Customer Success não é suporte

Customer Success não é suporte

Uma das primeiras coisas que escutamos quando começamos a estudar Customer Success é: CS não é Suporte.

Parece óbvio né? Mas muitas empresas tem muita dificuldade em virar essa chave. Um primeiro passo é entender bem qual é o objetivo de cada setor e as atividades envolvidas.

O Customer Success Manager (CSM) é a pessoa responsável por garantir o sucesso de um cliente. Para isso, ele precisa entender o que é sucesso para esse cliente e quais os objetivos dele com o uso da sua ferramenta ou serviço. O CSM é um braço do cliente dentro da sua empresa, sempre pronto para advogar a favor dele.

Cada Customer Success Manager possui uma carteira de empresas que serão monitoradas através de indicadores que informam como está a utilização da ferramenta pelo cliente e se está conseguindo atingir os sucessos desejados. Ele acompanha toda a vida dessas empresas como seu cliente.

Já os analistas de suporte são profissionais que estão focados em apoiar os clientes em uma necessidade pontual. Eles são as pessoas que estão disponíveis para esclarecer dúvidas de utilização e receber as demandas de soluções de erro e de alteração no sistema.

A partir daqui, é essencial compreender o que difere uma função da outra e como esses profissionais interagem.

Um dos principais fatores que diferem ambos é a disponibilidade. A equipe de Suporte está disponível para atender o seu cliente quando ele ligar, o Customer Success Manager pode não estar.

Por exemplo, digamos que um cliente perdeu acesso ao sistema, ou está com um erro impeditivo. É de extrema importância que ele possa entrar em contato com alguém naquele momento e que o problema seja resolvido.

O Customer Success Manager desse cliente é responsável por acompanhar uma carteira de clientes, e no momento que esse erro ocorreu, ele estava visitando outra empresa. Logo, ele não poderá como ser contatado. Os analistas de suporte são as pessoas que estarão lá para receber essa solicitação e dar encaminhamento com rapidez.

Nesse caso é ele que encaminhará a solicitação para a equipe de desenvolvimento e trabalhará com eles para apresentar a solução para o cliente.

O Customer Success Manager precisa estar ciente do que ocorreu, analisar os impactos do erro, conversar com o cliente, analisar se o tempo de resposta foi adequado, se o atendimento prestado e solução apresentada estavam de acordo com as necessidades do cliente.

Se uma única pessoa atuar como Customer Success Manager e como Suporte, uma das duas atividades será prejudicada. Ou a pessoa não terá a rapidez de resposta necessária em casos urgentes, ou não terá tempo para fazer o monitoramento eficiente da base.

As duas funções estão focadas em entregar valor para o cliente mas de maneiras diferentes:

Analista de Suporte

  • Foco em uma solicitação específica não em um cliente específico.
  • Precisa conhecer o sistema no detalhe.
  • Precisa ter conhecimento do negócio dos clientes de acordo com o segmento que o produto atende, não está focado nos objetivos e especificidades de um cliente em específico.
  • Interação com um cliente tem começo, meio e fim, e o tempo de duração será de acordo com o necessário para apresentar uma solução para a solicitação feita.
  • Assim como o CSM, precisa ter uma visão global para poder identificar situações recorrentes e procurar soluções, mas no caso do profissional de suporte, olha para as solicitações feitas, não especificamente um grupo de clientes.
  • Quando necessário, interage com o CSM do cliente para entender melhor a atuação e o perfil do cliente e, dessa forma, poder entregar uma melhor solução.

Customer Success Manager

  • Focado em um grupo de clientes específico.
  • Precisa conhecer muito bem o negócio dos seus clientes.
  • Conhece o uso do sistema mas não com a mesma profundidade do analista de suporte.
  • Interação com as empresas da carteira é contínua durante toda a vida delas como seu cliente.
  • Tem uma visão global dos processos da empresa, focado em avaliar se estão conseguindo entregar valor para o cliente e tomar ações caso não estejam.
  • Interage constantemente com os analistas de suporte para tratar atendimentos abertos pelas empresas da sua carteira.
  • Apoia a equipe de suporte para encontrar soluções para problemas recorrentes.

Ambos os profissionais precisam existir, e trabalharão juntos para garantir a entrega de valor para o cliente.

Os profissionais de suporte recebem demandas diárias de diversos clientes, portanto conseguem identificar problemas recorrentes com maior rapidez e assim, dar início a ações para melhorias no sistema ou nos processos internos da sua empresa.

Ele compartilha essas informações também com o CSM e trabalham juntos em encontrar as melhores soluções.

Lembrando que para que isso funcione, não basta estar bem estruturado, é essencial que o cliente também conheça essa estrutura e saiba quem ele deve procurar em cada situação.

Com esses papéis bem definidos e as expectativas alinhadas, vocês estarão bem mais perto de entregar sucesso para seu cliente. 😉

Customer success

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Esse Post Foi Escrito Por
Mariana Belini

Formada em gestão de TI pela Estácio de Sá é responsável pela área de Customer Success Operations na Unidade Indústria da Construção da Softplan. Atua na área de clientes há mais de 15 anos e já acompanhou mais de 600 projetos de implantação de ERP.