uma novas tecnologias (12,5%); ativação do produto (12,5%) e user onboarding mal estruturado (12,5%), são problemas recorrentes mais citados pelos avaliados.

O onboarding vai abordar uma série de questões. Na prática, ele deve estar alinhado desde o posicionamento da empresa lá no marketing até o Customer Success. Entendendo dentro da jornada do cliente onde estão os pontos de atrito, os motivadores, a proposta de valor e sempre otimizando para que o usuário tenha uma excelente experiência

Ivan Biava, CEO da Conpass

Biava destaca serem todas essas dores reflexo da falta de user onboarding e o aparente desconhecimento do mercado em relação ao conceito. Essa falha é reconhecida pelos entrevistados. Ao serem questionados se acreditam que o user onboarding é a solução para essas dores, respondem:

  • Sim, Tira as dúvidas sem exigir time de suporte.
  • Sim, para os usuários terem uma melhor experiência no sistema.
  • Ensinar a dar os primeiros passos para que saibam como o sistema funciona.
  • Sim, diminuirá nosso churn.
  • Sim, por que já se provou.
  • Acredito que pode ajudar o usuário.
  • Sim, não olhando para o cenário de SaaS. Porque isso alinha as expectativas do cliente com os nossos entregáveis.
  • Sim. Porque pode minimizar o atrito no momento que meu cliente utiliza a ferramenta.
  • Parcialmente, pois nem todos os usuários tem a vontade e estão preparados para começar a usar a ferramenta de forma independente.
  • Talvez não. Ux melhorado poderia ser uma saída.

“Tome cuidado!”. Esse é o conselho de Biava em relação à melhoria da UX, ele comenta que ela é sim muito importante, que deve haver um investimento, porém a função dela é facilitar com que as ações dentro do sistema ocorram. Já o user onboarding vai guiar o usuário ao sucesso. “Há essa ideia que um sistema precisa ser tão bom que não precise explicar nada, mas basta olharmos para o próprio Google, referência em design, que tem seu onboarding. As empresa não precisam ter medo de educar seus clientes”, finaliza.

Não tenho problemas no meu produto

É comum as empresas terem esse mindset ao olhar o produto apenas internamente, isto é: por estarem “viciadas” no software, algumas organizações consideram seus produtos muito simples e consequentemente fáceis de usar.

Biava considera isso uma ilusão, pois ao usuário que nunca teve contato com o produto ele é complexo e totalmente novo. “Ele pode se tornar uma ferramenta simples e fácil, mas de início de forma alguma isso irá acontecer”, comenta.

O CEO defende que mesmo havendo uma ótima UI (user interface) e UX (user experience), para o usuário o produto ainda é uma novidade a ser explorada. “É algo como ir a um país estrangeiro”, explica. “Mesmo se você souber o idioma é provável que não conheça nada e sinta-se perdido. Isso acontece de uma cidade para outra”, lembra o CEO.

E a solução mais comum ao se perder em uma cidade é fazer um user onboarding do lugar. “Um GPS, o Waze, ou mesmo o Google Maps irá facilitar a sua vida e vai ficar muito mais fácil se deslocar com assertividade e alcançar o resultado desejado. Então, essa lógica é a mesma em um produto”.

Conclusão

Quão importante é entregar sucesso para o seu cliente? Essa deve ser a pergunta que você deve se fazer ao avaliar a necessidade de um user onboarding no seu produto. Biava afirma que a resposta a essa pergunta é uma evolução constante e conforme as empresas forem percebendo o user onboarding como essencial na entrega de sucesso ao cliente, ele estará mais presente em softwares como um todo.

Em relação a pesquisa ela foi direcionada a profissionais com cargo executivo em startups de todo o Brasil. Foram entrevistados de maneira direta 4 pessoas e de maneira indireta 30. Para o fechamento do texto foram entrevistados 3 especialistas em user onboarding e sucesso do cliente.

Caso você deseje se aprofundar no assunto você pode acessar as pesquisas completas:

Ou acessar um dos consultores da Conpass e entender como o user onboarding pode ajudá-lo. diagnóstico de user onboarding

 

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Esse Post Foi Escrito Por

Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.